Что такое вопрос открытого типа
Что такое открытые вопросы и как научиться их задавать?
Умение задавать правильные вопросы облегчает общение с человеком. Это одинаково верно, как для продаж, так и для коучинга или личных разговоров. Эффективный инструмент диалога – открытые вопросы. Что это и как научиться их задавать? Чем они полезны? Почему коучи, тренера и продавцы-консультанты так много внимания уделяют открытым вопросам? Можно ли обойтись без них? Постараемся ответить на все это. А чтобы было легче понять открытые вопросы, примеры их также будут приведены в публикации.
Что такое открытый вопрос?
Открытый вопрос — это вопрос, который предполагает развернутый ответ. На него невозможно ответить просто «да» или «нет». Он подразумевает вовлечение знаний, опыта или эмоций человека. Он должен быть построен так, чтобы было интересно отвечать. Этим открытый вопрос отличается от закрытого и альтернативного. Ответ на закрытый (простой) вопрос – согласие или несогласие. Альтернативный предлагает человеку варианты ответа, между которыми ему необходимо выбрать. Еще встречается понятие хвостатых вопросов, на которые предполагается только утвердительный ответ. «Вы хотите зарабатывать больше, не так ли?» Но все они, в отличие от открытых вопросов, не дают возможности в полной мере узнать мнение клиента, будучи в определенной степени манипулятивными.
Открытые вопросы выполняют такие практические задачи:
Технология открытых вопросов – компонент коучинга, один из его главных механизмов, с помощью которого можно анализировать мировоззрение клиента, ненавязчиво корректировать его решения в правильном направлении.
Желательно уберечься от распространенной ошибки. Не рекомендуется спрашивать человека на отвлеченную тему. Общение может перейти в неконструктивную сторону, только забирая время и моральные силы. Следует избегать завуалированных советов, упреков, обвинений. Люди негативно относятся к малейшему давлению на них. Чувство вины или беспокойства – плохие союзники при налаживании контактов. Никто не захочет общаться с человеком, вызывающим такие эмоции.
Как задавать открытые вопросы?
Умение правильно спрашивать сложно переоценить, когда необходимо лучше узнать клиента и придержать его как можно дольше. Существует целый ряд приемов, чтобы научиться спрашивать. Условно их можно объединить в три группы.
1. Дополнять простые вопросы.
Людям проще задать легкий вопрос. Например, «Находите ли Вы этот тренинг полезным?» и т.п. Чаще всего в ответ услышим «да» или «нет». Но с помощью одной маленькой хитрости, можно фразу преобразить. Достаточно попросить собеседника аргументировать его ответ. «Находите ли Вы этот тренинг полезным? Если да, то почему?» Эта уловка поможет разговорить клиента, дав необходимую информацию о нем. Также, благодаря этому приему можно выиграть время, чтобы спланировать продолжение диалога.
2. Задавать уточняющие вопросы.
Этот способ – база для воронки вопросов, которая буквально затягивает клиента в диалог. В первую очередь, выясняем его потребность в развитии. Далее уточняем, что именно его не устраивает. Потом просим охарактеризовать ожидаемый результат и т.д. Главное, чтобы не утратить в определенный момент основной мотив разговора. Еще хуже – начать зевать, показывая свою усталость. Заинтересованность в получении информации – важнейший атрибут воронки вопросов. Удерживать себя в тонусе можно периодически вспоминая, какую пользу принесет клиент, если удастся заключить с ним сделку.
3. Использовать специальные слова.
Достаточно просто выудить из кого-либо необходимую информацию, если изначально предусмотреть это в своем вопросе. Желательно спросить таким образом, чтобы человек не мог отделаться согласием или отрицанием.
В данных целях следует применять такие слова: «почему», «зачем», «как», «какой», «что» и т.д. Ответить на них банальными «да» или «нет» не получится. Также можно начать разговор со слов «расскажите», «что Вы думаете по этому поводу», «как Вы относитесь к данной ситуации» и т.д. Это достаточно тонкий психологический прием, апеллирующий к самолюбию. Ведь каждому приятно, когда спрашивают его мнение.
Примеры открытых вопросов.
Для того чтобы лучше закрепить понимание, что такое открытые вопросы, примеры некоторых из них приведем ниже.
Но не стоит думать, что в процессе общения не пригодятся закрытые и альтернативные способы. На самом деле, диалог является игрой наподобие шахмат. Нельзя все время ходить однообразно.
Таким образом, настоящий пример общения выглядит следующим образом:
Продолжать этот пример можно сколько угодно долго, но суть его понятна даже с первых строчек. Необходимо вовлечь клиента в диалог, выявить его потребности, и только потом начинать презентацию своей услуги либо товара. Иначе можно быстро превратиться в навязчивого продавца, который будет вызывать только раздражение и антипатию.
Открытые вопросы эффективны в решении целого ряда задач в коучинге или продажах. Суть их неизменна, независимо от сферы применения. Во-первых, склонить человека к диалогу. Во-вторых, лучше разобраться в его мотивах и потребностях. В-третьих, выиграть время для обдумывания своих последующих действий. Вовремя заданный открытый вопрос – это лучший способ удержать собеседника. Главное, бережно относиться к своему и чужому мнению, чтобы конструктивный диалог не превратился в пустую болтовню.
Чёрная риторика. Часть девятая. О видах вопросов
Ответы собеседника зависят от вопросов, которые вы задаёте. Ваша роль в разговоре зависит от вопросов, которые вы задаёте. Ваш имидж зависит от вопросов, которые вы задаёте. Существует множество разнообразных вопросов: некоторые задавать необходимо, некоторые задавать не стоит вообще, а некоторые имеют определенное назначение и задавать их стоит лишь иногда.
Существует множество глупых вопросов
Такие вопросы загоняют нас в тупик. На них очень сложно дать адекватный ответ. Да и вообще какой-либо ответ. Примеры глупых вопросов: «вы меня за дурака держите?», «так вы считаете, что я некомпетентен?» и т.д.
Почему эти вопросы – глупые? Потому что ответ на них предсказуем и зачастую даже очевиден. Если вам полчаса доказывали, что вы некомпетентны, то, вероятно, собеседник действительно так считает.
Обычно люди не хотят услышать прямой, чёткий и честный ответ на свой глупый вопрос, но всё равно на него «нарываются». Они ожидают, что вы не сумеете ответить «да, я считаю, что вы дурак» или что вы растеряетесь от такого нелепого вопроса.
Но если вы не растеряетесь и дадите честный ответ или прямо скажете, что вопрос глупый, то ваш оппонент растеряется. Сами же старайтесь избегать задавания глупых вопросов в спорах с опытными ораторами – вам тоже дадут прямой, честный и выбивающих землю из-под ног ответ.
Другой тип глупых вопросов – встречные. Они мешают заявить о собственной позиции, личном мнении. Примеры:
Как видите, вместо опровержения неверного суждения собеседника человек таким ответом даёт визави укрепить своё мнение. Конечно, вы можете подождать аргументации оппонента, а потом начать критиковать каждый тезис, но лучше сразу заявить о том, что сказанное неверно и разложить всё по полочкам.
Такой вопрос может сыграть вам на руку, только если у собеседника нет аргументов, чтобы обосновать своё мнение, и вы точно знаете об этом. Но всё-таки лучше избегать встречных вопросов и опровергать выдвинутое положение сразу. Если вам, конечно, есть что сказать.
Существует множество умных вопросов
«Умный вопрос – это такой вопрос, задавая который вы с самого начала знаете, какой прозвучит ответ или какое направление примут рассуждения собеседника».
Умные вопросы помогают вам контролировать обсуждаемые темы, задавать направление, то есть доминировать в разговоре. Бредемайер подчёркивает, что необходимо выделять два аспекта разговора: стиль ведения и содержание. Задавайте умные вопросы и будьте ведущим, а не ведомым.
Существует множество поверхностных и несущественных вопросов
Это факт. И из него можно сделать несколько выводов:
Виды вопросов
Открытые вопросы
Это те вопросы, которые предполагают развёрнутый ответ: «как вы считаете?», «какие у вас впечатления от поездки?», «почему вы так решили?» и т.д. Их позитивное качество – то, что собеседник получает возможность ответить более детально, развёрнуто передать свои мысли и наиболее точно выразить своё мнение.
Открытые вопросы стимулируют собеседника. Они включают его в разговор, заставляют проявить красноречие и не дают отвлечься от диалога.
Чаще всего используются вопросительные слова и словосочетания: что, кто, где, когда, почему, куда, благодаря чему, в связи с чем.
Негативное качество открытых вопросов тесно связано с позитивным: человек начинает много и подробно рассказывать. Начинает оговариваться, путаться, оправдываться. В общем, указывает на свои слабые места и сам себя подставляет. Бредемайер советует вам пользоваться этим.
Также вы можете открытым вопросом направить собеседника в ту область, где он некомпетентен, чтобы опять-таки использовать это.
Закрытые вопросы
Это те вопросы, на которые следует односложный ответ «да» или «нет».
Цели закрытых вопросов противоположны целям открытых. Позитивная цель – стремление ограничить красноречие собеседника, не дать ему высказаться. Либо же уточнить какой-то отдельно взятый факт, сделать акцент на определенном высказывании.
Негативная цель – желание при помощи закрытого вопроса получить нужный вам ответ и побудить собеседника прийти к неправильным выводам или неправильно трактовать такой ответ оппонента для третьих лиц. У собеседника просто не будет возможности сделать необходимые оговорки и уточнения, ведь о них его не спрашивали. Только «да» или «нет».
Защититься от такого влияния негативных вопросов легко: ответьте «да» или «нет», а потом добавьте волшебное «но» и дайте развёрнутый ответ, правильно разъясняющий вашу позицию. Не давайте поймать себя на слове.
Один и тот же вопрос может быть одновременно позитивным и негативным: спросить «который час?», когда часов нет у вас, и спросить это же, когда часов нет у собеседника – две разные вещи.
Чёрная риторика начинает разговор с закрытых вопросов. Используйте их и уже известную информацию о собеседнике, чтобы получить нужные ответы и получить преимущество в дискуссии.
Полуоткрытые вопросы
Это вопросы с альтернативой, вопросы-компромиссы.
Позитивная цель – получить содержательные ответы в установленных вами границах.
Пример полуоткрытого вопроса:
— У вас двое или трое детей? (Предполагается, что вы знаете, что их либо двое, либо трое).
— Вы это отрицаете или просто не понимаете? (Это уже пример негативного полуоткрытого вопроса).
Негативная цель полуоткрытых вопросов в том, чтобы поймать оппонента на альтернативе или показать собеседника с худшей стороны.
Бредемайер приводит пример с вопросом к бывшему алкоголику на банкете: «Вы не пьёте за здоровье шефа, потому что он вам не нравится или по другой причине?». Согласитесь, оба варианта ужасны, но ответить жертве полуоткрытого вопроса всё же придётся.
Учитесь задавать и открытые, и закрытые, и полуоткрытые вопросы. Учитесь отвечать на них. Это значительно улучшит ваши навыки переговоров.
Прямые и косвенные вопросы
Позитивные прямые вопросы способствуют выяснению фактов и положения вещей. Тот, кому задают вопрос, может анализировать эти вопросы и выбирать свои дальнейшие действия: уклониться от вопроса, дать прямой и честный ответ или дождаться более откровенного вопроса, на который можно вообще не отвечать.
— Вы потратили на подготовку презентации проекта целый месяц?
— Какую цель преследует ваше выступление?
Негативные прямые вопросы затрагивают запрещённые темы и оказывают на оппонента психологическое давление.
— Этот приём помог вам убедить аудиторию в том, что вы правы?
— За кого вы голосовали на выборах?
Косвенные вопросы – те вопросы, смысл которых неясен, истинные цели вопрошающего замаскированы.
Примеры провокационных косвенных вопросов:
— Вы говорите о том, что на самом деле вас никак не интересует?!
— Вы – агрессивный водитель, и вас абсолютно не волнуют знаки ограничения скорости?
Иногда косвенные вопросы теряют свою вопросительную форму и принимают вид утверждений.
Чаще всего косвенные вопросы имеют два уровня:
Пример такого двухуровневого диалога:
— Вы считаете себя опытным водителем?
— Да, считаю. Я регулярно нахожусь за рулём на протяжении уже 15 лет.
— Если так, то вы наверняка проезжаете не меньше 30 000 километров в год, верно?
— Даже больше: около 50 000.
— И вас совсем не беспокоит, что тем самым вы вредите окружающей среде?
Упражнение: Попробуйте придумать 2-3 таких двухуровневых диалога прямо сейчас.
Вопросы-уловки
К этому типу относятся замаскированные расспросы об обстоятельствах, признаках, ссылках и сообщениях, связанных с какими-либо компрометирующими собеседника фактами.
Цель вопросов-уловок не получение информации, а расстановка капканов. Для этого вам нужно знать больше, чем думает ваш собеседник.
Вы видели, что ваш коллега приехал на работу на машине с шофёром. После того как он зашёл в офис, вы спрашиваете его:
— Как же смешны эти толпы хвастливых менеджеров, которые ездят с шофёром, чтобы показать всем свой статус и материальное положение! Это уже явный перебор, не находите?
Возможны и позитивные варианты вопросов-уловок. Например, вы можете описать какие-то черты человека в его присутствии и сказать, что обожаете такой тип людей. Но в курсе чёрной риторики мы сфокусированы именно на негативных вариациях вопросов.
Упражнение: Придумайте 2-3 негативных вопроса-уловки.
Упражнение: Придумайте двухуровневый диалог, в котором вы будете одновременно использовать и косвенные вопросы, и вопросы-уловки.
Автор: Игорь Болтовнин
Весь цикл статей об эвристических уловках:
Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)
Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.
Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:
Когда вам удобно? — открытый вопрос.
Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.
Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.
Открытые вопросы в продажах
Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:
2) с вопросительных слов:
А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.
Применение продающих открытых вопросов
Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.
С их помощью можно:
1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.
2. Перехватить и удерживать инициативу.
3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.
4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.
5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.
6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.
7. Получить информацию.
8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).
Меня это список вдохновляет. А вас?
Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:
Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.
Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.
Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.
Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.
Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.
Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.
У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.
Закрытые вопросы в продажах
ставим клиента перед выбором
Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:
Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.
Опасность закрытых вопросов в продажах
Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.
«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.
Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.
Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.
Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.
Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.
Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.
На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:
Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.
На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.
В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.
Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)
Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения
С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:
— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)
Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.
— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)
— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.
— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?
Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.
Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?
Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.
Тебя беспокоит погода?
Самочувствие сегодня плохое?
. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?
Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:
Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »
Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.
Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:
Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?
Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.
Превращаем гипотезы в открытые вопросы
Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»
Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:
1. Вам приходит на ум гипотеза.
2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.
3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.
4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.
Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:
Альтернативные вопросы в продажах
Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.
При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».
Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.
Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.
Применение альтернативных вопросов в продажах:
Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:
В первой или второй половине дня? В 11 или 16?
Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?
Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).
Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей
Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.
Найти решение спорной ситуации
Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?
Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».
Правильно озвучить цену
Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:
В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?
Базовая комплектация или полный фарш?
Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.
Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:
На каком варианте остановились: красный или зелёный?
Оплата наличными или картой?
Доставка или самовывоз?
Наличные или в кредит?
Вам подарок или скидку?
Какие виды вопросов использовать в продажах?
Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.
По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.
Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.
Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!