Что такое retention rate как считается
Retention Rate: инструменты для удержания клиентов
10 минут на чтение
Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.
Что такое Retention Rate
Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.
Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.
Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.
Зачем считать коэффициент удержания клиентов
Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.
Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:
Как считать Retention Rate
А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.
Retention Rate — формула:
Формула удержания клиентов
CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.
Формула Churn Rate:
Формула оттока клиентов
Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:
Формула Churn Rate с учетом полученного коэффициента удержания клиентов
За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.
Пример 1.
На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.
Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 – 2 = 36 клиентов.
CRR за 6 месяцев = (36 – 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.
Пример 2.
В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.
Количество клиентов на конец года = 200 + 150 – 140 = 210 клиентов.
CRR за год = (210 – 150) / 200 х 100% = 30%.
CR = 100% – 30% = 70% отток клиентов.
Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.
Какой Retention Rate считается хорошим
Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.
Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.
Как увеличить Customer Retention Rate
Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.
Как увеличить Retention Rate через email рассылки
Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.
Email рассылки решают задачи:
Статьи по теме:
Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.
Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.
Пример реактивационного письма
Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.
В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.
Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.
Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.
Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.
Пример триггерной рассылки
Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.
Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.
Пример регулярной рассылки
Рекомендации для создания эффективных email рассылок
Повышение Retention Rate с помощью чат-бота
Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.
Статьи по теме:
Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.
Пример цепочки сообщений чат-бота с использованием тега
А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.
Приветственное сообщение в сервисе SendPulse
С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.
Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов
Увеличение CRR с помощью SMS рассылок
SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.
Пример SMS для клиента
Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR
Как повысить Retention Rate через push уведомления
Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.
А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.
Варианты авторассылок в SendPulse
А ниже показан пример настройки push уведомления:
Пример настройки push уведомления
Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR
Как увеличить CRR с помощью социальных сетей
Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.
Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.
Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.
Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.
Пример поста с ссылкой на обзор ноутбука
Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.
Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.
Пример продающего поста
Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.
Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.
Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:
Пример подбора картинок для вдохновения
Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:
Пример полезного материала в социальной сети
Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.
Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.
Пример розыгрыша для привлечения внимания аудитории
Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.
Увеличение Retention Rate с помощью приложения
Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.
На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.
Пример приложения-магазина
А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.
Приложение для создания персональных подборок статей и каналов
Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.
Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR
Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга
CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:
Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.
Рабочий стол в «Битрикс24»
В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.
Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.
Пример карточки клиента в CRM-системе
По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.
Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.
А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.
Пример отчета по лидам в системе коллтрекинга
Заключение
В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.
Основные тезисы нашей статьи:
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!
Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки
Поиск способов увеличения доходов — вечная проблема маркетологов. Самое очевидное решение — это привлечение новых покупателей. В погоне за лидами многие забывают о том, что нужно продолжать заботиться о тех клиентах, с которыми вы уже знакомы. Компания Price Intelligently провела исследование и выяснила, что рост привлечения новых клиентов на 1% увеличивает доход на 3,3%, а такой же рост показателя удержания даёт результат 7%. Стоит разобраться, что такое удержание и что с ним делать.
Что такое Customer Retention Rate
Customer Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Высокий показатель означает, что ваши клиенты с радостью возвращаются за новой покупкой и рекомендуют вас друзьям. Работа с удержанием начинается с первого контакта между вами и вашим клиентом и не заканчивается, в лучшем случае, никогда. Чтобы всегда иметь представление, как у вашей компании дела с коэффициентом удержания клиентов, необходимо отслеживать определённые метрики.
Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов
Считаем Customer Retention Rate (уровень удержания клиентов)
Уровень удержания тесно связан с показателем оттока: если сложить эти показатели, то получится 100%.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Считаем Customer Retention Rate на примере
Допустим, в начале месяца у компании было 150 клиентов, а в конце месяца стало 162, 18 клиентов перестали пользоваться услугами, зато появилось 30 новых клиентов. Считаем CRR: (162-30) / 150 = 0,88 или 88%.
Формула Churn rate (показатель оттока)
О существовании этой метрики знают, наверное, все маркетологи. Churn rate — это количество человек, которые прекращают взаимодействие с вашей компанией. Мы уже рассказывали о том, как рассчитать churn и на что он влияет.
Отток зависит от удовлетворённости клиентов работой с вами. Собирайте отзывы, анализируйте поведение ваших клиентов, развивайте программу лояльности — сделайте вашу маркетинговую стратегию более клиентоориентированной.
Сергей Глухов Head of Customer Support& Success в Carrot quest рассказал, зачем считать Churn и как с ним работать.
Считаем Churn rate на примере
Допустим, теперь вы решили посчитать отток за месяц. Напомним: в начале месяца у вас было 150 клиентов, в конце их стало 162. При этом 18 клиентов перестали пользоваться вашими услугами, и появилось 30 новых клиентов. Считаем: 18 / 150 = 0,12. Если перевести в проценты, то отток составляет 12%. CRR, как мы выяснили, 88%. В сумме отток и удержание дают 100% — кого-то мы удержали, а кого-то потеряли.
Формула Monthly Recurring Revenue (регулярный месячный доход)
Считаем Monthly Recurring Revenue на примере
К примеру, у вас интернет-магазин купальников. В месяц у вас покупает в среднем 50 человек, средний чек — 1200 рублей. MRR с этими данными составляет 60 000 рублей. Чтобы его увеличить, можно попробовать up-sell: через некоторое время после совершения заказа предложите пользователю скидку на следующую покупку в течение, например, двух недель. Это предложение вполне может замотивировать клиента, он сделает еще один заказ, и средний доход вырастет.
Формула Repeat Purchase Rates (частота повторных покупок)
Если покупатели возвращаются, значит, они довольны своим приобретением. Процент повторных покупок — один из лучших показателей лояльности. Даже если он составляет 8%, это количество человек способно поднять ваш годовой доход на 40%.
Как это работает? Допустим, вы B2B компания, продаёте виджеты для сайтов. Частота покупок зависит от процессов внутри компании-клиента: кто-то совершает одну крупную покупку в самом начале и долго не возвращается, а кто-то заказывает ваши услуги ежемесячно. Если фиксировать, сколько клиентов возвращаются за покупкой и с какой частотой, вы сможете делать персональные предложения, что существенно повлияет на лояльность и удержание.
Формула Purchase Frequency (частота покупок)
Увеличение частоты покупок — одна из прямых задач маркетологов. Чтобы мотивировать клиентов покупать чаще, устраивайте акции, распродажи, делайте клиентам персональные предложения
Формула Customer Lifetime Value (пожизненная ценность клиента)
Ещё одна популярная метрика, у которой много вариантов сокращений: LTV, CLTV (C появляется от слова Customer), CLT. Этот показатель демонстрирует, какой доход вам принесёт пользователь за всё время вашего с ним взаимодействия. Его важно всегда держать в голове: он даёт понимание, как правильно распределять маркетинговый бюджет. В статье мы подробно рассказали, почему вам нужно следить за этой метрикой, и как ее считать.
Формула Net Promoter Score (уровень лояльности клиентов)
Многие маркетологи определяют лояльность как готовность рекомендовать продукт другим людям. Чтобы оценить этот показатель, не нужно проводить расчёты, достаточно задать своим клиентам вопрос: «Как часто вы рекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». В качестве вариантов ответа предложите десятибалльную шкалу, где 10 — очень часто, а 0 — очень редко.
Те, кто ставит 9 и 10 — это самые лояльные клиенты, 7-8 — пассивные клиенты, они в целом довольны продуктом, но не влияют на ваше развитие. Пользователи, поставившие от 0 до 6 баллов — это так называемые недоброжелатели, нужно активно работать с этой группой.
В статье мы подробно рассказали, зачем нужен NPS и как над ним работать.
Как исправить ситуацию?
Всё, с формулами закончили. Давайте поговорим о том, что делать с результатами и как улучшить метрики.
Благодарите
Помогайте
Заботьтесь
Сделайте взаимодействие с вами удобным. Клиенты обычно выбирают магазин или сервис, с которым просто взаимодействовать и в котором проще совершать покупку. Интуитивно понятный интерфейс и подсказки точно сыграют вам на руку и помогут клиентам. Кстати, в этом году 2 миллиарда человек сделали покупку при помощи мобильного телефона, значит, нужно позаботиться о красивой, понятной и функциональной мобильной версии сайта.
Дружите
Попробуйте познакомиться с покупателями поближе, это обязательно увеличит их лояльность и настроит на долгосрочные отношения. Подключите Carrot quest бесплатно на 14 дней и посмотрите, как автоматизация повлияет на ваши метрики;)
Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.