Что такое ivr в телефонии
IVR: возможности использования и ошибки настройки
Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.
Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.
Что такое IVR?
Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.
Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.
Зачем компании IVR?
Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:
Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.
Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.
Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.
Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.
Как правильно настроить IVR?
Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.
Рекомендации для грамотной настройки IVR:
В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.
IVR в Телфин
Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.
Особенности IVR в Телфин:
В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно
Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту
В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря
Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)
Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.
менеджер по рекламе и PR
Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.
Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)
Что такое IVR?
Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.
Что нам стоит IVR построить?
Если в компании нет АТС
Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.
420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий
Если в компании есть АТС
550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.
Что такое ivr в телефонии
IVR (англ. Interactive Voice Response ), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра или УПАТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха работы коммерческой организации или call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
Примеры стандартных начальных сообщений:
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали своих платежей, 3 — узнать о состоянии своего счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!
Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.
Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать субменю, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).
На базе IVR могут быть построены автоинформационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе абонента.
Современные IVR-технологии позволяют создавать Голосовые порталы. Голосовой портал — высокотехнологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца портала.
Можно ли улучшить работу call-центра с помощью IVR?
Распространенная проблема для бизнеса — в call-центре не хватает операторов. Руководство не хочет увеличивать бюджет и нанимать новых специалистов, а поэтому устанавливает IVR (Interactive Voice-Response) — интерактивную систему предварительно записанных ответов оператора.
С точки зрения бизнеса кажется, что такая система серьезно разгрузит операторов. Она и работает 24/7, и зарплату не просит, и вполне себе может дать нужную информацию клиенту, не задействуя специалиста. Ну а клиенты как должны быть довольны! Им больше не нужно слушать десятиминутные midi-мелодии и устаревшие хиты в ожидании оператора, да и повторять свою проблему снова и снова по цепочке каждому специалисту не придется. Система запомнит сама. Говорите, хорошая вещь, ваша IVR? Надо брать.
Проблемы начинаются позже, спустя несколько месяцев. Оказывается, никому не интересно общаться с «недопиленной» Siri, когда проблему нужно решить срочно. А если это проблема системная, клиенты отказываются от продукта. Не звонить же каждый раз бездушной машине.
Так что же не так с этими IVR? Может, клиенты слишком избалованные и им нужно время, чтобы привыкнуть к новому сервису? Или такие проблемы встречаются в каждом call-центре? Возможно, стоит установить самую продвинутую голосовую IVR и проблемы решатся сами собой? Или лучше нанять еще операторов?
Чтобы понять, как и какая IVR поможет вашему бизнесу, нужно сперва разобраться, что они умеют.
Виды IVR
IVR DTMF
DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) — это IVR с тональным набором.
Дружелюбностью она и в самом деле не отличается. Чтобы ответить системе, нужно прослушать и запомнить все варианты ответов, а затем нажать на заданную клавишу телефона. Раньше это было проще, а попробуйте сейчас, со смартфона, когда сперва приходится «разлочить» экран (он блокируется во время разговора, чтобы вы ухом или щекой случайно не сбросили вызов) и только затем «тэпнуть» по цифре. Можно, конечно, переключиться на оператора по клавише «0», но и эта функция спрятана не на первом уровне меню.
IVR Directed Dialog
Получается своеобразный допрос. Из плюсов — если вы много раз звоните в call-центр с одним и тем же запросом, можно выучить голосовые команды и быстро решать проблему. Но все равно не очень удобно. Не каждый клиент любит такое.
IVR Mixed-Initiative Dialog
Недостатки DTMF и ASR осознали быстро. IVR Mixed-Initiative Dialog ослабила поводок, позволив клиенту активно участвовать в диалоге и сразу озвучить свою проблему — спасибо технологии распознавания разговорного языка (Natural Language Understanding).
Можно сказать, IVR Mixed-Initiative Dialog — первая система «с человеческим лицом». Она не ведет клиента по пунктам меню, понимает предложения целиком и может сразу дать ответ на нужный вопрос.
— Добрый день. Вас приветствует сеть кинотеатров «. ». Чем я могу вам помочь?
— Какие фильмы я могу посмотреть в субботу вечером?
Правда, свобода некоторых пользователей пугает — иногда знаний, чтобы дать понятный запрос, не хватает. Вопрос «Как я могу вам помочь?» повергает в ступор.
Несмотря на все достоинства IVR Mixed-Initiative Dialog, у нее есть и недостаток — она не помнит клиента. Не так существенно, но на качестве сервиса отражается.
Smart IVR
Следующее поколение IVR научилось работать в паре с CRM. Как только клиент дозванивается до call-центра, система сразу задает ему вопросы по теме, исходя из прошлого опыта «общения».
— Добрый день. Вас приветствует банк «. ». Хотите узнать баланс на вашей карте?
— Ого. Да, подскажите баланс.
Но проблемы с навигацией остались — зависят также от технологии взаимодействия.
IVR и бизнес
Бизнес любит IVR. Очень любит. IVR DTMF может обработать 10–20% звонков в call-центр, а IVR с распознаванием речи — 50–80% звонков. Экономия на операторах выходит очень существенной. Центр речевых технологий рекомендует.
IVR и клиентский сервис
С любовью бизнеса к IVR все понятно. А пользователей спрашивали? Им ведь с этим жить. Оказывается, спрашивали.
Компания Spoken Communications в 2015 году опросила американцев и выяснила, что 77% назвали общение с плохим IVR основной причиной негативного опыта обращения в call-центр. Что им не понравилось? Выяснилось, что люди не любят повторять запросы после каждой ошибки системы. А вторая причина (53%) — повторение тех же самых запросов, но уже оператору. Действительно, кому такое понравится?
А исследование Kelly Services, проведенное еще в 2002 году, показало, что 63% клиентов откажутся от товара/услуг компании, где был негативный опыт общения с call-центром. И, напротив, опыт, «превосходящий ожидания», будет стимулом для продолжения общения с компанией для 75% пользователей.
Что говорит статистика?
Способ взаимодействия пользователя с системой важен. Но если ресурсы не позволяют, то можно работать и с DTMF. Главное — сделать ее дружелюбной. Рецепт прост: не больше трех уровней меню и по четыре опции выбора (Delude, 2002). Можно, конечно, пойти против правил и сделать сорок опций для банковской IVR. Но большинство клиентов будут использовать только восемь самых простых функций (Carmeli, 2014), а остальные — проклинать компанию, продираясь через дебри меню. Не надо так.
Но все-таки что делать, когда опций много и все они важны? Придется установить IVR с технологией распознавания речи.
Сравнительное исследование показало, что DTMF и NLU одинаково точно выполняют задачи клиентов (70–75% у DTMF против 78% у NLU). Однако в NLU 89% пользователей сразу объясняли проблему и дожидались ее решения, а в DTMF 25% переключались на оператора, не желая общаться с искусственным интеллектом. Да и на скорости это отражалось: получить ответ у системы, понимающей голос, можно за 16,5 секунды, а через тональный набор — за 35,9 секунды. Плюс ко всему в IVR DTMF были ложные переходы (Suhm, Bers, 2002).
Другое сравнительное исследование показало, что есть различия и в эффективности IVR NLU и IVR DTMF. 82% молодых пользователей выполнили пять или шесть задач из шести, а среди пожилых таких оказалось всего 32%. Однако если в IVR NLU при большом количестве пунктов меню можно было решить проблему голосом, то в тональном режиме DTMF звонок в call-центр превращался в пытку.
Какую IVR все-таки выбрать?
Вопрос об эффективности систем IVR остается открытым.
По данным компании TeleTech (2014), 57% пользователей предпочитают использовать тоновый режим вместо голосового интерфейса из-за проблем с распознаванием голоса.
Анализ 50 компаний в сфере клиентского обслуживания из Fortune 500 показал, что 28% call-центров используют голосовые IVR, 42% — IVR DTMF и только 30% предоставляют выбор (Software Advice, 2014). По России аналогичных данных найти не получилось.
Но если предлагаемые инструменты несовершенны, то, возможно, стоит дать пользователям возможность выбора. Хорошо?
IVR – что это такое
IVR (Интерактивное Голосовое Меню или Interactive Voice Response или) – это, по сути, автоответчик, который распределяет входящие звонки в зависимости от прописанного сценария или предоставляет абонентам нужную информацию без соединения с оператором. Если вы хоть раз звонили в банк (в этой сфере IVR используют все учреждения) и вводили на клавиатуре телефона нужную цифру, чтобы перейти дальше, – вы работали именно с интерактивным голосовым меню. Но такое решение востребовано не только в банковской сфере и не только в крупном бизнесе. Важно только правильно его использовать.
Как это работает
Если вы заказали услугу голосового меню в МТТ, звонки обрабатываются по сценарию, который вы задаете в личном кабинете.
Самый простой пример:
Это базовая схема, на основе которой можно создавать совершенно разнообразные и уникальные сценарии специально под ваш вид деятельности.
Что можно включить в голосовое меню
Все возможные варианты сводятся к двум видам:
Неважно, сколько уровней в вашем голосовом меню – в любом случае вы или даете абоненту информацию сразу, или переключаете его на ответственного сотрудника.
Попробуйте IVR-меню прямо сейчас Автоматизируйте рутинные процессы с МТТ 
Основные правила создания IVR
Чтобы не потерять потенциальных и существующих клиентов и не встретить негативные отзывы из серии «невозможно дозвониться, не могу решить проблему», обратите внимание на следующее.
Фокус – на пользователя, а не на компанию
Задача любого голосового меню – решить проблему абонента, а не презентовать вашу компанию. Человек уже нашел ваш номер телефона, значит, он хотя бы приблизительно знает, зачем к вам обращается – перечислять все, чем вы занимаетесь, не нужно. Равно как и не стоит сразу рекламировать все ваши акции.
Правильная структура
Проанализируйте, с какими вопросами чаще всего обращаются, подумайте, как их можно сгруппировать, что можно вынести в повторяющиеся ответы и сразу записать. Составьте схему. Например, для интернет-магазина особо актуальными будут такие пункты:
Проблема с оформлением/оплатой заказа
Когда будет доставка?
Как отследить доставку
Не получил посылку, не устраивает качество товара
 |
| Примеры сценариев работы IVR-меню |
Важно! Человеку проще всего запомнить 5-9 пунктов, поэтому постарайтесь не перегружать меню, иначе скорее всего абонент просто завершит звонок.
Как записать IVR
Синтезаторы речи, которые можно найти в интернете
Это самый дешевый и быстрый способ – вы вводите нужный текст, и цифровой голос его начитывает. Эмоций, выражения и плавной речи ждать не стоит. Такой вариант подойдет для небольших компаний с нетребовательной аудиторией, которой важно просто знать, на какую кнопку нажать. Также это неплохое решение для голосового меню внутренней системы переадресации звонков – между филиалами, отделами
Запись речи сотрудника
Времени нужно больше – управлять голосом умеют далеко не все, дыхание сбивается. Но если в компании есть артистичный человек, то меню получится более человечным. Учтите, что несколько голосов в одном меню сбивают пользователей и в целом понижают доверие к компании. Поэтому если нужно внести изменения, а ранее озвучивавший человек уже не работает, лучше перезаписать хотя бы ту часть меню, где меняется даже только один пункт.
Начитка диктором
Профессиональное решение для тех, кому важен имидж компании. Благодаря правильно расставленным акцентам, грамотной внятной речи абонентам проще понять и запомнить информацию, выше уровень доверия к ней. Учитывайте, что для разных сфер нужны разные «голоса». Так, если компания занимается, например, строительной техникой, пользователи будут ожидать «на том конце провода» мужчину – энергичного, но не фамильярного. Зато определенная свобода в общении неплохо покажет себя в голосовом меню интернет-магазина комиксов. А вот для салона красоты лучше выбрать женский голос.
Возможности IVR
Например, в МТТ к данному сервису можно подключить распознавание речи, чтобы создать «умное» голосовое меню, которое сможет общаться с пользователем без использования клавиатуры телефона.
Еще больше удобных и клиентоориентированных сценариев можно создать, интегрируя IVR с CRM. Так, система может отслеживать, с кем был последний разговор абонента, и если оператор не отметил разговор как «закрытый» (если звонок прервался) – предложить клиенту сразу соединить его с тем же сотрудником, чтобы не нужно было заново рассказывать о своей проблеме.