Что такое долгосрочные отношения
Как построить долгосрочные отношения
О чем мы думаем, когда вступаем в брак или устраиваемся на хорошую работу? Конечно, хочется, чтобы эти отношения продлились как можно дольше. Об этом мечтает и руководитель, когда находит в команду достойного сотрудника или начинает работать с добросовестным клиентом. Иначе зачем начинать, если не видеть во всем этом перспективы?
Отношения требуют работы над собой, когда наступает стабильность. Оно и понятно: на начальных этапах взаимодействия мы все испытываем интерес и эйфорию, здесь человеком управляют чувства, эмоции. И не важно, о работе речь или любовном романе, – всегда наступает момент, когда нужно приложить усилия, чтобы сохранить и даже приумножить то, что есть.
В этой статье мы поговорим о том, как построить долгосрочные отношения в различных сферах жизни.
Удержать нельзя расстаться
Сервис «Работа.ру» и портал «Рамблер» провели исследование на тему того, как часто россияне увольняются и по какой причине. Половина респондентов сказали, что уже меняли профессию несколько раз, и только четверть ответили, что это случалось с ними единожды.
Основными причинами смены профессии являются низкий уровень зарплаты (28%), отсутствие работы по полученной профессии (20%), эмоциональное выгорание (13%) [Hr-director.ru, 2020].
Другой опрос, проведенный в 2020 году, помог выяснить, что половина опрошенных россиян в среднем работают в одной компании почти 5 лет, 16% респондентов – от 3 до 5 лет, 15% – не больше 2 лет, а вот 8% – менее года [ТАСС, 2020].
Есть ли среди второй половины, которые работают в компаниях менее 5 лет, те, кто увольняется по причине того, что работодатель не выстроил грамотную систему долгосрочных отношений? А что делать с теми 13% респондентов, которые попали под влияние эмоционального выгорания, ведь причиной такого состояния тоже может быть отсутствие перспектив, высокая нагрузка и т.д.?
Так может и нет смысла удерживать сотрудников? Хотят уходить – пусть уходят? Нет, все не так просто. Давайте разбираться.
Зачем это нужно?
Непонимание, как удерживать сотрудников и как сформировать долгосрочные отношения с ценными работниками, приводит к частым увольнениям. Особенно это касается компаний, где много массовых профессий, например, менеджеров по продажам, официантов, рабочих.
Это только на первый взгляд кажется, что увольнения – ерунда для компании: поставил отметку в трудовой книжке, рассчитал сотрудника и все. На самом деле работодатель несет серьезные затраты: замена работника обходится, как минимум, в 12 его окладов. В эту сумму входят зарплата и отпускные увольняющемуся, оплата сайта по поиску кандидатов, оплата услуг кадровых агентств, затраты на обучение и ввод в должность новичка. И это еще не считая того, что во время поиска нового сотрудника работа может простаивать [И. Тимонов, 2020].
Вдобавок ко всему, высокий процент текучести кадров отрицательно сказывается на общем настроении коллектива, снижается продуктивность, а кто-то и вовсе решает уйти за компанию. Вот так, кирпичик за кирпичиком, разрушается целая система.
Как сохранить трудовые отношения надолго?
Чтобы удержать персонал, компания Pandora запустила систему поощрения сотрудников «Коллекция достижений»: они ежемесячно выбирают трех лучших продавцов и награждают их ювелирным украшением. А того, кто стал лучшим по итогу года, премируют золотым браслетом.
Кстати, кто-нибудь из вас замечал в магазине Pandora их корпоративный символ «ШмелеЖирафоЛев»? Если да, то поздравляем, вы стали посетителем лучшего магазина в стране на период своего визита. Так компания «коронует» команду, которая стала самой результативной по итогу месяца. По поводу названия символа: шмель символизирует достижение результата, лев – команду, жираф – увлеченность. Благодаря этим программам компании удалось снизить текучесть кадров в Москве и Санкт-Петербурге с 110% до 60% [Е. Семенчук, 2016]. Неплохой результат, правда?
Кто-то из руководителей считает, что лучший способ построения долгосрочных отношений – это системное повышение зарплаты. Да, финансовый рост будет интересен большинству сотрудников, но только стимулировать вечно такая мотивация не сможет, и настанет время, когда работник будет воспринимать это, как должное, и в итоге начнет посматривать на сторону, если вдруг вы решите поменять свою стратегию и отблагодарить чем-то другим.
Так существует ли целебная таблетка, которая превратит краткосрочные отношения между работником и работодателем в долгосрочные, помимо материального стимулирования? Универсального способа нет, но есть несколько инструментов, которые точно дадут положительный результат. Вот они:
Возможно, работник просто не видит перспектив и будет достаточно ему их показать. Кто-то таким образом хочет привлечь к себе внимание, потому что чувствует себя обделенным, а кто-то просто принимает решение через «розовые очки», думая, что на новом месте будет лучше и закрывая глаза на недостатки нового предложения.
А если вы сомневаетесь, что сможете найти индивидуальный подход к каждому сотруднику и выстроить доверительные отношения, советуем пройти нашу онлайн-программу «Лучшие техники коммуникации».
Как правило, сотрудник склонен к частой смене места работы, если он сам не знает, чего хочет, если не получает на сегодняшней работе того, к чему стремился; его вынуждают на это непредвиденные обстоятельства, например, переезды или проблемы со здоровьем. Только на последнюю причину работодатель не сможет повлиять, а с остальными вполне реально справиться, даже, если ценный работник – представитель поколения Z, который отличается непостоянством.
Начните с изучения своих сотрудников еще на этапе собеседования, выясните, что их мотивирует работать усерднее, что придаст желания оставаться на одном месте работы продолжительное время и по каким причинам они уволятся, не раздумывая. Так вы поймете основные мотиваторы своих ключевых специалистов и сможете сформировать с ними долгосрочные отношения.
А как быть с клиентами?
Установление долгосрочных отношений с клиентами – это одна из первостепенных задач бизнеса, если речь идет о сфере оказания услуг или торговли. От этого зависит будущее компании и ее репутация. Клиентов можно разделить на разовых (новички), периодических (те, кто время от времени пользуется услугами или покупает что-либо) и постоянных (всегда заходят только в конкретный магазин, например).
Не стоит забывать, что любой разовый покупатель или посетитель может стать постоянным, поэтому и работа со всеми категориями клиентов должна быть одинаково на высоком уровне. Любовь клиента можно завоевать, если соблюдать следующие рекомендации:
Конечно, найдутся и другие действенные способы удержать клиента, но именно эти являются основой долгосрочных отношений. Чтобы лучше понять тему, советуем почитать интересные книги, где вы найдете ценные советы и примеры из жизни компаний, как они завоевывали внимание своей целевой аудитории:
А что вас мотивирует долго пользоваться услугами конкретной компании? Поделитесь с нами секретами своей лояльности в комментариях.
Теперь о личном
Говорят, тот, кто смог построить крепкие отношения и создать семью, успешнее в профессиональном плане, чем тот, кто так и не реализовал себя в личной жизни. Конечно, это спорное суждение, но доля правды в этом все же есть. Тут речь скорее о балансе колеса жизни: человек живет в гармонии с собой тогда, когда у него развиты все сферы жизнедеятельности.
Проще говоря, проблемы на личном фронте сбивают с толку на профессиональном пути и наоборот: неурядицы на работе отражаются на семейных взаимоотношениях. Вот почему важно выстраивать долгосрочное и крепкое сотрудничество как в личной жизни, так и в профессиональной. Эти две параллельные вселенные дополняют и стимулируют друг друга. Согласны?
Отношения с избранником сердца – это большой труд. Сначала они держатся на эмоциях, чувствах, но рано или поздно наступает момент, когда конфетно-букетный период отходит на второй план, появляются бытовые вопросы, общие житейские задачи и трудности. И вот на этом этапе важно вспомнить, ради чего все начиналось. А чтобы ваш фундамент счастливых отношений только крепчал с каждым днем, а не разрушался, рекомендуем придерживаться следующих правил:
Отношения должны строиться на общих целях, желании продлить род, интересе вместе проводить досуг и развиваться. Прежде чем вступить в союз, стоит выяснить, совпадают ли у вас взгляды на этот счет. Если вы или ваш партнер вступаете в отношения только потому, что это навязывает общество, или из-за страха быть в одиночестве, финансовой несостоятельности, желания снять с себя ответственность (в этом случае партнер должен выполнять функцию родителя) или, наоборот, потребности доминировать, эта история не увенчается успехом.
Если вы хотите идти вместе за руку по дороге жизни и у вас обоих правильный взгляд на отношения, совместное будущее, тогда вы сможете пройти через любые препятствия. Любовь – это величайшая сила, которая способна свернуть горы.
Кстати, у нас есть отличная онлайн-программа «Построение отношений», которая поможет вам построить счастливый, крепкий и гармоничный союз со своей второй половинкой. Заглядывайте!
А эти книги помогут вам лучше узнать своего партнера и построить комфортные взаимоотношения для обеих сторон:
· Аллан и Барбара Пиз, «Язык взаимоотношений. Как научиться общаться с противоположным полом без конфликтов».
· Джон Грэй, «Мужчины с Марса, женщины с Венеры. Новая версия для современного мира».
· Эмерсон Эггерих, «Любовь и уважение. Как научиться понимать свою вторую половину и обрести гармонию в отношениях».
· Ицхак Калдерон Адизес, «Союз непохожих. Как создать счастливую семью не вопреки, а благодаря вашим различиям».
· Сью Джонсон, «Чувство любви. Новый научный подход к романтическим отношениям».
Теперь в ваших руках столько полезных инструментов, чтобы превратить свою совместную жизнь в рай, что вы определенно обречены на успех в этом деле. Далее дело за вами и вашим партнером.
Резюме
Выстраивание долгосрочных отношений – это искусство, которое требует терпения и внимательности от художника. Если вы цените свою вторую половинку или являетесь руководителем, который очень хочет выстроить стабильную команду и доверительные, продолжительные отношения с клиентами, будьте готовы хорошенько потрудиться.
В первую очередь, определитесь, кто есть ваш партнер: какие у него интересы, стремления, мотиваторы и схожи ли ваши цели. Найдите общие точки соприкосновения, работайте над отношениями и не бойтесь, если вдруг однажды что-то пойдет не так, ведь не бывает все гладко. Более того, отношения требуют непрерывного внимания и развития: то, что работало вчера, уже не будет давать результатов завтра.
Идеальных отношений не существует. То, что кажется безупречным со стороны, не всегда является таковым на деле. Сила отношений заключается в том, смогли вы пройти через общие трудности или нет. Именно совместное решение проблем зачастую выводит на новый уровень и укрепляет партнерство. Помните об этом, как только захотите «сдать назад», встретившись лицом к лицу с проблемой или недопониманием.
Итак, мы познакомили вас с секретами построения долгосрочных отношений, и теперь просим ответить на вопрос:
Долгосрочные отношения с клиентами: правила и последовательность действий
Из этого материала вы узнаете:
Долгосрочные отношения с клиентами — это та инвестиция, чью выгоду не будет оспаривать никто. Давно известно, что удержание старых покупателей гораздо выгодней для компании, чем привлечение новых (что, впрочем, не отменяет необходимости последнего). Однако недостаточно иметь хороший продукт — необходимы и другие действия, чтобы покупатель возвращался к вам снова и снова.
И тут есть разные подходы: некоторые представляют собой нестареющую классику, о которой никогда нельзя забывать. Другие основаны на современных тенденциях развития общества. В нашей статье мы расскажем обо всех приемах в этих направлениях и приведем список ошибок, которых нужно избегать, чтобы выстроить доверительные отношения с клиентами.
Преимущества долгосрочных отношений с клиентами
При первом контакте с компанией большинство клиентов не задумываются о том, насколько длительным и прочным станет это сотрудничество. На этом этапе главное для них — получить качественный товар или услугу за приемлемую стоимость. Для бизнеса первая встреча с представителем целевой аудитории может стать стартом для планомерной работы по выстраиванию долгосрочных отношений, которые способны принести компании серьезный бонус — лояльную клиентскую базу, доверяющую бренду и ориентированную на поддержание дальнейшего сотрудничества.
В основе долгосрочных отношений с клиентами лежит переход взаимодействия между менеджером и потребителем на такой уровень, когда и тот, и другой выходят за рамки модели «продавец — покупатель», а начинают воспринимать друг друга как достаточно близких людей и выстраивать общение исходя из личностных особенностей каждого.
Такой подход гарантирует психологический комфорт для обеих сторон отношений, благодаря которому:
Рекомендуемые статьи по данной теме:
Серьезными недостатками выстраивание долгосрочных отношений с клиентами не грозит, но есть некоторые моменты, о которых следует помнить, сокращая дистанцию между компанией и покупательской аудиторией:
Анализ отношений с клиентами в организации
Представьте себе магазин — чистый, прекрасно оформленный, полный качественных товаров по адекватным ценам, с улыбчивыми продавцами, готовыми прийти на помощь, но без покупателей. Абсурд, скажете вы, и будете правы. Бизнес без клиентов мертв, поэтому работа с целевой аудиторией, ее привлечение и удержание — одна из базовых потребностей любой компании.
Допустим, покупателей при помощи рекламы в наш воображаемый магазин удалось заманить, и они даже приобрели товары. На этом этапе важно выяснить, остались ли клиенты довольны качеством оказанной им услуги, намереваются ли они снова посетить эту торговую точку или будут обходить ее стороной.
Другими словами, для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами необходимо провести анализ их удовлетворенности. Этот вид исследований популярен в бизнесе не меньше чем финансовые отчеты и выкладки. Он позволяет понять, что привлекает покупателей, а что становится причиной отказов от сотрудничества с вашей компанией. Владея подобными сведениями, руководители могут принимать решения, корректирующие положение дел и позволяющие избежать финансовых проблем, вызванных отсутствием спроса на предлагаемый аудитории продукт.
1. В чем важность анализа отношений с клиентами?
Благодаря этому инструменту сводится к минимуму риск возникновения затруднений у потребителей в ходе выбора, приобретения и использования товара и повышается вероятность налаживания доверительных отношений между продавцом и покупателем. Клиенты, которые без проблем получили необходимое и ощутили профессиональную помощь специалистов компании, захотят вернуться и пополнят ряды лояльных представителей целевой аудитории.
Большое количество дружелюбно настроенных потребителей помогает компании снижать расходы, меньше тратясь на привлечение новых клиентов. Удержание имеющейся базы обходится намного дешевле, поэтому так важно регулярно измерять уровень удовлетворенности аудитории. Понимая, чего хотят ваши покупатели, что им нравится в работе компании, а что вызывает негатив, вы сможете своевременно принимать соответствующие меры и предотвращать отток людей к конкурентам.
Сегодня как никогда важно владеть информацией о настроениях, преобладающих среди ваших клиентов. Если раньше недовольный покупатель мог поделиться своей обидой на продавца с несколькими людьми из своего ближайшего окружения, сегодня ничто не помешает ему оставить разгромный отзыв во всех соцсетях. Если таких отрицательных мнений будет много, компания может распрощаться со своей репутацией: люди доверяют мнению тех, кто находится с ними по одну сторону баррикад, гораздо больше, чем красивым рекламным слоганам и заказным хвалебным постам.
Выход один — держать руку на пульсе, отслеживать высказывания недовольных потребителей и принимать меры к исправлению ситуации.
2. Когда необходим анализ отношений?
Всегда. Оценивать уровень удовлетворенности аудитории следует на регулярной основе. Картина может меняться быстро, поэтому отсутствие проблем сегодня не исключает их появления завтра. Чтобы иметь возможность своевременно выявлять и устранять угрозу падения спроса и оттока клиентов, придется сделать анализ отношений с ними частью повседневной работы.
Важно понимать, что недовольные клиенты будут всегда. Их наличие не стоит воспринимать как угрозу бизнесу — скорее это хорошая возможность обнаружить недочеты в работе и принять меры к их исправлению.
Покупатели, указывающие вам на имеющиеся недостатки, — ваши союзники на пути улучшения сервиса. От вас требуется пристальное внимание ко всем случаям недовольства клиентов, чтобы разобраться в причинах сложившейся ситуации и предотвратить возможные негативные последствия.
3. Ответы на какие вопросы даст анализ отношений с клиентами?
Регулярно изучая уровень удовлетворенности покупателей, вы сможете понять:
4. Как пользоваться анализом отношений?
Сколько клиентов — столько мнений, поэтому реакция разных людей на одно и то же действие менеджера может различаться. В связи с этим точно измерить уровень удовлетворенности бывает непросто. Как правило, для полноты картины сочетают исследования по количеству и качеству.
Определяя количественную составляющую этого параметра, вы можете понять, насколько высоко потребители оценивают вашу работу на текущий момент. Предложите им поставить оценку в диапазоне от единицы до пятерки, чтобы выразить свое отношение к конкретному продукту или сервису в целом. Средний показатель даст вам представление об уровне удовлетворенности клиентов.
Качественная составляющая позволит вам измерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» — CSI). Под CSI понимается среднее значение всех факторов, влияющих на формирование у покупателя положительного мнения о вашей компании. Для корректного отбора факторов рекомендуется создать фокус-группу и провести факторный анализ. Так вы получите независимую оценку ваших предложений представителями целевой аудитории. Будьте готовы к тому, что мнения участников опроса могут кардинально отличаться.
После выбора факторов для них определяются весовые коэффициенты. Например, для измерения удовлетворенности клиентов авиакомпании в число значимых показателей входят отсутствие задержек вылета, достаточное количество рейсов, цена билета, качество пищи. Однако более весомыми все-таки являются безопасность полетов, профессионализм персонала и уровень сервиса.
Для установления индекса удовлетворенности в качестве основы можно взять уникальный набор показателей, максимально соответствующих специфике вашего бизнеса, а можно исходить из готовых моделей оценки, при необходимости подстраивая их под собственные нужды.
Например, достаточно часто компании опираются на индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Обе эти модели предполагают получение одной оценки на базе нескольких факторов, среди которых — ожидания клиентов, их лояльность, качество, ценность, удержание и готовность к повышению цены на продукт.
Преимуществом названных способов измерения удовлетворенности считается задействование для исследования одних и тех же вопросов и, соответственно, возможность их использования в разных отраслях. Это значит, что руководство компании получает возможность сравнить свои показатели с данными конкурентов.
Арсенал инструментов для анализа отношений с клиентами постоянно расширяется. В последнее время предприниматели могут обходиться без значительных финансовых затрат благодаря возможностям, предоставляемым социальными сетями. Собирая отзывы покупателей и заказчиков, изучая их отзывы о продукте, компании видят достоверную картину удовлетворенности потребителей и получают информацию о причинах недовольства из первых уст.
10 правил построения долгосрочных отношений с клиентами
Решение о необходимости приобретения товара или заказа услуги должно приниматься человеком самостоятельно, без давления со стороны продавца. Возможно, цель будет достигнута, сделка состоится, но у клиента останутся некомфортные ощущения от взаимодействия с менеджером.
Правильный подход заключается в стремлении заинтересовать потенциального покупателя, представить продукт в выгодном свете, не скрывая причин, по которым он может не подойти некоторым клиентам. Окончательное решение должно остаться за потребителем, и тогда он еще не раз придет в магазин, где ему не пытаются любой ценой впарить товар, а дают возможность выбора.
Частая ошибка продавцов заключается в их желании выдать максимум информации о товаре без учета уровня подготовленности покупателя и степени его заинтересованности в получении таких сведений.
Менеджеров необходимо учить основам ведения бизнес-диалога: правильно формулировать вопросы и внимательно слушать ответы. Благодаря этим азам деловой коммуникации выстраивать долгосрочные отношения с клиентами будет гораздо проще.
Не стоит воспринимать каждого покупателя, обратившегося за консультацией, как благодарного слушателя, который будет без сопротивлений выслушивать полный объем информации о продукте. Общение клиента и продавца должно представлять собой полноценный диалог, где каждый из собеседников — равноправный участник.
Первая продажа должна стать началом долгосрочных отношений с клиентом, и правильное завершение диалога играет в этом не последнюю роль.
Сделайте все, чтобы покупатель запомнил ваше имя, порекомендуйте обращаться именно к вам при любых проблемах, пообещайте найти лучшее решение, ведь вы уже знакомы, следовательно, ваши отношения перешли на новый уровень. Вы уже не просто продавец и покупатель — вы практически соратники, перед которыми стоит общая задача — вместе подобрать товар или услугу, что полностью удовлетворят потребности клиента.
Благодаря современным технологиям информация сегодня распространяется очень быстро: клиенту понадобится всего несколько секунд, чтобы поделиться с друзьями своим позитивным или негативным опытом общения с вашей компанией.
Не учитывать этот фактор — значит вести свой бизнес к неизбежному краху. Чтобы покупатели были довольны и с удовольствием рекомендовали ваш бренд знакомым, важно хорошо представлять потребности клиентов и делать всё для их удовлетворения. Помните, что каждый отрицательный отзыв должен заставить вас задуматься о причинах его появления и способах исправления ситуации.
Человек, который собирается потратить у вас деньги, вправе рассчитывать на благожелательно настроенных менеджеров с улыбкой на лице. Клиенту необязательно знать, что у продавца плохое настроение, проблемы в семье или накопившаяся усталость. Высокий профессионализм заключается в умении абстрагироваться от жизненных неурядиц, не позволяя себе переносить негатив на общение с покупателями.
Вспомните, в какой магазин вы сами ходите с большим удовольствием: в тот, где за прилавком стоит хмурый неразговорчивый продавец, или туда, где вас встречают искренней улыбкой, помнят о ваших пристрастиях и охотно вступают в диалог? Постарайтесь, чтобы ваши постоянные клиенты всегда находили теплый прием и чувствовали персональную заботу.
Уважение к окружающим проявляется в умении ценить свое и чужое время, вовремя приходить на запланированные встречи. Если возникают непредвиденные ситуации, необходимо поставить клиента в известность и договориться о другой дате.
Ответственный предприниматель не стесняется признать свою вину за срыв или перенос запланированной встречи. Будьте честны со своими покупателями и партнерами, предоставляйте скидки за доставленные неудобства. Поверьте, такой подход позволит укрепить вашу репутацию и в дальнейшем с лихвой вернуть понесенные дополнительные траты.
Учитывать потребности покупателя — не то же самое, что целиком полагаться на его требования. Люди могут заблуждаться, особенно если плохо разбираются в вашем продукте. Не стоит всегда руководствоваться фразой «Клиент всегда прав» — иногда необходимо подробно разъяснить преимущества и недостатки того или иного товара или услуги, чтобы помочь потребителю в принятии верного решения.
Важность такого подхода для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом очень велика. Если в результате вашей помощи он приобретет продукт, максимально удовлетворяющий его потребности и соответствующий его финансовым возможностям, это сформирует доверие к вам и желание вернуться.
Многие покупки совершаются под воздействием впечатления от приобретений друзей и знакомых. Хороший продавец постарается отговорить клиента от необдуманных действий, если видит, что товар или услуга ему совершенно не подходят.
Казалось бы, предприниматель должен быть только рад полученной прибыли, ответственность за целесообразность приобретения продукта лежит целиком на покупателе. Однако, если посмотреть чуть дальше, становится понятно, что такое поведение может обернуться разочарованием клиента и его недовольством по отношению к продавцу, который не указал на очевидное несоответствие между потребностями покупателя и выбранным им товаром.
Компании, настроенные на долгосрочные отношения с клиентами, должны заботиться не о сиюминутной выгоде, а о своей репутации. Умение отстоять свою точку зрения, порекомендовать более подходящий продукт и уберечь покупателя от спонтанных приобретений — хороший фундамент для длительного сотрудничества.
Люди охотно возвращаются туда, где им не пытаются впарить ненужное, где они ощущают искреннее желание помочь.
Конечно, любой предприниматель заинтересован в увеличении среднего чека и росте продаж, однако достигать этого результата можно по-разному. Одни стараются выжать максимум возможностей из одной сделки, а другие работают над имиджем продавца-друга, который не навязывает лишних опций, но дает подробные рекомендации, позволяющие покупателю принять правильное решение. Второй подход в перспективе является более выгодным и с точки зрения репутации, и с точки зрения прибыльности бизнеса.
Вы должны хорошо разбираться в характеристиках предлагаемого продукта, но при этом не обязаны быть экспертом во всех отраслях. Стремление показать себя знатоком в любом вопросе, затронутом в ходе общения с клиентом, может обернуться против вас. Лучше честно признаться, что плохо разбираетесь в теме, чем давать рекомендации, не имеющие отношения к действительности.
Алгоритм построения долгосрочных отношений с клиентами
1. Вникните в потребности покупателей
Представлять, чего от вас ждут потенциальные клиенты, необходимо уже в самом начале пути. Это важнейшее условие создания доверительных и прочных коммуникаций. Определить потребности можно разными способами:
2. Позиционируйте себя как союзника
Для этого воспользуйтесь следующими рекомендациями:
3. Работайте над репутацией компании, которой можно доверять
Имидж надежного и авторитетного исполнителя играет важную роль в выстраивании длительного сотрудничества. Клиент, который слышал о вас только положительные отзывы, заранее готов к долгосрочным отношениям.
Есть масса способов донести информацию о себе до потенциальных потребителей. В первую очередь займитесь созданием убедительного портфолио. Затем взгляните на свой сайт глазами предполагаемого клиента: есть ли на нем ответы на вопросы, которые у него возникнут, найдет ли он отзывы довольных покупателей и партнеров? Есть ли на вашем ресурсе интересное бесплатное предложение (например, электронная книга), достаточно ли ценный контент вы размещаете? Все это формирует доверие к компании, устраняет волнения по поводу предстоящего сотрудничества и создает предпосылки для его продолжительности.
4. Строго соблюдайте дедлайны
Умение ценить свое и чужое время входит в число основных условий выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
Как сделать соблюдение сроков обязательной частью работы? Вот несколько способов:
Не забывайте, что дешевле удержать существующих клиентов, чем привлечь новых. Это значит, что основное внимание необходимо уделять текущим проектам, а не активному поиску следующих.
5. Обеспечивайте достижение результатов
Мало пообещать — важно добиться решения поставленных задач и предоставить клиентам ожидаемые ими итоги работы.
Отслеживайте результаты при помощи специальной метрики. Продемонстрируйте, как вы ежедневными действиями вносите вклад в достижение бизнес-целей компании.
Формулируйте планируемые результаты кратко и понятно, размещайте их на видном месте главной страницы сайта.
6. Максимально упрощайте процесс
Не создавайте ненужных трудностей для потенциальных покупателей и партнеров. Позаботьтесь о том, чтобы связаться с вами было легко. Оставьте один адрес электронной почты и один номер многоканального телефона: это привлекает больше, чем необходимость выбирать из нескольких вариантов в зависимости от вопроса, по которому человек хочет обратиться в вашу компанию.
Мы уже говорили о том, что клиент должен понимать, на каком этапе находится выполнение работ по его заказу. Любые изменения в плане проекта необходимо оперативно согласовывать со второй стороной.
Заготовьте список вопросов, позволяющих быстро наладить коммуникацию с клиентом. Он включает следующие пункты:
Определите, какие сведения вам потребуются в процессе работы, чтобы можно было запросить их за один раз, а не заставлять клиента отвечать на десятки уточняющих писем.
Пусть ваше общение будет лаконичным и содержательным. Цените свое и чужое время, отправляйте электронные письма, когда это действительно необходимо. Излагайте свои вопросы понятно, если их несколько, оформляйте в виде списка.
7. Предлагайте обратиться к вам снова
Выполнением одного заказа ваше сотрудничество ограничиться не должно. Не стесняйтесь обращаться с новыми предложениями, наладьте обратную связь — поинтересуйтесь, что можно улучшить при следующем взаимодействии.
Если клиенты довольны результатом, они сами захотят продолжить совместную работу. Зачем им искать нового исполнителя или поставщика, когда есть проверенная компания, которой можно доверять?
Начинающим предпринимателям хочется посоветовать набраться терпения: выстраивание долгосрочных отношений с клиентами — процесс непростой и небыстрый, поначалу он может отнимать много времени и сил. Помните, что на первых порах вы работаете на репутацию, которая впоследствии начнет приносить вам дивиденды в виде доверия потенциальных покупателей.
4 тренда в построении отношений с клиентами
Сопровождение потребителя на всем пути воронки продаж с использованием разных каналов является главным маркетинговым трендом последних лет. Эффективность такого подхода, по данным Aberdeen, уже оценили многие компании и получили рост выручки до 24 %.
Принципиальное отличие многоканальности заключается в том, что потенциальный клиент находится в центре воздействия, оказываемого на него со всех сторон. Общение между брендом и покупателем выстраивается как непрерывный процесс: сотрудник компании видит всю историю касаний, разговор на каждой новой платформе не начинается заново, а продолжается. Сегодня это чат на сайте, завтра — баннер в соцсети, а послезавтра — директ в «Инстаграме».
В отношениях с компанией потребитель проходит несколько стадий, внутри которых заключено путешествие клиента, иногда не одно. Они отличаются в зависимости от стадии: на этапе изучения бренда одно, на этапе решения вопроса, возникшего после двухлетнего использования продукта, — другое. Каждое путешествие необходимо прорабатывать, чтобы покупатель прибывал в точку удовлетворения потребностей, а в идеале — чтобы результат превышал его ожидания.
Нередко служба маркетинга, привлекающая новых потребителей, и отдел обслуживания, на который возлагается задача по их удержанию, никак не взаимодействуют между собой. Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами необходимо наладить прочную связь между этими подразделениями компании, включая общие цели и единую базу данных о покупателях.
Плохая коммуникация между маркетингом и обслуживанием негативно отражается на удовлетворенности клиентов. Например, в фирме по установке окон объявлена акция для привлечения новых заказчиков, но операторов о ней известить забыли. Люди видят рекламу, звонят в компанию, а им называют обычную цену, что автоматически снижает доверие к бренду и вызывает возмущение и потерю вероятных потребителей.
Бизнес давно активно использует онлайн-возможности. В последнее время в Сеть переместились даже те специалисты, которые раньше использовали только традиционные офлайновые методы поиска клиентов. Мастера маникюра, которые еще несколько лет назад считали своим основным каналом сарафанное радио, теперь ведут коммерческие аккаунты в соцсетях. Крупные компании тем более понимают, что без комплексного и осознанного применения онлайн-возможностей вести бизнес невозможно.
Психологические приемы построения долгосрочных отношений
Один и тот же продукт необходим людям для закрытия разных потребностей. Чтобы продать товар или услугу, менеджер в первую очередь должен выяснить, для чего они нужны клиенту, какие задачи актуальны для конкретного покупателя.
Очевидно, что 70-летняя пенсионерка и 20-летний студент преследуют разные цели, выбирая новый смартфон. Продавец предлагает варианты, оптимально подходящие каждому из этих клиентов, с учетом их потребностей и финансовых возможностей.
Повышенное внимание к потенциальному покупателю на этапе определения потребностей компенсируется минимумом поступающих от него возражений.
Несмотря на то, что главной движущей силой при совершении покупки являются эмоции, окончательное решение принимается клиентом после достаточного количества полученных им доводов в пользу целесообразности этого приобретения.
Обоснования необходимости покупки также подбираются индивидуально. Одному предлагают согласовать ее со второй половиной, а другого убеждают, что он делает инвестиции в свой имидж.
Потребности возникают на фоне неудовлетворенности текущим состоянием и поиска выхода из сложившейся ситуации.
Принятию решения о покупке способствует представление о том, что именно клиент получит в результате совершения покупки. Другими словами, продавать надо не продукт, а связанные с ним эмоции: не автомобиль, а впечатления от загородных поездок, не сплит-систему, а комфортную температуру в доме и т. д.
Приобретение должно сопровождаться положительными эмоциями. Делать акцент на негативных чувствах допустимо, только когда речь идет о возможности избавиться от них. Например, предлагая установку надежной двери, вы предлагаете этой покупкой побороть страх вторжения в квартиру преступников.
На решение о покупке серьезно влияет соответствие продукта и бренда в целом тем ценностям, которые важны для клиента. Идеальный вариант — сделать предложение, попадающее точно в цель, до того как потенциальный потребитель озвучит свои пожелания. С этой задачей справляются менеджеры, способные к элементарному психологическому анализу, которые без труда определяют, что наиболее ценно для человека — семья, карьера, саморазвитие. Выстраивая диалог с клиентом исходя из его потребностей, продавец имеет больше шансов заключить сделку.
Для многих покупателей важно ощущать свою причастность к социально значимым проектам. Участие компании в благотворительности, экологических проектах, поддержка спорта играют не последнюю роль в принятии решения о покупке товаров именно этого бренда.
10 правил деловой переписки для выстраивания отношений с клиентами
В последнее время общение с покупателями и заказчиками переместилось в электронную почту, директы социальных сетей и мессенджеры. Это более удобные способы коммуникации по сравнению с телефонным звонком, ведь сообщение человек может прочитать, когда ему удобно. При переписке с клиентами придерживайтесь устоявшихся в деловой среде правил.
Игнорировать послания покупателей и заказчиков недопустимо. В идеале ответ должен быть дан незамедлительно. Если для этого требуется собрать информацию, изучить документы и т. д., необходимо отправить подтверждение получения письма и обозначить срок, в течение которого вы сможете дать полноценный ответ.
Помните о том, что клиенты не обязаны разбираться в тонкостях производства продукта, поэтому у них могут возникать вопросы, требующие терпеливого разъяснения с посвящением в детали. Такой подход формирует доверительные отношения между компанией и потребителем.
Получить письмо, наполненное канцелярскими штампами, — небольшое удовольствие. Оставьте официальный стиль государственным учреждениям, а со своими клиентами общайтесь как с друзьями: доступный язык, легкий юмор (при этом никакого намека на фамильярность и панибратство).
Ни одна волнующая заказчика проблема не должна остаться без внимания. Работая с письмом, тщательно отберите все вопросы, чтобы дать на них исчерпывающие ответы в той же последовательности, в которой они располагались в тексте. Пропускать часть вопросов по невнимательности или небрежности недопустимо, если вы планируете выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Обращаясь к клиенту, чтобы уточнить детали заказа, пронумеруйте появившиеся вопросы, чтобы ему было удобнее отвечать на ваше письмо, ничего не упустив. Чем тщательнее вы подготовите обращение, тем более точный ответ получите.
Чтобы впоследствии избежать проблем с оплатой заказа, подробно распишите все опции и этапы работы, вплоть до самых очевидных мелочей.
Проект, выполнение которого занимает много времени, не предполагает регулярного информирования заказчика о каждом этапе работы, однако с точки зрения выстраивания долгосрочных отношений с клиентом полезно периодически созваниваться с ним и рассказывать о текущем положении дел.
Получив письмо заказчика с какой-либо просьбой, важно не просто исполнить ее, но и написать ответ с подробным отчетом.
Клиенты бывают разные, в том числе склонные к хамству и некорректным высказываниям. Держите себя в руках, не позволяйте себе ответной реакции в таком же тоне. Возможно, спустя некоторое время человек придет в норму и принесет вам извинения за неадекватное поведение.
Клиента мало интересует, с каким сложностями вы столкнулись в процессе выполнения заказа. Не стоит жаловаться ему на внезапную болезнь ведущего сотрудника и прочие тонкости вашей внутренней кухни. Вы взяли на себя обязанности по выполнению работы и обязаны в срок предоставить ожидаемый результат, а как именно вы это сделаете, никого не волнует. Исключение составляют прописанные в договоре форс-мажорные ситуации, которые могут повлиять на сроки исполнения заказа.
Геймификация как мощный инструмент формирования отношений с клиентами
Под геймификацией понимается использование приемов, характерных для компьютерных игр, в неигровых процессах для повышения вовлеченности потребителей и усиления их лояльности.
В основе геймификации лежит человеко-ориентированный подход. В большинстве производственных и общественных процессов применяется противоположный ему функционально-ориентированный подход, когда человек обязан выполнять навязанные ему действия. При геймификации акцент смещается на желание человека: он делает то, что выгодно вам, но по собственному осознанному желанию.
Основное отличие игр от реальной жизни заключается в их направленности на получение удовольствия. Геймер повторяет игровые процессы снова и снова без принуждения со стороны, и вполне логично, что однажды маркетологи задумались, как перенести это желание на взаимодействие с брендами.
Немаловажным фактором, объясняющим интерес к компьютерным играм, является чувство собственной значимости, которое доступно геймеру. Он выполняет миссию по спасению мира, избавляет население Земли от вторжения пришельцев, командует армиями. Это ощущение избранности и способности изменить ситуацию в мировом масштабе работает и в реальности.
Активируют чувство собственной значимости путем применения нескольких техник:
Созданию у геймера ощущения причастности к особой миссии предшествует рассказ о главной цели игры — спасти мир от инопланетной угрозы, возродить жизнь на планете после столкновения с гигантским астероидом, противостоять наступлению полчищ врагов и так далее. Повествование о стоящей перед игроком глобальной цели воодушевляет и мотивирует.
Похожий прием использует компания «носимых технологий» Zamzee. Она выпустила программу для детей и родителей, в которой призывает семьи к совместному активному досугу. Чтобы стать волшебниками, надо выучить заклинания, а для этого — заняться спортом. Участники этих квестов двигаются на 59 % больше тех, кто не задействован в игре.
Ощутить причастность к помощи нуждающимся, сделать посильный вклад в благотворительность — удачный прием для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, которым пользуются многие компании. Бренды предлагают своим покупателям приобретать продукт, при этом часть выручки направляется на то, чтобы одеть и накормить детей, малоимущих, спасти вымирающий вид животных. Потребители действуют в интересах бизнеса, принося ему прибыль, но делают это гораздо охотнее благодаря чувству собственной значимости.
В качестве примера приведем компанию TOMS Shoes, производящую обувь и очки. Она руководствуется правилом, по которому аналог каждой проданной пары обуви направляется детям с заболеваниями ног, живущим в бедных семьях. Часть прибыли с каждой пары очков уходит на финансирование программы сохранения и восстановления зрения населения стран третьего мира.
Стать членом общества избранных, попасть в социальную группу, куда доступ открыт не всем, — нормальное для человека стремление, на котором основана эта техника. Люди могут объединяться по принадлежности к одной религии, спорту, этническому сообществу. При этом ценится не персональное положение в иерархии, а место, которое занимает вся группа по сравнению с подобными ей.
Яркий пример элитарности — университеты в США, где студенческие сообщества постоянно конкурируют между собой, принося тем самым прибыль учебным заведениям, повышая их имидж и авторитет среди других вузов. Даже после выпуска бывшие студенты продолжают считать себя членами клубов, помогают университетам финансово и способствуют поддержанию их статуса.
Подобный прием хорошо работает в фитнес-центрах. Клиентам, впервые пришедшим в спортзал, дежурный тренер бесплатно разрабатывает программу тренировок исходя из их потребностей. Для новичков, активно посещающих клуб в течение первого месяца, есть специальное предложение — составление сбалансированного рациона питания.
Посетитель, получивший такие бонусы на старте своих занятий, мотивирован на их продолжение сильнее и наверняка станет лояльным клиентом фитнес-центра. Затраты собственника бизнеса окупятся многократно за счет регулярного продления абонемента.
Примеры компаний, которые смогли выстроить долгосрочные отношения с клиентами
Поговорим о брендах, которым удалось стать для своих клиентов друзьями, соратниками, компаньонами на длительный срок.
«ИКЕА» смогла зарекомендовать себя как лучший производитель и продавец мебели и товаров для дома. У нее миллионы постоянных покупателей по всему миру. Шведы сделали ставку на доступность, экологичность, простоту сборки, возможность компоновать различные элементы мебели в разных вариациях. Это по-настоящему клиентоориентированный бизнес, где для поддержания лояльности потребителей делается очень много.
OBI стал любимым магазином стройматериалов для многих покупателей, в том числе для тех, кто профессионально занимается ремонтом помещений. Консультанты помогают подобрать все необходимые товары, организуют их доставку, напоминают о полезных приспособлениях и расходниках. Искреннее стремление продавцов помочь и огромный ассортимент стройматериалов — убедительные доводы, по которым покупатели не ищут другой магазин, а возвращаются в OBI.
У «Сбербанка» богатый опыт выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Сегодня им для распоряжения своими деньгами требуется только приложение, в котором предусмотрены все необходимые функции. В несколько касаний можно оплатить коммунальные услуги, налоги и штрафы, пополнить счет телефона, отложить деньги в копилку, перевести необходимую сумму другому человеку. Для удобства клиентов совершенствуется сервис в офисах банка и онлайн-поддержка.
4 ошибки, не позволяющие выстроить долгосрочные отношения
Ошибка 1. Не выполнять свои обещания
Многие исполнители, получив заказ, искренне верят, что справятся с работой качественно и в срок. Однако далеко не всем хватает организованности, опыта и профессионализма, чтобы сдержать данное клиенту обещание.
В результате заказчик недоволен, доверие к компании снижается, и на долгосрочные отношения с ним рассчитывать не приходится.
Ошибка 2. Давить на клиента
Умение понять заказчика и пойти ему на уступки — навык, который вырабатывается со временем. При общении с некоторыми клиентами приходится проявлять чудеса дипломатии, соглашаясь на их заведомо невыполнимые требования и тактично предлагая рассмотреть другие варианты. Скорее всего, они согласятся с вашими доводами, но, если сразу настаивать на своем, сотрудничество может не состояться. Дайте клиенту то, что он хочет, но покажите, что существует и более удобный путь решения его проблемы.
Ошибка 3. Отказаться от своей идеи, не попытавшись воплотить ее в жизнь
Не все ваши предложения могут быть поняты и по достоинству оценены заказчиком. Сразу же согласиться на вариант клиента и следовать его пожеланиям — хороший, но, возможно, не лучший вариант. Изыщите возможность реализовать собственный проект, если верите в его успех.
Ошибка 4. Слишком много слов
Никто не любит слушать пространные речи. Выбирайте более интересные и доходчивые способы продемонстрировать заказчику свое предложение. Красочная презентация расскажет о проекте лучше, чем устное выступление, не подкрепленное визуальным рядом.
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами — длительный процесс, в ходе которого вам придется разобраться в их потребностях и ожиданиях, продумать каналы взаимодействия, соблюдать сроки и качественно выполнять свою работу. И, конечно, предлагать свои услуги снова и снова.