Что такое даркстор перекресток
Покупатель не пройдет: Как устроен даркстор «Перекрестка» Новый формат склада-супермаркета, который поможет собирать заказы быстрее
Даркстор (от английского «dark store» — «темный магазин») — это помещение, где хранят товары и собирают заказы для онлайн-магазинов. Выглядит даркстор как обычный торговый зал крупного супермаркета, «темным» его делает недоступность для покупателей — войти сюда могут только сотрудники. Такой формат на стыке склада и магазина появился в Англии в начале 2000-х, но сразу не прижился, и первый даркстор вскоре был закрыт. В 2009 году свои «темные магазины» запустила крупная британская сеть Tesco, и с тех пор с ними экспериментируют многие компании, в том числе и российские.
В сети «Перекресток» объединить магазин и склад впервые попытались в 2017 году. Тогда в Москве открылся гибридный даркстор: одну часть помещения отводили под обычный супермаркет, а другую — под склад, где сотрудники собирали интернет-заказы. Если нужного товара на складе не оказывалось, то сборщик искал его в торговом зале. После этого ретейлер построил еще два полноценных «темных магазина» в Москве и Петербурге. При их создании консультировались как раз с британскими коллегами из Tesco. А недавно в подмосковном поселке Вешки открылся самый большой даркстор «Перекрестка» площадью 18 тысяч квадратных метров, где хранится порядка 30 тысяч наименований. Мы побывали в новом «темном магазине» и рассказываем, как он устроен.
18 тысяч квадратных метров
25–30 тысяч наименований
порядка 600 миллионов рублей
18 тысяч квадратных метров
25–30 тысяч наименований
порядка 600 миллионов рублей
Под контролем системы
Главное отличие даркстора от склада — это способ хранения товаров. Здесь нет ящиков и коробок, все разложено и расставлено на полках по секторам, как в супермаркете. Но при этом собирать заказы в «темном магазине» получается намного быстрее и эффективнее, чем если бы сотрудник ретейлера ходил по торговому залу одного из «Перекрестков». Там ему бы мешали обычные покупатели и их поведение: кто-то может случайно повредить упаковку или переставить пакет молока в отдел бытовой химии. Более того, в супермаркете можно отслеживать наличие товара весьма приблизительно. Если человек взял что-то с полки, положил в корзину, но пока не оплатил, в системе будет отображаться, что товар есть в наличии, хотя фактически на месте его может не оказаться.
Систему управления даркстора разработали специально для онлайн-магазина «Перекрестка». Когда покупатель делает заказ, данные о нем автоматически попадают в систему, и она подсказывает сотрудникам, как его собирать. Отправляясь на склад, сборщик ставит на тележку несколько ящиков и сканирует штрихкод на каждом из них, чтобы система понимала, сколько заказов он может сформировать. В портативном терминале сбора данных, который удобно носить на запястье, сотрудник видит задание — система сообщает, к какой ячейке подойти, какой товар взять и в какой ящик положить.
Все ряды и полки здесь пронумерованы, а товары расставлены по принципу «от тяжелых к легким» — сначала сотрудник идет по рядам с пятилитровыми бутылками воды, постепенно доходит до пакетиков со специями и последний товар кладет в тележку уже перед зоной упаковки. Когда сборщик помещает что-то в ящик, он сканирует штрихкод — и информация о наличии обновляется моментально.
Системе известно не только местоположение каждого конкретного наименования, но и то, сколько заказов на него уже поступило. Потому она информирует сотрудников, когда нужно довезти что-то из распределительных центров, а потом также помогает раскладывать это по полкам — на терминале сбора данных отображается номер ряда, полки и ячейки, куда нужно поместить конкретный товар. Когда сотрудник собирает тележку со всем, что нужно разложить, он также сканирует штрихкоды на ящиках и индивидуальных упаковках. Система следит, чтобы в одной тележке оказалось только то, что лежит недалеко друг от друга, и сортировщику не пришлось обходить всю площадь даркстора.
От фруктов до тапочек
Традиционные складские комплексы обычно находятся далеко от города, и заказы оттуда приезжают к покупателям не сразу, а некоторые категории товаров, например мороженое, такую доставку просто не выдерживают. В отличие от склада, даркстор должен быть ближе к заказчикам — либо в черте города, либо рядом с ним. Это позволит работать со сложными категориями продуктов: свежими овощами, фруктами, мясом и рыбой. В дарксторе «Перекрестка» для них выделены две специальные зоны — просто холодная и морозильная, а в интернет-магазине можно заказать и хлеб из пекарни, которая находится здесь же.
В «темном магазине» есть второй этаж — мезонин. Его отвели для товаров, которые заказывают довольно редко, но они все равно востребованы у покупателей. В мезонине можно найти, например, пластиковые контейнеры для хранения, швабры, вешалки, стаканы, свечки для торта и домашние тапочки. Чтобы сборщикам не пришлось постоянно подниматься и спускаться, сотрудники со второго этажа просто отправляют наполненные ящики вниз по ленте конвейера.
Товары зоомагазина «Бетховен» или продукты «Ешь деревенское» не хранятся на складе, но их тоже можно заказать в онлайн-магазине «Перекрестка». В этом случае их привезут в «темный магазин» и соберут заказ на месте. Для этого здесь есть зона быстрой комплектации.
Обратная сторона онлайн-покупок: как устроен dark store
В начале июня стало известно об открытии dark store «Перекресток» в Нижнем Новгороде: наш город стал третьим в стране, где ретейлер осуществляет доставку продуктов на дом. Через месяц в столице Приволжья начал работать сервис доставки продуктов «Яндекс.Лавка», который также запустил «темные магазины». В сентябре на нижегородский рынок зашел их конкурент «Самокат», открыв на начальном этапе восемь центров формирования заказов по всему городу. До конца года их должно стать уже больше 30.
В период пандемии коронавируса дополнительная возможность пополнить холодильник без похода в магазин выглядит особенно привлекательной. GiperNN разобрался, чем отличается dark store от обычного склада и есть ли у него значимые преимущества для конечного потребителя.
Что такое dark store?
Понятие dark store в буквальном переводе означает «темный магазин» и пока остается «темной лошадкой» для российских покупателей. Сам термин вошел в обиход ретейлеров в 2010-х годах с легкой руки представителей компании Tesco. Говоря простым языком, даркстор — это магазин без покупателей. Внешне он очень похож на торговый зал любого супермаркета, но внутри не ходят посетители с тележками, а работают кладовщики, которые собирают онлайн-заказы. Сегодня данный формат очень востребован участниками рынка продуктового ретейла во Франции, Великобритании и других европейских странах. Российские компании также постепенно наращивают площади dark store.
Первопроходцем на рынке дарксторов в России стал «Перекресток». Крупнейший среди аналогичных объектов ретейлера открылся весной 2019 года в поселке Вешки Московской области: площадь «темного магазина» составила 18 тысяч квадратных метров, вместимость — 35 тысяч наименований товаров, объем обрабатываемых заказов — до 5 тысяч в день. В Нижнем Новгороде dark store «Перекрестка» на Московском шоссе немногим уступает столичному: его площадь достигает 12 тысяч «квадратов», вместимость — 30 тысяч видов продукции, объем обрабатываемых заказов — до 4 тысяч в день.
Эксперт по бизнес-решениям Generix Group Наталья Милехина (Москва) рассказала, что dark store предназначен для быстрой комплектации продуктов при недорогой локальной доставке или для самовывоза. По сути, формат представляет собой ответ электронной коммерции магазинам «у дома».
В dark store поставляется ассортимент быстрооборачиваемых товаров, размер запаса для каждого товара категории fresh может быть ограничен полусутками, и пополнение запаса в локальных небольших дарксторах может происходить несколько раз в сутки. Размер dark store варьируется в зависимости от типа товара и специализации торговой сети. Есть примеры и гигантских дарксторов до 20 тысяч квадратных метров, в которых хранится полный ассортимент товаров, — отметила Наталья Милехина.
Чем «даркстор» отличается от склада?
Процесс онлайн-шопинга был хорошо известен нижегородцам задолго до пандемии коронавируса, а значит, и склады для хранения товаров из интернет-магазинов существуют уже давно. Почему же мы говорим о dark store как о новом для российского рынка явлении?
Dark store — это не склад, а полноценный магазин, где паллетное хранение заменено выкладкой товара «по аллеям», согласно логике отделов, товарного соседства и технологических требований для каждого продукта, — объяснила корреспонденту GiperNN руководитель проектов по магазиностроению компании place! Татьяна Кузнецова (Москва).
По словам Татьяны Кузнецовой, даркстор представляет собой полноценный супермаркет — с размещением продукции по отделам, без рекламы, но с прозрачной и понятной навигацией. Такой подход позволяет снизить риск пересорта товара и повысить уровень сервиса по исполняемым заявкам.
Директор по развитию компании resto-profi.ru Ольга Черногаева (Москва) подчеркнула, что объекты dark store ориентированы на максимально быструю сборку заказа и последующую доставку.
Для этого продукция расположена определенным образом, удобным для сборщиков заказов, где они, быстро ориентируясь между стеллажами, могут собрать заказ за 15 минут. Таким образом, максимальное время от заказа в приложении до получения заказа покупателем — 45 минут. По крайней мере, это идеальные показатели, к которым стремятся большинство компаний, — уточнила Ольга Черногаева.
В отличие от традиционной логистики со складами, расположенными «на выселках», dark store размещаются внутри города и занимают площади классических супермаркетов, что также способствует минимизации сроков исполнения заказов.
По словам Ольги Черногаевой, наибольшей популярностью на рынке недвижимости в мегаполисах пользуются помещения на второй и третьей линиях порядка 70 кв.м, — это самый востребованный формат для «темных магазинов». В Нижнем Новгороде сервисы доставки «Яндекс.Лавка» и «Самокат» ориентированы на несколько большую площадь — от 120 кв.м. Ретейлеры преимущественно выбирают для дарксторов помещения на первом этаже (для второго обязательно нужен грузовой лифт) в зданиях, к которым легко может проехать габаритный транспорт, а также с возможностью разместить на территории велопарковку. Среди важных требований к dark store — потолки от 2,5 метра и электрические мощности 25 кВт. По словам представителей «Яндекс.Лавки», идеальными «темными магазинами» могут стать бывшие заводы.
Фото: Наталия Пылина
В чем преимущества «темного магазина»?
Как мы уже отметили, единственными посетителями dark store являются комплектовщики — сотрудники логистики, собирающие заказы. А раз вход в эти «супермаркеты» для рядового покупателя закрыт, то есть ли разница, откуда ему привезут товар — из даркстора или с обычного склада?
Эксперты говорят, что грамотная организация пространства в dark store повышает уровень сервиса. Также в этих помещениях проще обеспечивать необходимые для хранения конкретных продуктов температуры, что дает дополнительную гарантию свежести товаров. Но если учесть растущую конкуренцию сервисов доставки как со складов, так и из дарксторов, шансы получить что-то несвежее сегодня стремятся к нулю.
При хорошем качестве продуктов (в ретейле особое внимание обращают на то, чтобы в заказ не попали, например, подгнившие овощи и продукты с истекающим сроком годности) лояльность клиентов растет, у них формируется привычка совершать онлайн-покупки, а значит, и необходимость в открытии dark store увеличивается, — комментирует директор по развитию компании resto-profi.ru Ольга Черногаева.
Параллельно с дарксторами появляются dark kitchen — «темные кухни» — рестораны, предназначенные исключительно для приготовления пищи, без доступа клиентов внутрь. Подобные объекты начали активно развиваться в период самоизоляции и продолжают открываться до сих пор.
Для покупателя преимуществом является быстрая доставка свежих продуктов, но при этом не надо выходить из дома и пересекаться с другими людьми в помещении. Даже при самовывозе можно получить товары прямо в машине на парковке (drive in) или записаться на определенное время для выдачи заказа. Для продавца это возможность сэкономить на доставке последней мили и при этом предложить покупателю свежие продукты по привлекательной цене. А в условиях текущей ситуации еще и снижение рисков распространения инфекции, — рассказала эксперт по бизнес-решениям Generix Group Наталья Милехина.
Перспективы dark store в России
Руководитель проектов по магазиностроению компании place! Татьяна Кузнецова сообщила, что затраты на запуск dark store могут оказаться более скромными по сравнению с открытием полноценного супермаркета, а высокая оборачиваемость делает этот формат перспективным и востребованным для инвестиций.
Доля онлайн-торговли в сфере ретейла возрастает, что в свою очередь делает критичными вопросы качества и сроков исполнения заказов. Все это позволяет говорить, что dark store может стать ключевым и востребованным форматом, постепенно вытесняя операторов со стандартными складами, — резюмирует эксперт-практик в области ретейла Татьяна Кузнецова.
Эксперт по бизнес-решениям Generix Group Наталья Милехина обратила внимание на то, что будущее dark store зависит от социальных процессов, таких как урбанизация и осознанное потребление.
Если рост городов продолжится, но при этом усилится борьба за покупателя «здесь и сейчас», то формат дарксторов будет востребован. Если же победит осознанное потребление и покупатели будут больше планировать свои ежедневные покупки, если получит большее распространение покупка товаров ежедневного спроса по подпискам, возможно стандартизированным подпискам, то такие доставки будет экономичнее готовить централизовано на традиционных складах, — прогнозирует Наталья Милехина.
По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), в первом полугодии 2020 года доля интернет-магазинов в общем обороте розничной торговли достигла 10,9%, а весь оборот онлайн-торговли — 1,6 трлн рублей. Президент АКИТ Артем Соколов считает, что именно COVID-ограничения позволили сегменту e-commerce совершить рывок, приблизившись к показателям наиболее развитых с точки зрения онлайн-продаж стран, таких как США и Китай. Сейчас аналитики объединения прогнозируют, что по итогам 2020 года весь рынок онлайн-торговли будет оцениваться примерно в 2,9 трлн рублей, улучшив результаты 2019 года более чем на 44%.
Пока эксперты не ставят крест на традиционном ретейле, но глупо было бы отрицать, что заказ продуктов через интернет уже перестал восприниматься как нечто сверхъестественное. И даже если россиян снова не отправят на самоизоляцию из-за пандемии, аудитория онлайн-магазинов точно не уменьшится, а значит, dark store с их продуманными планировками и безупречной логистикой точно не останутся за бортом.
«Перекресток» показал «темный магазин»
За последние два месяца «Перекресток» запустил два dark store — «магазина без покупателей», предназначенных для обслуживания онлайн-торговли. Один — в Москве, другой — в Санкт-Петербурге. Магазины представляют собой новый формат для российского рынка. В самом «Перекрестке» считают, что развитие нового формата только начинается и эти два объекта можно назвать представителями первого поколения полноценного dark store в России. Как выглядит и как работает «темный магазин» в Санкт-Петербурге — читайте в нашем репортаже.
Онлайн магазин Perekrestok.ru был открыт в Москве в апреле 2017 года. Все заказы для покупателей комплектовались в гибридном магазине, совмещающем в себе классический супермаркет и склад для сбора онлайн-заказов. Ожидания от запуска интернет-магазина оправдались, но чтобы развивать это направление бизнеса, требовалось увеличивать мощности и развивать технологии, поэтому в августе 2018 года был запущен первый dark store «Перекрестка» в Москве. Вскоре, в октябре начал работать еще один «темный магазин», на этот раз в Санкт-Петербурге. Сумма инвестиций в него составила 150 млн рублей. Он разместился на площади 6 900 кв.м — почти в два раза большей, чем московский.
На сегодняшний день сумма среднего чека онлайн-заказа — 3,5 тысячи рублей (как в Санкт-Петербурге, так и в Москве). Это примерно в 5 раз больше, чем сумма чека в офлайн-магазине. Посещаемость сайта Perekrestok.ru — 2 млн человек в месяц. 3,5% посетителей становятся онлайн-покупателями. Клиентов привлекает отсутствие очередей, удобный онлайн-каталог, возможность оформить доставку на дом и разнообразные скидки и акции. Лояльным считается такой клиент, который делает заказы около 2 раз в месяц.
Как устроена работа dark store
В сутки от прямых поставщиков приходит 30-40 автомобилей с товаром, который тут же попадает в зону хранения. Получая смешанную палету с различным товаром, сотрудник должен разместить всю продукцию на стеллажах, отправив каждый товар в отведенное ему место хранения. Для этого он сканирует каждый продукт, получая от системы подсказку, по какому адресу — на какую аллею и полку положить этот товар. Сборщик сортирует однотипные товары в тележки (ролл-кейджи) и развозит их по складу.
«Перекресток» разработал и внедрил собственную систему управления складом и продолжает ее совершенствовать. «Человеческое участие в работе склада минимально, комментирует Денис Васильев, директор по электронной коммерции «Перекрестка». — Система знает, сколько товара на какой полке лежит, сколько поступило заказов на конкретный товар, сообщает, сколько товара не хватает и сколько есть в накопителе. Здесь 100% адресное хранение — мы всегда знаем, где товар — на полке, в ящике, в браке. А наши сборщики заказов выполняют то, что назначает им система».
На этапе получения разнотипного товара от поставщиков сортировщику не нужно обходить всю территорию склада и искать «место жительства» каждого товара. Система помогает собрать товар в тележку и отвезти на конкретное место хранения. А на этапе сборки заказа для покупателя происходит обратный процесс. Система подсказывает, по какому адресу какой товар лежит и планирует максимально короткий путь движения по складу. Так, сотрудники могут работать более эффективно, собирать за короткое время большее количество заказов, не совершая ошибок.
За первые две недели работы, с момента запуска dark store в Санкт-Петербурге (с 1 октября), было отправлено около 500 заказов, от клиентов получили 2-3 жалобы, и 20-25 положительных отзыва и благодарности. Жалобы (в компании их называют сервисные инциденты) чаще всего случаются из-за того, что покупатель сам не разобрался, в чем проблема.
«Самый распространенный случай, когда покупатель жалуется на то, что не нашел товар, хотя по камерам мы видим, что товар был отправлен, — рассказывает Денис Васильев. — В таком случае мы можем пообещать вернуть сумму недостающего товара в следующем заказе или компенсировать цену товара через программу лояльности. Но до этого часто не доходит, так как через несколько дней клиент перезванивает и говорит, что пропажа нашлась».
Больше половины положительных отзывов приходят в адрес службы доставки, поскольку курьер — единственный живой человек, с которым общается клиент. Сейчас покупатели оставляют отзывы на сайте через форму шаблона письма, в дальнейшем эта возможность появится в мобильном приложении.
«Мы очень внимательно подошли к свежести продуктов, поскольку это основная составляющая добавленной стоимости того сервиса, который мы хотели создать, — рассказал Денис Васильев. Для этого были привлечены колоссальные инвестиции, направленные на выстраивание холодной цепочки доставки товаров и строительство холодильников. Фактически холодная цепочка не прерывается нигде. Поставщики привозят товар в термофургонах, затем продукцию перевозят в большой холодильник, к покупателю продукт доставляется в автомобилях, оборудованных холодильником. Шансы нарушения цепочки холодного хранения минимальны».
Денис Васильев, директор по электронной коммерции «Перекрестка»
Товар собирается в ящики по принципу товарного соседства. В среднем на один заказ приходится 3,5 ящика, но бывают заказы и на 20 ящиков. Чтобы курьерам сходу было понятно, какие продукты лежат в посылке, их собирают в пакеты, отличающиеся по цвету.
В пакетах зеленого цвета доставляется охлажденная продукция, которую необходимо положить в холодильник сразу после доставки. В пакетах синего цвета — замороженная продукция. Желтый цвет пакета говорит курьеру, что в заказе произошла замена, и он должен обратить внимание покупателя на этот факт и уточнить, согласен ли клиент совершить покупку или хочет от нее отказаться. Красный цвет сигнализирует о том, что заказ укомплектован в соответствии с пожеланиями клиента, но может выходить за стандартные рамки: например, срок годности какого-либо товара составляет не 50%, а 45%.
В автопарке онлайн-магазина 140 автомобилей, в Санкт-Петербурге ежедневно совершается примерно 15 рейсов в день. Каждая машина везет 6-7 заказов в Санкт-Петербурге и 13-14 заказов в Москве. Чтобы обеспечить необходимую эффективность логистики, нужно увеличить количество заказов на рейс до 16, отмечает Денис Васильев.
Водители работают в две смены — утреннюю и вечернюю.
Выходя утром на маршрут, водитель получает необходимое оборудование — специализированный защищенный андроид-смартфон с приложением, которое находится связке со складской системой. Он вводит свой логин, получает номер маршрута, забирает ящики и следует указанием системы, которая планирует оптимальный маршрут движения. К смартфону подключается устройство, позволяющее принимать карты для оплаты, а также мобильный принтер, который печатает чек.
Сейчас в ассортименте онлайн-магазина в Санкт-Петербурге, в соответствии с законодательством, нет алкоголя и табака. Представлен неполный ассортимент продукции собственного производства: есть пекарня, но нет мясной и рыбной продукции. Они войдут в ассортиментную матрицу в ближайшее время.
Дальнейшее развитие формата «Темный магазин»
В перспективе нескольких лет онлайн-магазин сети «Перекресток» планирует достичь 2% от розничного товарооборота сети в Москве и Санкт-Петербурге. 2018 год интернет-магазин планирует закончить с чуть более чем миллиардной выручкой, что в 5 раз больше, чем на конец 2017 года, когда выручка от онлайн-продаж составила 200 млн рублей. В 2019 году онлайн-магазин планирует вырасти в несколько раз.
На сегодняшний день онлайн-торговлю Х5 Retail Group обслуживают два dark store и один гибридный объект, находящийся в Москве. С увеличением количества заказов и ассортимента, компании придется увеличивать мощности, поэтому в скором будущем в Москве может появиться еще один «темный магазин».