Для чего нужен faq
Что такое FAQ-страница, и как ее организовать
К сожалению в 2018 году многие до сих пор не знают, для чего нужна FAQ-страница.
Но ответить на этот вопрос не так уж и сложно, достаточно просто расшифровать устоявшуюся аббревиатуру.
FAQ обозначает страницу с часто задаваемыми вопросами, от английского “Frequently Asked Questions”.
Это значит, что в данном разделе сайт публикует ответы на самые частые вопросы, которые задает его аудитория.
Но это только одна из нескольких задач, которые выполняет данная страница.
Правильно выполненный FAQ-раздел также эффективно выполняет следующие функции:
Если вы не уверены, что ваша FAQ-страница реализует весь свой потенциал, советуем вам обратить внимание на следующие вопросы, которые вы в идеале должны себе задавать в процессе работы над этим разделом.
Что такое FAQ-страница?
Страница часто задаваемых вопросов (FAQ) — это раздел сайта, на котором размещена информация, содержащая ответы на самые частые вопросы и решающая распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты или посетители.
Это страница отличается от страницы “О компании”, на которой вы делитесь общей информацией и историей создания вашего бренда. FAQ-раздел более специфичен. Это такое место назначения для людей, которые хотят быстро найти ответ на интересующий их вопрос.
Также этот раздел может работать как первый этап решения какой то проблемы — пользователи сначала самостоятельно пытаются найти в нем нужную информацию. Им это удалось? Да? Отлично! Нет? Следующий этап – служба поддержки.
«Самообслуживание через FAQ-раздел позволяет уменьшить колличество писем в службу поддержки.»
Правильно организованный FAQ-раздел решает большую часть проблем и помогает покупателям во многих вопросах, будь это желание понять, как выполнен ваш товар, или же банальные проблемы с заказом на этапе покупки.
В каких случаях необходима FAQ-страница?
Данный раздел может быть приятным и полезным или, наоборот, отталкивающим и безобразным: все зависит от того, как вы его организуете.
Но чтобы убедиться, что он вообще вам нужен, сверьтесь со следующими пунктами:
Где найти “часто задаваемые вопросы”?
В первую очередь поищите у себя в электронном ящике и в сообщениях службы поддержки.
Также следует заранее выявлять специфические особенности вашего продукта/бизнеса/сервиса, которые в дальнейшем могут вызвать вопросы.
Подумайте, какие вопросы вы можете поднять, чтобы ответы на них дали посетителю понимание того, что вы продаете, и создали спрос на ваш товар.
При выборе вопросов для FAQ-раздела руководствуйтесь их релевантностью, полезностью и возможностями, которые они предоставляют с точки зрения дальнейшего подогревания посетителя и его конвертации в покупателя.
Если лист вопросов кажется вам большим, придумайте и разделите все вопросы по категориям, например, “Доставка”, “О продукте” и тому подобное.
Как лучше всего отвечать на вопросы в FAQ-разделе?
Вообще, залог хорошей FAQ-страницы — это правильные ответы на поставленные вопросы.
Запомните, даже если вопрос о явных недостатках вашего товара или сервиса, всегда старайтесь отвечать в позитивном ключе.
И не пытайтесь поразить всех своими писательскими навыками: посетителям нужно давать только ту информацию, которая их интересует.
Задавайте вопросы от лица ваших покупателей (“Как мне узнать…?”) и давайте ответы от лица компании (“Мы предоставляем…”).
Работайте над коммуникативной составляющей ваших ответов и всегда следите, чтобы они давали точную информацию по заданному вопросу.
Можно использовать изображения в том случае, если они лучше слов ответят на поставленный вопрос.
Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…
Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.
Кстати, никто не запрещает вам включить чувство юмора и сделать пару–тройку забавных ответов, конечно, если это не противоречит имиджу вашей компании.
Многие часто упускают отличную возможность вставить в конец некоторых ответов призыв к действию, который перенаправит посетителей на другие страницы (например, на лендинг) и таким образом заставит их двигаться дальше по воронке продаж.
Подумайте, куда дальше отправится человек, нашедший ответ на интересующий его вопрос, и вставьте в конце конкретного ответа ссылку на релевантную страницу.
Как FAQ-страница может помочь поисковой оптимизации сайта?
Многие сайты организуют FAQ-раздел в формате одной страницы, на которой даны ответы на распространенные вопросы. Но в то время как основной функцией такого раздела является устранение трений на пути к покупке, вы можете пойти дальше и создать перелинковку FAQ-раздела с другими страницами для того, чтобы лучше оптимизировать ваш сайт под поисковые системы.
Перенаправляя каждый вопрос на отдельную страницу, вы помогаете поисковым роботам Google и Яндекс быстрее проиндексировать их и вывести в результаты поисковых запросов.
Допустим, пользователи могут не искать информации именно по вашему бренду, но они, например, могут искать через Google ответ на вопрос по вашей нише. И если вам удастся грамотно оптимизировать ваши страницы под поисковые системы, он попадет в топ, и люди будут переходить на него, хотя изначально они не были заинтересованы именно в вас.
HubSpot демонстрирует, как можно организовать FAQ-раздел с линками на разные лендинги под каждый вопрос. При такой структуризации раздела некоторые страницы могут быть выведены сервисами Google и Яндекс первую тройку поисковой выдачи.
Где разместить FAQ-раздел?
Если сердце вашего бизнеса – сервис, лучше создать полноценную службу поддержки и сделать FAQ-раздел частью данной службы.
Но если вы просто продаете продукт или услугу и получаете много вопросов, достаточно будет разместить ссылку на FAQ-страницу в шапке сайта.
Также можно размещать FAQ-информацию непосредственно на странице продукта, как это делает компания Vat19.
Несколько важных мыслей под конец
Если вы хотите выжать все из вашей FAQ-страницы, вам необходимо сделать ее ссылку на нее яркой, заметной и легкодоступной.
Вы могли заметить, что на большинстве сайтов линк на FAQ-раздел расположен в самом низу страницы. Это не совсем правильно. Разумнее сделать данный раздел частью страниц службы поддержки или разместить линк в основном меню, чтобы найти FAQ-страницу было всегда просто.
Также не забывайте обновлять FAQ по мере необходимости, основываясь на тенденциях в вопросах клиентов и нововведениях в возможностях, которые предоставляет ваша компания.
Увы, зачастую работа с FAQ-разделом не стоит в приоритете у веб–разработчиков. У этого, конечно, есть свои причины, но если использовать этот раздел грамотно, он сделает для вас много полезного, начиная с облегчения работы службы поддержки и заканчивая доверием клиентов.
Понравилась статья? Поделитесь ей со своими друзьями, и мы обязательно расскажем о FAQ-разделах еще больше.