Что такое встречный обоснованный вопрос

Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

· Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.

· Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?

· Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.

· Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?

· Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.

· Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. И отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги. При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения. Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете. Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

Источник

Что такое встречный обоснованный вопрос

Задавать вопросы – неотъемлемая часть работы специалиста по продажам. Для того, чтобы завязать разговор, вызвать доверие и узнать о проблемах, необходимо задавать вопросы. Чем больше вопросов он задает, чем точнее они сформулированы, тем лучше он сможет овладеть ситуацией. Специалист по продажам, который не задает вопросов, не только не узнает о потенциальном клиенте ничего нового, но и будет в итоге говорить с ним на разных языках, приводя один аргумент за другим. Преимущества вопросов, задаваемых специалистом по продажам, таковы:

– они показывают интерес к мнению потенциального покупателя;

– они вовлекают его в разговор и позволяют управлять;

– с помощью вопросов можно получить ценные сведения;

– содействуют получению желаемого ответа (при специальной постановке вопроса);

– предотвращают превращение делового разговора в спор.

Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор.

Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество.

Существует восемь типов вопросов, используемых в различных ситуациях. Перечислим эти типы и рассмотрим их.

Закрытые вопросы предполагают один из ответов «да» или «нет». По своему содержанию эти вопросы не создают предпосылок для продолжения разговора.

Примеры закрытых вопросов:

– Вы раньше слышали о услуге …?

– Сможем ли мы с вами встретиться на той неделе?

Использование закрытых вопросов облегчает процесс общения, поскольку потенциальный клиент может ответить только одно из двух. Но закрытые вопросы не позволяют получить информацию. Кроме того, есть риск получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Например, на вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» большинство потенциальных клиентов ответит «нет».

Закрытые вопросы применяются, если:

– нужно получить краткий однозначный ответ;

– собеседник очень неразговорчив;

– если нужно проверить, правильно ли понято высказывание собеседника.

Закрытые вопросы, задаваемые один за другим, могут произвести впечатление допроса, поэтому использовать их нужно осторожно.

В литературе встречается описание приема «трюизм», заключающегося в задавании закрытых вопросов, на которые можно ответить только положительно. Применение трюизма несколько раз приводит к «внутреннему» согласию потенциального пользователя с позицией специалиста по продажам и осложняет для пользователя прямой отрицательный ответ.

Открытые вопросы не предполагают каких-либо односложных ответов, а побуждают к высказыванию своего мнения. Открытые вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор. Характерной чертой этих вопросов является то, что они начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой», «сколько», «когда» и других подобных.

В частности, рассмотренный выше вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» целесообразней задавать в открытой форме «Какие у вас есть проблемы…», так как даже в случае маловероятного ответа «никаких» не теряется возможность продолжения разговора.

Вообще, открытые вопросы целесообразно применять в ситуациях, когда:

• нужно начать разговор;

• перейти к другому этапу разговора;

• выяснить дополнительную информацию о потенциальном клиенте, интересах и мотивах собеседника, причинах сомнений и отказов.

Следует осторожно использовать некоторые вопросы со словом «почему» («почему вы до сих пор не купили»), так как в них скрыт упрек. Потенциальный покупатель может воспринять их как обвинение.

Наводящие вопросы побуждают собеседника подтвердить сказанное специалистом по продажам. В них уже формулируется определенное мнение и выражается надежда на согласие с ним. На самом деле это мнение как бы внушается, а собеседник не замечает, что специалист по продажам таким образом оказывает на него влияние. Для того, чтобы он этого не заметил, нельзя употреблять много наводящих вопросов. Чтобы эти вопросы вызвали у потенциального покупателя положительную реакцию, они должны содержать его имя.

Как видно, с помощью наводящих вопросов нельзя получить никакой новой информации. Они используются в следующих случаях:

– когда нужно подвести итоги разговора;

– когда необходимо заставить собеседника вернуться к обсуждению, если он разговорчивый;

– когда собеседник проявляет нерешительность.

Наводящий вопрос усиливается включением в него слов «конечно», «ведь», «не правда ли», «не так ли» и особой интонацией.

Пример наводящих вопросов:

– Не правда ли, это могло бы упростить вашу работу?

– Эта программа могла бы упростить Вам жизнь, неправда ли?

Альтернативные вопросы. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или трех предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.

Альтернативные вопросы следует употреблять:

– при согласовании плана встречи;

– при подведении промежуточных итогов;

– для того, чтобы подтолкнуть нерешительного собеседника к принятию решения;

– для договоренностей о встречах.

При перечислении каких-либо вариантов а альтернативном вопросе нельзя давать оценки одному из вариантов, так как это может оказать на клиента давление

Иногда в литературе употребление этих вопросов называется приемом «выбор без выбора».

Пример альтернативных вопросов:

– Когда бы Вам было удобнее со мной встретиться: сегодня после обеда или завтра утром?

Обоснованные вопросы помогают «разрядить» возможное напряжение потенциального клиента, помогают ему не чувствовать себя допрашиваемым. Обоснованные вопросы содержать разъяснение, зачем ставится вопрос. Кроме этого, они могут содержать и замаскированные дополнительные сведения.

Обоснованные вопросы следует использовать в ходе встречи периодически, чтобы она не напоминала допрос.

Пример обоснованных вопросов:

– Для того, чтобы я мог…, мне нужны сведения о…?

– Для того, что бы нам проще было бы вести беседу, я хотел бы получить дополнительную информацию. Какими банковскими услугами Вы пользовались?

Встречные вопросы представляют собой уточнения высказываний или вопросов собеседника. Деловой беседой обычно управляет тот, кто задает вопросы. Таким образом, если потенциальный клиент задает слишком много вопросов (а это случается часто, если специалист по продажам допускает нерешительность в начале встречи), встречный вопрос дает возможность перехватить инициативу в свои руки и продолжать беседу по плану.

Примеры встречных вопросов:

– Это очень интересно. Почему вы так думаете?

– Что вы при этом хотели бы учитывать?

Встречные вопросы используются, когда необходимо:

– получить дополнительную информацию;

– перехватить руководство беседой;

– выиграть время для размышления над контраргументами или дальнейшим ходом беседы.

Задавая встречный вопрос, специалист по продажам должен при этом повторить вопрос собеседника, показывая, что он внимательно его слушает. Также можно выразить и свою реакцию на вопрос собеседника («Да, это действительно очень важно. А как…»).

Обходные вопросы употребляются, когда необходимо:

– избежать отказов и отговорок;

– добиться «условного» согласия;

– избежать конфронтации с потенциальным клиентом.

Нельзя задавать подряд несколько обходных вопросов, так как у потенциального клиента может сложиться впечатление, что его хотят одурачить.

Примеры обходных вопросов:

Клиент: «Меня устраивает сложившаяся ситуация и мне не нужны дополнительные расходы»

Специалист: «Насколько я понимаю, Вас интересует, как Вы сможете сэкономить, обслуживаясь по зарплатному проекту?»

Контрольный вопрос позволяет узнать, правильно ли собеседник понимает слова.

Примеры контрольных вопросов:

– Я ответил на Ваш вопрос?

– Нужно ли еще что-нибудь пояснить, о чем-то рассказать?

Изучив типы вопросов, остановимся на некоторых аспектах использования вопросов.

Во-первых, определенному собеседнику необходимо задавать только определенные вопросы. Чем более точно адресованы вопросы, тем более полной будет полученная информация. Перед началом встречи специалист по продажам должен продумать список вопросов, которые он задаст собеседнику. Так, директору можно задавать одни вопросы, а главному бухгалтеру другие. Различие будет состоять не в типе вопросов, а в их сути. При этом важно учитывать:

– какую должность занимает собеседник;

– что он хочет знать о предлагаемом продукте;

– какое решение он может принять и на основе каких данных;

– какой информацией он обладает;

– кто обладает остальной информацией;

– какие вопросы можно задать, чтобы показать уважение;

– какие у собеседника производственные цели и задачи;

– какие у него личные потребности и надежды.

В-третьих, главную роль необходимо отводить открытым вопросам. Они с наименьшей вероятностью создают напряжение и в результате позволяют получить больше информации.

В-четвертых, во время ответов собеседника необходимо делать краткие записи (это можно не скрывать). Эти записи помогут в дальнейшей работе.

Источник

Как профессионально задавать вопросы? 5-я часть.

C самого утра сегодня крутится в голове хорошее пожелание: «Попутного Вам ветра». Откуда взялось, не знаю, а вот к чему оно – в этом я уверен. Все дело в том, что его можно применить к нашей стратегии «Искусство задавать вопросы». Ветер, наполняя паруса энергией движения, помогает яхте плыть в заданном направлении, а человек, задающий вопросы держит деловую беседу в четком

«русле», продвигаясь тем самым к поставленной цели.

Напомню, что мы с Вами разобрали уже: Открытые, Закрытые, Наводящие, Альтернативные и Обоснованные вопросы. Сегодня разберем еще три важных вида вопросов.

Встречный вопрос

Кто задает вопросы, тот и определяет стратегию переговоров. Уверен, что у каждого из Вас была такая ситуация, когда клиент переходил в наступление, то есть брал на себя инициативу и активно задавал вопросы. Нам такая ситуация, крайне не выгодна. В этом случае, наш собеседник будет толкать в своем направлении, к достижению своей цели. Как быть в такой ситуации.

Хочется вспомнить солнечную Одессу, город юмора. Только в этом городе на вопрос: «Как Ваше здоровье?», можно получить, не мене оригинальный ответ: «С какой целью интересуетесь?» (жаль, что нельзя передать интонацию и одесский акцент через слова, было бы веселее…). В этом и заключается суть встречного вопроса, их еще называют «Вопрос на Вопрос».

Использовать этот вид необходимо, когда мы хотим:

Для того, чтобы показать свое внимание к клиенту, повторите его вопрос, а после него, выдвигайте свой. Тем самым Вы покажете важность услышанного, и то, что Вы слушаете собеседника. Давайте посмотрим на примере. Один из вариантов:

Клиент: — Как долго Вы работаете в этой компании?

Вы: — Как долго я работаю в компании…?

Вы: — Скажите, что в этом вопросе Вас больше интересует моя компетентность или наличие положительных рекомендаций? (перехватили инициативу, и в наступление – задавать вопросы)

Обходные вопросы

Эта техника еще называется «Перефраз» или «Интерпретация». Чтобы освоить этот вид вопросов, нам понадобится особое чутье и интуиция. Частенько мы говорим о собеседнике: «Хитрый и скользкий, как рыба». Дело в том, что Вас будут пытаться поймать на слове, а для того, чтобы это не случилось, научитесь пользоваться «Обходными вопросами», суть которых, лавируя и обходя опасности в переговорах, достигать поставленной цели.

С помощью «Обходных вопросов» Вы можете:

Для внесения ясности давайте разберем на примере:

Вы: — Добрый день, Антонина Петровна, Меня зовут Виктор, представляю компанию «Сибирские окна». Занимаемся установкой и обслуживанием пластиковых систем.

Клиент: — Прошу меня простить, у меня нет времени.

Вы: — Если я правильно понял, Вас интересует данная продукция, и Вы хотели бы обсудить вопрос сотрудничества, но в данный момент Вы заняты?

Посмотрите, в первой фразе «Если я правильно понял» — лежит одна хитрость, которую используют телеведущие в интервью. То есть, если Ваш вариант, не совпал с желанием клиента, то это не он так сказал, это я Вас не правильно понял. Дальше в вопросе следует предположение, что клиент заинтересован в сотрудничестве, и осталось лишь определиться со временем встречи (для этого можно использовать «Альтернативные вопросы». Сравните вопрос, который мы только что разобрали с таким вариантом: «Если я правильно понял, Вас не интересует наша продукция, и Вы не хотите говорить по этому поводу?» (вопрос типа «Скажите мне нет») Клиент вздохнет с облегчением, и выпалит Вам сухое «Нет», подумав: «Как я с легкостью отшил очередного лохотронщика».

Контрольные вопросы

Очень важно в переговорах быть уверенным, что собеседник Вас слушает и понимает. Для этого необходимо внимательно наблюдать за поведением клиента, и сканировать сигналы, исходящие от него. Кроме того можно призвать на помощь «Контрольные вопросы». Посмотрим на примере. Вы обращаетесь к клиенту: «Я Вам привел массу аргументов, скажите, все понятно, или есть смысл еще раз обобщить самое главное». Такой постановкой вопроса, мы вовлекаем клиента в разговор, и проверяем, насколько внимательно он нас слушает. Также можно проверить, правильно Вы понимаете суть слов клиента. Часто бывает такое, что клиент говорит одно, подразумевает другое, а на самом деле проблема в третьем.

Мы с Вами проделали огромную работу, определили, какие виды вопросов существуют. Если о чем – то забыли или возникли вопросы, пишите в комментариях. Очень важная и сложная стратегия «Искусство задавать вопросы», но, уверяю Вас, освоив ее досконально, Вы станете МАСТЕРОМ КОММУНИКАЦИЙ.

Мой Вам совет, не учите формулировки, разберитесь и научитесь применять все это на практике. Превратите знания в БЕСЦЕННЫЙ НАВЫК. Поверьте, абсолютно все равно, как называется тот или иной вид вопросов, главное, их правильно РЕАЛИЗОВЫВАТЬ. Благодарю Вас за терпение. Надеюсь материал был для Вас полезен!? Финал этой темы читайте здесь! Очень полезный пример.

Источник

Виды вопросов в продажах

Умение задавать вопросы очень важно для успешных продаж и переговоров, часто это по-настоящему решающий фактор.

Типы вопросов в переговорах, продажах и не только.

Вопросы вы задаете на любом этапе: в начале –при установлении контактов, на этапе выяснения потребностей покупателя, клиента, на этапе работы с возражениями и при закрытии сделки.

Всего основных типов вопросов восемь. В этой статье речь пойдет о наиболее важных из них.

1.Первый тип-закрытые вопросы. Это такие вопросы, на который собеседник может ответить однозначно: «да» или»нет».

-Вы используете рекламу своей продукции?

Но лучше пусть это будут ответы «да», особенно в начале переговоров. Закрытые вопросы рекомендуется задавать если:

2. Второй тип: открытые вопросы.

Эти вопросы позволяют открыть собеседника, побудить его к развернутому ответу. Уместно задавать, когда вы хотите услышать мнение клиента, узнать о его желания, запросах.

-Что вы думаете о нашем предложении?

Используем, когда хотим чтоб клиент подтвердил сказанное нами: «Вы же согласитесь, что. »

«Вы же знаете, что обычно в этом случае делают так. ». Этои вопросы рекомендуется задавать:

Кто задает вопросы, тот ведет, управляет. Кто утверждает, тот вызывает сопротивление.

4. Альтернативные вопросы

Позволяют сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Облегчают процесс выбора и принятия решения

Вы предпочитаете первый модуль или второй? Вам будет удобно, если я позвоню в понедельник или в четверг?

Альтернативные вопросы используются:

Что интересно: при ответе на эти вопросы мышление человека сосредотачивается на выборе из предложенных вариантов, понимание нужно ли это вообще и зачем затуманивается.

Употребляя их, мы объясняем, уточняем, почему нас интересует что либо о покупателе. Эти вопросы вносят ясность в процесс коммуникации: «Для того, чтобы я мог подобрать предложение отвечающее вашим целям, мне нужны некоторые сведения о…»

«Вы говорите, что используете генераторы. А какова вероятность их возгорания? Я почему спрашиваю…»

6. Встречные вопросы— также немаловажный тип вопросов.

Напомним, что активная роль в беседе у того, кто задает вопросы и ведет в строго определенном направлении. Если вам задают каверзный вопрос, не спешите с ответом. Задайте встречный вопрос и выясните мотивацию, причину по которой покупатель интересуется, спрашивает. Вы выиграете время, пока он отвечает на ваш вопрос, обдумаете, поймете его мотивы и сможете дайте ответ, используя наиболее убедительные для него аргументы. Это можно сделать с помощью встречного вопроса.

Итак, встречные вопросы целесообразно использовать, когда вы хотите:

Вопросы могут быть сформулированы так:

«А как вы к этому относитесь?» «А почему вы интересуетесь именно этим видом рекламы?»

«Это очень интересно, что позволяет вам так думать?»

Задавая встречные вопросы можно использовать вопросительные слова и фразы, «Почему» « «По какой причине..»

Отвечать же на вопросы следует лишь после того, как вы определите, с какой целью он задан, иначе вы рискуете попасть в западню или дать ответ, который будет не самым лучшим для вас Встречные вопросы также позволяют мастерски повернуть беседу в сторону от щекотливых тем или вернуть разговор в деловое русло.

Это основные вопросы в продажах, грамотно их используя вы сможете без труда выявлять истинные потребности клиента, избегать неудобных тем и в целом, управлять разговором как опытный капитан. Желаю удачи!

Источник

Что такое встречный обоснованный вопрос

СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

— Скажите, как обычно вы набираете персонал?

— Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.

— Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

— А почему вы об этом спрашиваете?

— Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

— Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?

— Где обычно вы храните свои сбережения?

— А с какой стати я должен вам это рассказывать?

— Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

— Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.

— Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов. (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста.

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

— Вам интересно наше предложение?

— Хотите попробовать нашу продукцию?

— А поставки напрямую не хотели бы?

— Может, мы попробуем начать работать?

— Вы согласны на наши условия?

— Вы хотели бы улучшить качество товара?

— Может, мы договоримся?

— Вы хотите вложить деньги в этот проект?

— Для вас актуален этот вопрос?

Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос — короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»

— Вы пробовали использовать программу-интегратор?

— Почему?

Открытые вопросы — такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко — «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автома¬тически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы — начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где»,«в чем», «когда».

— Что вы думаете по поводу.

— Скажите, какова причина, что вы.

— Как обычно вы.

— Каким образом происходит у вас отбор персонала?

— Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

— Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?

— В чем заключается наша задача?

— Каковы будут дальнейшие шаги?

— Как вы относитесь к.

— Как вы пришли к идее.

— Что вы можете получить, если.

— Как ваши покупатели реагируют на.

— Как вы в настоящее время.

— Что вы делаете для того, чтобы обеспечить.

При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»

Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:

ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.

«Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?»

«Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене.»

«Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить.»

ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.

«Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?»

Что происходит в обычном режиме?

Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

Применение техники подразумевает:

ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Вопрос — орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.

Если ваша исходная фраза:

— Мы хотели бы вам предложить.

то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:

И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.

— Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

— Пятнадцать.

— И как быстро вы можете их нам поставить?

— В течение двух дней.

— Десять тысяч долларов.

— Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.

ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

Подход издалека

Неопытный или плохо обученный продавец, понимая, что надо спрашивать и выявлять потребности, не знает точно, какие именно вопросы следует задавать.

И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого задавания вопросов.

Начинают, как правило, издалека:

— Как давно вы на рынке?

— Как начинали?

— С какими трудностями сталкиваетесь?

Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small talk», для установления контакта и нащупывания почвы для беседы, когда ее предмет неясен. При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппоненита и внутреннюю реакцию типа «для чего он мадпот мко вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».

Для того чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.

«Калашников»

Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».

— Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?

Клиент не успевает уловить смысл всех вопросов и отвечает лишь на последний. Обычно этот недостаток присущ продавцам с повышен-ной энергетикой, излишне говорливым. Поведение производит впечатление суетливости, несерьезности. Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Необходимы замедление темпа речи, работа с клиентом по сценарию и тренировки в «холодном» режиме перед камерой.

«Как дела?»

Задавание «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Он чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.

— Что бы такого вы от нас хотели?

— Как вам наши тренинги?

— Как вы вообще работаете со своим персоналом?

Происходит это оттого, что продавец, выстраивая мысленно свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. Но клиент не всегда успевает сообразить, чего от него хотят.

Собеседник отвечает односложно и так же непонятно — в режиме «каков вопрос, таков ответ»:

— Как дела?

— Ну как вам предложение?

Для того чтобы выйти из этой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если вы видите, что он «завис». Лучше всего не попадать в такое положение.

«Вам интересно?»

Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет». Кроме того, эти вопросы часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений».

— Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?

— Вы хотели бы зарабатывать больше денег?

— Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?

Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах собеседника, вы¬зовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.

Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии, не желает внешне подтверждать свою заинтересованность в чем-либо. Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто по-зволяет происходить» и меняет ее на роль «того, кто вынужден согласиться ».

«Прыжки зайца»

Ошибка неопытного продавца при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут вразнобой, не подчиняясь определенной по¬следовательности, канве, что оставляет ощущение несвяз¬ности разговора, неуверенности продавца и может вызвать бессознательное раздражение у клиента. Собеседник не видит подтверждения значимости и необ¬ходимости его ответов для дальнейшего разговора.

— Сколько лет вы на рынке?

— На чем вы специализируетесь?

— На поставках оборудования для химической промышленности.

— Есть ли у вас специализированный отдел по работе с труд¬ными клиентами?

Такой порядок (беспорядок) допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в такой последовательности и высказан¬ном собеседнику обосновании, почему ему нужно на эти вопросы отвечать. В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

— Сколько лет вы на рынке?

— На чем вы специализируетесь?

— Поставки оборудования для химической промышленности.

— Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?

— Как вы их подбираете?

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

Например, сначала вы задаете вопросы об услугах, кото¬рые необходимы клиенту:

— Как вы обучаете сотрудников?

— Их учит наш корпоративный тренер.

— Если их уже обучают, какова причина, что вы решили связаться с тренинговым центром?

— Нам хотелось бы получить больше эффекта от обучения.

— Что именно подразумевается под эффектом?

После чего переключаетесь на другой сегмент. Например, договариваетесь о сроках:

— Есть у вас какой-то определенный график обучения?

— Нет. Строгой привязки нет.

— Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?

Необходимо обращать внимание на то, что неправильное следование этому правилу может увести разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения. Обычно это происходит, если продавец не смог найти отправную точку для определения наибольшей выгоды покупателя.

Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов. Ему непонятно, что и как делать дальше.

— Сколько лет вы на рынке?

— Все десять лет вы здесь в Москве находитесь?

— Нет, мы переехали сюда из Архангельска.

— А сколько в Архангельске были?

— Два года, но там были трудности.

— Что за трудности?

— А по какой причине?

От этого недостатка можно избавиться, составив корпоративный сценарий продаж.

ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».

Информационное «нет» — ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.

Информационное «нет»

— Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?

Решающее «нет»

— Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?

При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:

— Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

— Мы с вами не договоримся.

— Я не согласен на эти условия.

— Эта схема работать не будет.

При не установлении контакта ведет к:

Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.

Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:

— Нам ваше предложение неинтересно.

— Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

— Для меня вопрос вложения денег неактуален.

— Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

— Я не буду покупать этот тур.

— Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.

Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что. »

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА

Техника задавания вопросов «Лабиринт»

Очень эффективно используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией. Необходимо заранее написать вопросы аудитории и возможные ответы на них. Основа техники состоит в том, что вы игнорируете ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о вариантах, которые ведут дальше к необходимому вам выводу или действию.

Пример.

Задача — путем проведения презентации набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.

Стандартное решение:

— Здравствуйте, я представляю крупную фирму. Мы давно на рынке, работаем в такой-то отрасли, с такими-то компаниями.

Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить.

Наши требования к сотрудникам.

Если вы устроитесь в нашу компанию, то получите.

Если кому-то интересно, заполните анкету и свяжитесь с нами.

Еще пример проведения презентации:

— Что в жизни необходимо?

— Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т. д.

— Поговорим о деньгах. Откуда они берутся?

— Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, открыть свое дело и т. д.

— Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?

— Желание, деньги, идея.

— Поговорим об идее. Как бы вы предпочли начать бизнес, со стартовым капиталом или без?

Метод Сократа. Получение необходимого ответа («да» или «нет»)

Применение метода требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом. В некоторых случаях ответы собеседника подразумева-ются без получения от него вербального подтверждения.

Обычное применение:

— Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?

— И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?

— То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?

— Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?

— И вполне может оказаться, что кто-то предоставляет лучшие условия?

— И отказываться от более выгодных условий — значит терять деньги?

— Для того чтобы деньги не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?

Еще пример.

— Я так понял, вы водите давно?

— И, наверное, сменили не один автомобиль?

— Попадали в неприятные ситуации на дороге?

— Думаете, такое еще может повториться?

— Слышали о том, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?

— То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги, чтобы защитить себя на всякий случай?

Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа в любом варианте. Если заранее можно предположить, что оппонент будет возражать в ответ на ваше утверждение, то задаете вопрос в режиме: «как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?» Дальнейшее построение беседы ведется исходя из того варианта ответа, который для вас более предпочтителен, выгоден. В процессе разговора вы можете выбрать любой вариант: или «как правило», или «исключение».

Формирующий (информирующий) вопрос

Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т. д.

Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:

— Вы найдете чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?

Прямой вопрос: «Найдете, чем заняться?». Информация: «Я буду отлучаться». Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «вер¬ной», «правдивой», «имеющей место быть».

ТЕХНИКА «ВОРОНКА»

Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, кото¬рая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.

— Как обычно вы выбираете себе поставщика?

— Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.

Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.

По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:

— А вот об этом поподробнее.

Пример:

— Как обычно вы организовываете промоакции?

— Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.

— Да, ставим стенды в людных местах.

— О, а вот об этом, если можно, поподробнее.

Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:

• «РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;

• СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;

• МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.

Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов — они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора.

ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации, либо вопросы о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием. В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах. При хорошем установлении контакта вопросы максимально прямые и могут задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

— Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?

— В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?

— Что бы вы хотели изменить?

При отсутствии контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в вопросы, обесценивающие партнера. Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человека, у которого есть проблемы» и получаете ответ¬ную агрессивную или защитную реакцию.

Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предлагая клиенту позицию «человека, у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

— Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Бывают нескольких видов:

Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.

Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях

Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца — навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

Алгоритм разработки данных вопросов:

1. Что является базовой потребностью?

2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3. Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?

Разговор в салоне:

— Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.

— Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?

— Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?

Уточняющие вопросы технические, о фактах

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.

Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.

— Какова численность персонала в вашей фирме?

— Какую программу вы используете чаще всего?

— Какие объемы вы перерабатываете в год?

— Каковы конечные сроки?

— Какие механизмы применяете?

— Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

— Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

— Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

— Какими инструментами пользуетесь?

Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.

ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одно¬временно фиксирующие потребность клиента.

— Если я вас правильно понял, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАВЕРШЕНИЯ

Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Не рекомендуется ставить вопрос ребром, подталкивая оппонента к принятию решения:

— Ну что, сотрудничаем?

Задавайте вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента сотрудничать:

— Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?

— На какой адрес отправлять? Продиктуйте, пожалуйста.

ВОПРОСНИК

Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.

На листе — список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.

1. Придает вам вес и солидность.

Создает впечатление серьезности и благонадежности.

2. Дает вам статус эксперта.

В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.

3. Дает вам инициативу.

Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.

4. Программирует результат.

Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.

5. Выручает в критических ситуациях.

Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.

6. Дает возможность контактировать с клиентом позже.

У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.

2. Количество человек

5. Текучесть кадров.

8. На сколько процентов выполняют план?

9. Основная причина невыполнения плана.

10. В чем основная трудность?

11. Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?

13. Есть ли корпоративный сценарий продаж?

14. Кто писал сценарий?

15. Какова задача обучения?

16. Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?

17. Нужно ли сопровождение?

18. Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?

19. Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?

20. В какой бюджет хотелось бы уложиться?

21. Сколько времени может быть выделено на обучение?

Источник