Что такое возражать возражение
Пишем правильно возражения на исковое заявление
Возражения на исковое заявление (также его могут называть отзыв) на исковое заявление необходимо составлять лицам, которые участвуют в рассмотрении дела, и которым необходимо выразить свое несогласие с иском в письменной форме. Возражение является письменным документом, который приобщается к материалам дела.
Для того, чтобы возражения или отзыв стороны имели юридическую силу и их принял во внимание судья, их нужно правильно написать.
Далее покажем на примере как правильно написать возражения на исковое заявление. Конкретной формы возражения не имеют. Обычно возражения состоят из трех частей.
Также необходимо при наличие можно указать номер телефона, факса или адрес электронной почты сторон.
В конце документа, в левой нижней части документа нужно указать дату его составления, а в правой нижней части — поставить подпись с расшифровкой.
Пример составления возражений:
В __________________________
(наименование суда)
От ответчика: ________________________
(ФИО полностью, адрес, телефон)
Истец: ________________________
(ФИО полностью, адрес, телефон)
Гражданское дело № __
НА ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
В вашем производстве рассматривается гражданское дело о _________ (указать сущность исковых требований).
С исковыми требования я не согласен по следующим доводам _________ (указать, по каким причинам не согласен с исковыми требованиями, указать также с чем именно не согласен: с основанием, требованием, применением закона, с доказательствами).
Фактически дело обстоит так _________ (указать обстоятельства, сложившиеся отношения между сторонами, перечень законов, недостоверные сведения истца).
Вышеуказанные доводы подтверждаются следующими доказательствами _________ (указать доказательства, которые подтверждают обстоятельства, на которые вы акцентируете внимание).
Считаю, что в удовлетворении исковых требований истцу необходимо отказать _________ (указать, почему в удовлетворении исковых требований должно быть отказано, как должен быть разрешено гражданское дело судом и почему).
На основании изложенного,
Дата подачи возражений «___» _________ ____ г. Подпись _______
Адвокаты советуют перед тем, как написать подать возражения на исковое заявление, необходимо подготовить все доказательства (документы, справки), которые будут подтверждать его доводы в письменных возражениях на иск. Также в возражениях можно сделать ссылки на судебную практику по аналогичным делам, которая подтверждает Вашу позицию.
И самое главное перед тем, как начинать писать возражения на иск, нужно полностью ознакомиться с материалами дела, провести анализ документов, выработать правильную позицию по делу. В этом бесспорно помогут грамотные адвокаты, которые имеют опыт защиты ответчиков по гражданским делам.
Обращайтесь к нам для составления искового заявления!
Нужна консультация адвоката?
Мы оценим перспективы Вашего дела
и найдем решение проблемы!
или звоните по номеру прямо сейчас!
© 2005—2021 Московская коллегия адвокатов «Легис Групп»
Офис рядом с метро Белорусская
125047, г. Москва ул. 4-й Лесной переулок, дом 4
БЦ «White Stone» 4-й этаж
Работа с возражениями в продажах: 18 готовых ответов для менеджера
«Дорого, нет времени, еще подумаю», — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответов на них.
Содержание
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
— Сколько стоит литр молока?
— А чего так дорого? В магазине дешевле!
— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Как отрабатывать возражения: 18 примеров
Возражения по цене
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
| Советы | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
«Нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».
| Советы | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит: «Да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да», положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. | 1. Могу я задать вам еще один вопрос? 2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза? 3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны? |
Клиент говорит, что уже сотрудничает с кем-то
Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.
| Совет | Пример | |
| 1. | Воспользуйтесь приемом «А что, если?». | — У меня уже есть поставщик. — А что, если мы предложим вам более выгодную цену и быструю доставку? |
| 2. | Предложите клиенту вместе сравнить то, что у него есть, с тем, что вы ему предлагаете. | Понимаю, что у вас сейчас налажена работа. Я сейчас не предлагаю вам отказаться от своего поставщика, а предлагаю сравнить. Давайте посмотрим. И если у нас вам покажется намного выгоднее, можно будет обсудить сотрудничество. |
| 3. | Используйте технику «Поэтому и позвонил». | — Я уже работаю с агентством. — Да, я поэтому и позвонил, знаю, что вы уже сотрудничаете с другим агентством, и у вас все отлажено. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Хотел задать вам несколько вопросов (…) |
Сразу говорит: «Мне ничего не нужно»
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
| Совет | Пример | |
| 1. | Прежде чем перейти к предложению, задайте клиенту от 3 до 5 вопросов. Так вы покажете клиенту, что хотите вникнуть в его ситуацию и сделать максимально выгодное предложение, а не сходу прорекламировать продукт, лишь бы его продать. | Примеры вопросов перед продажей обучающего курса для продажников: 1. Есть ли у вас отдел продаж? 3. Как часто они проходят обучение/улучшают навыки продаж? |
| 2. | Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. | Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых. |
| 3. | Используйте альтернативные вопросы — это поможет вам понять истинную причину возражения клиента, которая скрывается за «ничего не надо». | — Мне ничего не надо. — Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете? — Уже пользуюсь услугами другого аудитора. Вы выяснили истинное возражение — у клиента уже есть компания, с которой он сотрудничает. Можно перейти к его отработке. |
Шаблоны ответов в CRM
Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.
Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в S2 CRM.
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.2 / 5. Количество оценок: 14
Работа с возражениями клиента
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция (обоснована она или нет) должна быть принята во внимание. Это и есть ответ на возражение.
Рассмотрим, в каких формах встречается сопротивление клиентов:
1. Необоснованные возражения, служащие отговоркой
Возражения могут возникнуть также в конце общения. Это момент, когда сотрудник стремится завершить продажу, а клиент чувствует, что его вынуждают воспользоваться услугами и заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или «Я должен подумать, я сейчас вернусь», или «Извините, но мне нужно срочно идти». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства, опасение оскорбить сотрудника, подозрительность в отношении него, боязнь принятия решения, неумение сказать «нет» или желание оставить за собой последнее слово и т. д. — все это всегда присутствует у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый. Все это однако не отражает реального ощущения клиента, а скорее говорит о стремлении к защите и об общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.
2. Искренние и необоснованные возражения
3. Возражения искренние и обоснованные
Возражения могут быть различного рода, и в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят спокойно принять их во внимание и преодолеть их.
Самое первое и очень простое правило — дать возможность клиенту высказать его возражение полностью, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним, демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате он восстановит самообладание. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.
Далее следует применить довольно известный прием — преобразовать возражение в вопрос. Например, фраза «Слишком высокие проценты по кредиту» может стать такой: «Вы спрашиваете, не слишком ли высокие проценты по этому кредиту?». Фраза «Все банки предлагают такие проценты по вкладам» может прозвучать так: «Вас интересует, чем наши вклады отличаются от вкладов в других банках?» С помощью этого приема мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость, признав его право на высказывание собственного мнения.
Возражение также можно преобразовать в довод: «Вы спрашиваете, почему у нас проценты по вкладам ниже, чем указано в рекламе других банков? Да, это так, но поскольку слишком высокие проценты предлагают наименее надежные организации, мы как раз придерживаемся достаточно консервативной политики, предлагая при этом проценты выше, чем у государственных банков».
Бывает очень полезен такой прием, как смягчение возражения. Он заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, действительно при выдаче кредита мы взимаем комиссию, но это разовая комиссия» и т. д.
Очень важно продемонстрировать проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует». Необходимо выразить признательность за внимание клиента к деталям, уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т. д.
Сравнение — также хорошо работающий прием. Он заключается в том, чтобы сравнить предложение с подобным или близким ему. Например, прежде чем открыть клиенту вклад на три года, объяснить, что, возможно, это слишком долгий срок и деньги могут понадобиться раньше, но по вкладу на три года существенно выше проценты, и благодаря этому человек окончательно утвердится в своем выборе.
Итак, отвечая на возражения, следует помнить о ряде важных моментов:
Таблица 1. Примеры ответов на типичные возражения клиентов на примере банковского обслуживания
| Клиент | Сотрудник банка |
| «У меня уже есть вклад в другом банке» | «Как бы вы ни были довольны другим банком, вы можете попробовать открыть вклад на небольшую сумму у нас, чтобы сравнить наши условия и обслуживание» |
| «Я могу обойтись без вашего кредита и возьму кредит в другом месте» | «Предположим, что вы все же решились рассмотреть наш кредит. Давайте просчитаем его стоимость и условия выдачи, чтобы у вас была полная информация, когда вам это будет необходимо» |
| «Мне следует посоветоваться с женой» | «Я уверена, что вы убедитесь в правильности выбора нашего банка. Можно пригласить ее к нам в отделение, и мы могли бы все вместе обсудить этот продукт» |
| «По вашему кредиту слишком высокие проценты» | «Как вы считаете, будь у нас слишком дорогие кредиты, мы могли бы их кому-нибудь продать?» |
«Предложите мне выше проценты по вкладу, и я открою его»«Подсчитайте доход, который получает вкладчик, открывший вклад неделю назад, и сравните с увеличением процента. Это увеличение покажется несущественным по сравнению с доходом, полученным за эту неделю»
Наконец, остановимся на проблеме стоимости услуг и опишем наиболее эффективные технические приемы:
ВНИМАНИЕ!
Скоро на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Повысьте свою ценность как специалиста в глазах директора. Смотреть полную программу
Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы
Грамотное построение диалога и правильная аргументация
Вопросы, рассмотренные в материале:
Продавцам практически ежедневно приходится иметь дело с возражениями клиентов. Если покупатель приводит стандартные аргументы вроде “слишком дорого”, “я подумаю и, возможно, перезвоню”, “мне это сейчас не актуально”, то сделка вряд ли состоится. Но это вовсе не безвыходное положение! Грамотное построение диалога и правильная аргументация помогут продать товар даже сомневающемуся потребителю. В статье представлены рекомендации о том, какой должна быть работа с возражениями в продажах – с разбором типичных ситуаций и решений.
Почему так важна работа с возражениями клиентов в продажах
Если вы только начинаете карьеру в продажах и ищете способы работы с возражениями, вам полезно будет посетить обычный продовольственный рынок. Вот где драма и накал эмоций!
Утром по молочному ряду идут покупатели и видят четверых торговок с абсолютно одинаковыми бутылками фермерского молока.
Представьте, как развивался бы этот диалог, если бы продавщица “встала в позу” и начала бы поучать покупателя: “Да это ещё не дорого, вы даже не знаете, что такое по-настоящему дорогое молоко!”. Разумеется, клиент проследовал бы дальше, к менее скандальному продавцу. Однако фермерша достаточно хорошо владеет методами работы с возражениями в продажах, что обеспечивает ей выручку и постоянных покупателей.
На этом простом примере видно, что уметь правильно отвечать на клиентские возражения нужно в любой деятельности. А теперь вернёмся в сферу телефонных продаж и интернет-коммерции и убедимся, что этот навык там тоже востребован, и надо быть готовым к возражениям.
Этап сделки, на котором клиент отказывается от покупки, сомневается, возражает или задаёт вопросы, известен абсолютно всем, кто пытался что-либо продать. И если продавец не сможет правильно отреагировать на это и дать развёрнутые убедительные ответы, покупка так и не состоится (а клиент, возможно, пойдёт к конкурентам).
В ходе личных прямых продаж с возражениями можно столкнуться и в самом начале общения с покупателем (он просто откажется от помощи), и после того, как товар был презентован.
Классическая схема реализации любого товара или услуги состоит из следующих этапов:
Первые возражения могут появиться уже на втором этапе. И если менеджер не смог переломить скептический настрой клиента, о сделке можно даже не мечтать.
Если сопротивление возникло после презентации, это значит, что потенциальный покупатель заинтересовался предложением. Однако его интерес ещё не гарантирует сделку: если менеджеры пренебрегают работой с возражениями в активных продажах, то клиенты будут уходить на этом этапе.
Какие сомнения по поводу предлагаемого товара испытывает покупатель?
Вспомните собственное поведение в магазинах. Например, вам попались джинсы подходящего фасона, и вы ищете ярлычок со своим размером, чтобы пойти примерить. В этот момент к вам приближается консультант и предлагает помочь.
Какой будет ваша первая реакция? Отказ от помощи (даже если, по правде говоря, она бы вам пригодилась). Так реагируют три четверти всех покупателей. Но почему?
Во-первых, продавец воспринимается клиентом исключительно как человек, настроенный на выжимание из него денег – чем больше, тем лучше. Весьма навязчивый тип, который будет докапываться до причин отказа. Конечно, такой образ отпугнёт любого покупателя.
Во-вторых, у клиента уже мог быть негативный опыт общения с продавцами: возможно, нерадивый консультант однажды навязал ему совершенно не подходящий товар, и его помощь обернулась денежными потерями и разочарованием. Никому не хочется повторения подобных ситуаций.
В-третьих, у компании могла сложиться плохая репутация, и тогда все усилия сотрудников по работе с возражениями в продажах бессильны. Сегодня отзывы в интернете, комментарии, публикации и упоминания играют огромную роль, и представители фирмы должны на них своевременно давать обратную связь, опровергая клевету и признавая собственные ошибки. В любом случае, спорить с клиентом не следует.
В-четвертых, потребителя могли одолеть его собственные страхи, опасения и предубеждения. Есть необщительные люди, избегающие излишнего внимания, есть те, кто боится обмана. И с этим менеджеру работать труднее всего: ведь для начала надо понять, в чём причина сопротивления клиента.
Причины сомнений и возражений, с которыми приходится вести работу в продажах, могут быть разными. Если смотреть на их суть, то все они сводятся к следующим пунктам:
Конечно, это не исчерпывающий список причин, а лишь самые распространённые из них. Если присмотреться к ним, станет ясно, что некоторые можно ликвидировать, но остальные – нет.
В частности, продавец может отработать четыре первые причины: сформировать потребности, привести аргументы, изменить условия, снизить или обосновать цену.
Но если возражения вызваны последними четырьмя причинами, то менеджер, увы, бессилен. Вряд ли вы сможете воздействовать на настроение клиента и его поведенческие привычки. И если человек пришёл в магазин специально ради того, чтобы поторговаться, поскандалить или самоутвердиться, продавец его не удержит от этого.
А иногда люди изображают сомнения и скепсис, чтобы сбить цену и выторговать для себя более привлекательные условия.
[art-slider ids=»5054, 5152, 5125, 7020, 6366″ ttl=»Читайте другие статьи по теме продажи»]
Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними
Когда причина отказа клиента верно определена, возражение можно отнести к тому или иному типу и избрать подходящую тактику поведения.
Все возражения, с которыми приходится вести работу в продажах услуг или товаров, классифицируются на несколько основных типов:
Поэтому перед тем, как отрабатывать несогласие покупателя, обязательно выясните, чем и по какой причине он недоволен. Для этого требуются определённые навыки психолога.
Представленная классификация возражений позволяет определить, какой клиент перед вами и в чём суть его несогласия. Это одна из главных задач продавца. Если игнорировать особенности покупателя, его потребности и аргументы, работа в продажах будет подобна игре в футбол баскетбольных мячом – со столь же низкой эффективностью.
С ними чаще всего сталкиваются специалисты по холодным продажам, вынужденные вести работу с возражениями клиентов. Совершая холодный звонок, вы, с высокой вероятностью, встретитесь с отговорками ещё в начале беседы: абонент будет всеми силами стремиться отвязаться от вас и завершить общение.
Отговорки включают в себя не только стандартные короткие ответы вроде “Мне это неинтересно”, “Спасибо, нам ничего не нужно”, “Занят, не могу говорить”, “Мне некогда” и т. п., но и полноценные возражения, которые должен отработать менеджер.
Как понять, является ли реакция клиента отговоркой? Прислушаться к его интонации и отметить, в какой момент он это говорит: если он всем своим видом демонстрирует спешку и раздражение, то очевидно, что он хочет, чтобы от него отстали. Если человек просто убегает от вас или огрызается, нет смысла приводить ему аргументы и доводы в пользу вашей компании или продукта.
Рассмотрим практический пример работы с возражениями клиента в продажах – с типичной отговоркой “мне ничего не нужно”.
Если удалось заинтриговать собеседника, то дальнейшая отработка несогласия будет продуктивной. Человек испытает интерес или удивление, попросит рассказать поподробнее о том, что вы ему предлагаете. Даже если он продолжит спорить и критиковать, это будет осознанным действием – то есть, работа с возражениями перейдёт на другой уровень.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
2. Истинное возражение
Любые возражения привычно относят к этой разновидности, что не совсем корректно. Истинными являются лишь те случаи, когда покупатель говорит правду.
То есть, если он отвечает, что товар слишком дорог для него, то он действительно ему не по карману; если ссылается на необходимость посоветоваться с семьёй, то ему и впрямь нужно согласовать эту покупку с близкими; если говорит, что нет денег – в его кошельке или на карте сейчас нет нужной суммы. Это самый логичный и очевидный вариант.
С описанными в примерах продаж возражениями можно осуществлять работу по разным алгоритмам, которых насчитываются десятки, и все они бывают полезны в тех или иных ситуациях. Вот три наиболее действенных и универсальных вида алгоритмов, на которых строятся самые эффективные скрипты для менеджеров по продажам.
Этот метод отработки неслучайно считают универсальным. Он складывается из четырёх стадий, которые нужно пройти от первой до последней (сверху вниз по представленному списку), соблюдая указанный порядок:
К примеру, удачным ответом на клиентское “Мне не нравится, как выглядит этот топор” будет “Да, его внешний вид сначала может удивить и напугать. Но когда вы возьмёте его в руки, то поймёте, как он удобен. Обрезиненная ручка препятствует натиранию мозолей и обеспечивает прочное сцепление с ладонью. Титановое зубило разрубит даже металлические трубы. Вам ведь важны эти характеристики?”.
Это самый лаконичный способ ответить на возражение покупателя: что бы ни сказал клиент, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, употребив связку “Именно поэтому”.
Эта техника – по сути, сокращённый вариант “Согласия… призыва”. Её лучше использовать тогда, когда у покупателя мало времени на общение, и для слабых возражений.
Важно. Отработка сомнений должна производиться в два шага: сначала переход и только потом – аргумент.
Так, возражение “У нас уже имеется свой поставщик” можно парировать следующим образом: “Вот именно поэтому наша беседа станет отличным поводом попросить его о снижении цен”.
А если клиент говорит “У нас этого нет, мы не пользуемся”, можно ответить “Именно поэтому наш продукт обязательно должен быть у любой хозяйки!”.
С помощью этой техники работы с возражениями в продажах можно не только ответить на конкретное возражение, но и попутно собрать некоторую полезную информацию.
Все вопросы условно подразделяются на уточняющие и утверждающие. На возражение типа “Слишком дорого” можно отреагировать, используя и те, и другие:
Утверждающие вопросы: “Разве качественный продукт бывает дешёвым?”, “Если мы будем продавать наш продукт дешевле, то как покупатели поймут, что он действительно высокого качества?”.
Уточняющие вопросы: “Дорого – по сравнению с чем?”, “Почему вы считаете, что это дорого?”, “Дорого – что это значит для вас?”.
Правильно подобранные утверждающие вопросы – это способ подвести собеседника к нужным выводам без грубого навязывания ему какой-либо точки зрения.
Выясняющие вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое озвучил клиент. К примеру, без уточнений фраза “У этой машины чересчур жёсткая подвеска” непонятна: клиенту нужна подвеска средней жёсткости или совсем мягкая? Придётся задавать вопросы.
3. Объективное условие
По сути, это даже не возражения, а объективные причины, не позволяющие покупателю принять решение моментально.
Один из популярных доводов, который ежедневно выслушивают любые продавцы – это “Мне необходимо посоветоваться”. Но для чего клиенту советоваться? Он действительно не может купить товар самостоятельно, или просто сомневается в целесообразности такой покупки? Возможно, он не может принять решение о покупке без согласия партнёра или родственников?
Так или иначе, незачем биться в закрытые ворота – вам их всё равно не откроют, если у человека есть на то объективные основания. В подобных случаях наилучшая тактика – ожидание. Менеджер должен взять контроль за сделкой на себя и “не выпускать синицу из рук”, но и не пытаться продавить покупателя прямо сейчас.
4. Скрытое возражение
Это те случаи, когда клиент обещает подумать и принять решение в течение, например, недели, но причина отказа заключается в другом: возможно, вещь ему не подходит, он где-то уже присмотрел аналогичный товар подешевле, или ему не понравился хамский тон общения продавца.
Сходу не всегда можно понять, какого рода это возражение: истинное или скрытое. Но в продажах есть простой способ работы с подобными возражениями: отвечать на любой довод так, как будто он истинный.
Если покупатель в ответ выдвигает другие возражения, то вы на верном пути. Продолжайте отрабатывать каждое из них.
А вот если он упорно стоит на своём и повторяет возражение из раза в раз, то либо оно является скрытым, либо объективным. Чтобы определить, с чем же вы имеете дело, задайте уточняющий вопрос. К примеру, для возражения “дорого” это будет “А если вопрос с ценой мы как-нибудь решим, вы купите эту вещь? Всё остальное в ней вас устраивает?”.
Обратите внимание. Начало фразы, содержащей уточняющий вопрос, может быть другим (“Представьте, что мы решили вопрос с …”, “А если бы такой проблемы, как …, не было?”), лишь бы сохранялась концепция и идея.
Ответ на уточняющий вопрос позволит отнести сомнение клиента либо к скрытым возражениями (если он всё равно отказывается от покупки, называя следующую причину), либо к объективным (если его останавливает только цена, но он бы купил этот товар). В первом случае менеджер переходит к работе с новым возражением, а во втором – ищет рациональные способы решить проблему, чтобы сделка состоялась.
Когда покупатель не аргументирует свой отказ и просто повторяет “Не хочу покупать”, можно попросить его назвать причину (для обратной связи, для поиска возможностей улучшить товар, и т. п.) и сказать, что это очень важно.
Методы работы со скрытыми возражениями в продажах
Работа со скрытыми возражениями в продажах автоматизирована меньше всего. Однако в любом случае нужно разрабатывать скрипты и продумывать алгоритмы для их преодоления.
Чем больше опыта у продавца, тем проще ему выдавать подходящую реакцию на скрытые мотивы отказа – он выбирает нужную часть скрипта интуитивно. В идеальном случае сопротивление клиента оказывается сломлено.
Цель продавца – вывести клиента из области туманных отговорок и получить, по крайней мере, намёк на истинные причины сомнений. Это можно делать несколькими методами, выбираемыми по ситуации.
Покажите клиенту, что вы не воспринимаете называемую им причину как истинную, и ему придётся честно сказать, чем вызван его отказ.
Данный метод предполагает использование только мягких вопросов: “Вы утверждаете, что хотите подумать, лишь потому, что боитесь отказать мне? Не бойтесь, я взрослый человек, способный перенести отказ”.
К примеру, таким: “Вас смущает только это? Как я понял, если мы решим данную проблему, вы совершите покупку?”.
Это весьма эффективная техника. Она ни в коем случае не означает, что вы игнорируете самого покупателя. Просто продолжайте разговаривать с ним с позиции его личных выгод: услышав отговорку “Мне надо подумать”, соглашаетесь с ним, а потом называете очередную выгоду, которую он получит при покупке.
Данный метод похож на предыдущий: менеджер тоже говорит с потенциальным заказчиком на его языке и перечисляет выгоды, но структура диалога здесь иная: все выгоды приводятся сразу списком, а потом вы спрашиваете у человека, действительно ли ему нужно подумать.
Когда продавец предполагает, что клиент отказывает ему из-за недоверия к бренду или фирме, для борьбы с сомнениями можно применить практический кейс – историю успешного сотрудничества с фирмой. Ссылайтесь на довольных заказчиков, отзывы пользователей и проведённые исследования.
Здесь от менеджера требуется только упорство: даже если вам отказывают под предлогом, что эта потребность уже удовлетворена, вы просто продолжаете продавать. В некоторых случаях контрагент говорит правду, и потребность у него закрыта на данный момент, но во многих случаях это возражение является скрытым. Убедитесь, что это не так (в противном случае можете предложить ему другую неплохую альтернативу).
Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах
В продажах принят следующий алгоритм работы с возражениями:
1. Выслушать клиента
Слушать покупателя крайне важно, и стоит набраться терпения, чтобы дать ему высказаться. К сожалению, многие менеджеры, включая опытных, этого не делают: прослушав четыре-пять возражений, они начинают перебивать клиента.
Не считайте себя экстрасенсом: вы не можете знать заранее, на что возражает клиент, и каковы его триггеры для успешной сделки. Просто выслушайте его: и то, о чём он говорит, и то, как он это делает.
Известно немало случаев, когда вежливое заинтересованное слушание причин, бед и проблем клиента само по себе приводило к сделке (дальнейшие этапы уже не требовались).
Понять – не значит идентифицироваться с ним, встать на его сторону и согласиться во всём. Достаточно просто сказать, что вы понимаете человека, а потом переходить непосредственно к отработке возражений. Фраза “Я понимаю вас” оказывает столь сильное, рвущее шаблон, действие по трём причинам:
После этой волшебной фразы тут же переходите к следующему этапу, пока клиент не испытал недоверие и не парировал ваш ответ в стиле “Да что вы можете понимать!”.
3. Присоединиться к клиенту
Выразить понимание – первый шаг к установлению доверия. Теперь нужно закрепить это доверие, объяснив, что конкретно понял продавец. Например:
4. Привести контраргумент
На этом этапе работы с возражениями в продажах от эмоциональных методов переходят к рациональным – начинают логически убеждать клиента совершить покупку.
5. Уточнить, остались ли вопросы
Когда работа с возражениями окончена, продажа выходит на финальную стадию. Задача продавца – выяснить, не осталось ли вопросов у клиента. Если какие-то проблемы не закрыты, возвращайтесь на второй этап и отрабатывайте их.
По всем этапам нужно прогонять покупателя по несколько – три и более – раз (хотя чересчур затягивать беседу, по 10-20 раз задавая одни и те же вопросы, всё-таки не следует).
Эффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах
1. “Мне ничего не нужно”
Когда клиент встречает ваше предложение категорическим отказом, не отчаивайтесь и примените один из этих приёмов:
Если покупатель жалуется на нехватку или отсутствие денег, ответьте ему одним из этих контраргументов:
Потребителей часто не устраивает цена на товар или услугу. Стоимость необходимо обосновать: рассказать о высоком качестве и надёжности товара, его многофункциональности, обширном наборе характеристик, и т. п. Вот несколько проверенных способов работы с возражением “дорого” в продажах:
4. “Я работаю с другим поставщиком”
Если ваш потенциальный заказчик уже наладил деловые связи с другим контрагентом, то вы можете:
Эта фраза из уст клиента сигнализирует о сомнениях. Окончательное решение ещё не принято, он, как минимум, рассматривает ваше предложение. И если грамотно провести работу с возражениями, продажа имеет все шансы состояться.
Выразите согласие с позицией собеседника и после этого аргументируйте свою правоту:
Сложность работы с возражениями в продажах по телефону
В телефонных продажах осуществлять работу с возражениями заказчиков намного труднее, чем в личных: по телефону вы не можете увидеть непосредственную реакцию собеседника, распознать его эмоции и правильно отреагировать в ответ, чтобы перевести беседу в нужное русло. Прерванный звонок – частое явление в этом направлении продаж.
Чтобы таких звонков стало меньше, можно пойти двумя путями: подобрать готовые скрипты и примеры работы с возражениями в продажах по телефону или же изучить особенности техники отработки сомнений и отказов.
Скриптом называется подробный, пошагово расписанный сценарий предстоящей беседы с клиентом. В эффективном скрипте учтены все вероятные повороты разговора. Имея под рукой скрипт, вы оказываетесь на несколько шагов дальше собеседника.
Красивая, ясная и грамотная речь крайне важна в продажах по телефону, как и уверенный, спокойный тон общения. Люди не будут прислушиваться ко мнению менеджера, не способного выражаться ясно и проговаривать слова чётко. Слова-паразиты, ненормативная лексика и сленг недопустимы. Нежелательны и долгие паузы в диалоге.
Сомнения и отказы, получаемые по телефону, часто идут в комплекте с раздражением и агрессией со стороны абонента: ведь вы отнимаете у него время и предлагаете то, что его совершенно не интересует. Извинитесь за это и попрощайтесь, чтобы оставить благоприятное впечатление о себе и своей компании.
Примеры работы с возражениями: “дорого”, “я подумаю” в продажах
Проверенные готовые решения любят все. Мы собрали варианты ответов на наиболее популярные клиентские отговорки, свидетельствующие о сомнениях. Эти примеры основаны на разных техниках работы с возражениями в продажах, но в данном случае концептуальная база не играет роли – просто берите и пользуйтесь.
Очень дорого:
Я подумаю:
Отправьте коммерческое предложение:
Не интересно:
Скидку если дадите 30%+, то куплю:
У других дешевле:
Мы работаем с другими:
Как не нужно выстраивать работу с возражениями в продажах
Вот наиболее частые нарушения техники продаж при работе с возражениями:
Чем больше практики у менеджера, тем меньше подобных ошибок он допускает. Однако и теоретическая подготовка необходима. Если вы стремитесь к эффективным продажам, проводите для своего персонала мастер-классы и тренинги, побуждайте ездить на отраслевые конференции и семинары.
Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах
Каждый месяц нужно осуществлять анализ ситуации с продажами и оценивать, насколько успешно заключались сделки. Таким способом вы выявите вероятные причины неудач и получите материал для обдумывания. В телефонных продажах желательно записывать разговоры (правда, об этом нужно обязательно предупреждать клиентов).
Если работа с возражениями осуществляется в прямых личных продажах, то обязанность выявлять и записывать в специальный дневник фразы, приведшие к успешным сделкам, ложится на самих менеджеров.
В ходе проверки оцениваются следующие характеристики работы продавцов:
Начальнику отдела продаж следует поощрять тех работников, которые перевыполнили план. Желательно в денежной форме – это лучший мотиватор для работы. Руководитель в этом случае получает выгоду в виду роста выручек.
Совместно разбирать ошибки и работать над ними вместе с подчинёнными тоже важно. Если этого не делать, работа с возражениями в продажах едва ли будет успешной.
Подведение итогов про работу с возражениями в продажах
Работа с возражениями в продажах является наиболее сложным и ответственным этапом, от которого зависит исход сделки. Не всё, с помощью чего аргументирует свой отказ клиент, является истинным возражением, поэтому продавец нуждается в определённой проницательности и умении распознавать намерения людей, чтобы понять суть несогласия клиента и отработать его.
Главных заповедей преодоления возражений всего пять:
Реагировать на возражения можно в соответствии с разными методиками. Опробуйте их на практике и выясните, какая из них на какой целевой аудитории работает лучше всего.
Немаловажно оставаться внимательным и включённым на всех стадиях в процессе работы с возражениями в продажах. Это не то, что можно проделывать машинально. Одних только скриптов, даже самых надёжных, мало: от продавца требуется достоверное выражение чувств.
Изучения теории тоже недостаточно для успешной работы с возражениями в продажах. Практика и только практика позволит выработать необходимые навыки, опробовать все варианты ответов и набраться уверенности в их применении.