Что такое воронка вопросов

Техника воронки вопросов в продажах

Сейчас в этой статье расскажем про важный инструмент в прямых консультативных продажах метод воронки вопросов позволяющей грамотно и без нажима на клиента выявить потребности и подготовиться к презентации на основе языка выгод.

Типы вопросов

Прежде чем перейти к самой воронки вопросов, стоит отметить важный инструмент продаж и главную составляющую воронки, а именно вопросы. Собственно говоря типов вопросов три :

Открытый вопрос

На открытый вопрос нельзя ответить односложно да или нет. Ответом на открытый вопрос будет развернутый ответ:

«Что вы об этом думаете»?

« Что для вас важно в этом»?

В открытом вопросе вы спрашиваете мнение человека. Люди любят говорить о себе, а значит вы не только получаете информацию но и становитесь приятным собеседником.

Альтернативный вопрос

Альтернативный вопрос создавая иллюзию выбора, сам выбор сужают:

«Большую или маленькую»?

То есть в альтернативном вопросе клиент выбирает между вариантами «или» — «или».

Закрытый вопрос

На закрытый вопрос предполагается ответ да или нет, поэтому чрезмерное использование создает ощущение допроса. С другой стороны именно закрытый вопрос помогает узнать более точную информацию:

«Вас это устраивает»?

Воронка вопросов

Хороший продавец в отличие от плохого не продает товар исходя из своих предпочтений помогая себе. Хороший продавец помогает прежде всего клиенту выявляя его потребности. Ведь после втюхивания вероятность возврата покупателя мала, а если покупатель и вернется то только с претензиями.

В консультативных продажах стоит избегать давления на клиента. Необходимо не навязывать, а выявлять потребности. Для этого и применяется воронка вопросов.

Воронка вопросов

Для простоты суть воронки и вопросов входящих в саму воронку можно разделить на три шага:

Первый шаг

Открытый вопрос. Клиент сам рассказывает зачем он пришел, что ему нужно.

Вопросы вида «Какие функции вам важны?» или «Как планируете использовать?» помогают получить достаточно информации чтобы понять, в каком направлении вести дальнейший диалог.

Второй шаг

После того как становится понятно, что клиенту нужно информацию необходимо уточнить. Для этого применяют альтернативный вопрос, вопрос с контролируемым выбором. При этом продавец сохраняет инициативу в продаже, контролируя диалог.

Например «Экземпляр маленький или большой?», «Цветной или черно — белый?».

Третий шаг

На этом этапе процесс продажи подводится к логическому завершению с помощью закрытых вопросов. Причем важнейшим видом этого вопроса будут вопросы типа «Берете?». Таким образом вы подводите черту между просто разговорами и консультацией и реальной продажей. Такие вопросы помогают закрыть сделку.

Вывод

Чтобы вопросы помогали стоит помнить простые правила: стоит избегать слишком большого количества вопросов — не устраивайте допроса. Запоминайте свои вопросы и ответы клиента.

А так — же не заставляйте клиента оправдываться, не задавайте вопросов вида «Почему?».

Прежде что — то предлагать задавайте вопросы. Если клиент пришел к вам, значит ему что — то нужно, осталось только понять, что именно.

Источник

О воронке, продающих и узких вопросах (часть 2)

Классическому делению вопросов на открытые, закрытые и альтернативные посвящена первая часть цикла статей о видах вопросов в продажах. В этой статье предлагаю разобрать более сложную часть классификации:

Дивергенция и конвергенция против воронки вопросов

Много лет я наблюдаю вот такой рисунок:

знаменитая воронка вопросов

Думаю и вы его встречали в статьях и программах тренингов. Предполагается, что по этой схеме происходит выявление потребностей и переход к презентации и продаже.

Воронка вопросов вводит продавцов в заблуждение:

Во-первых, на практике нет никакой жёсткой последовательности: «открытые → альтернативные → закрытые вопросы». Примеры, когда стартовый вопрос может быть альтернативным или даже закрытым, а финальный — открытым, я привёл в предыдущей статье.

Во-вторых, «воронка вопросов» не соответствует самой природе и динамике диалога двух малознакомых людей. Ни активная, ни пассивная продажа не начинаются с широкого «верха воронки», на старте у продавца мало точек соприкосновения с клиентом. Если менеджер приложит усилия, он это «пятно контакта» расширит, а потом, в процессе обсуждения конкретики — решения, цены и условий, ограничений — число точек соприкосновения начнёт сокращаться.

динамика реальных переговоров больше похожа на ромб

Воронка вопросов — это половинка процесса переговоров, причём в наименьшей степени связанная с выявлением потребностей.

Я считаю, что на вопросы очень важно смотреть с точки зрения их влияния на поле переговоров. Одни вопросы расширяют пространство разговора, другие — сужают его, отсекая всё лишнее.

Какие ещё есть варианты? — это вопрос «расширяющий», будем называть его дивергентным.

На каком из вариантов остановимся? — это вопрос конвергентный, сужающий разговор.

Я специально привёл пример двух открытых вопросов с прямо противоположным воздействием на динамику разговора. Закрытые и альтернативные вопросы часто конвергентны, открытые — дивергентны, но это не правило, а совпадение.

На мой взгляд, для переговоров деление вопросов по их природе на дивергентные и конвергентные важнее классификации на открытые, закрытые и альтернативные.

Хороший продавец всегда сначала задаёт дивергентные вопросы, изучая ситуацию и задачи клиента, потом начинает фокусировать переговоры и направляет клиента к кассе.

Посмотрите на эти вопросы, какие вы бы отнесли к дивергентным, какие — к конвергентным:

1. Что для вас важно?

2. Какие критерии выбора самые важные?

3. Вы уже окончательно определились или готовы рассмотреть и другие варианты?

4. Какие размеры, цвет?

5. В каком стиле смотрим?

6. Что вам нравится, какие решения или идеи вдохновляют?

7. Как планируете использовать?

8. Какая нужна комплектация?

9. Какие ещё функции могут пригодиться?

10. Какие пожелания у других «влиятелей» (коллег в b2b, членов семьи в b2c)?

11. Сколько времени готовы потратить на выбор?

Справочные (не продающие) открытые вопросы

справочные вопросы превращают продавца в библиотекаря

Есть одна любопытная и противоречивая по своей природе подгруппа вопросов — справочные или «узкие» вопросы. Они открытые по форме, но «закрытые» по влиянию на ход разговора, так как предполагают чёткие однозначные и короткие ответы:

Справочные вопросы полностью соответствуют букве выявления потребностей: мы задаём клиенту открытые вопросы и получаем информацию, но противоречат духу продажи: мы ничего не узнаём о клиенте, всего лишь проясняем для себя уже сделанный им выбор.

Чем справочные вопросы отличаются от продающих

Узкие вопросы хорошо работают с подготовленными лояльными клиентами, но снижают вероятность сделки, если покупатель:

В этих двух самых распространённых ситуациях справочные вопросы могут застопорить продажу. Представьте: продавец, «выявил потребности» и даже предложил именно то, что хотел клиент, а покупатель говорит: «дорого» или «подумаю». Получается, что менеджер – спринтер уже добежал до кассы, а клиент всё ещё топчется на старте.

По моим наблюдениям, если продажник жалуется на клиентов, которые «сами не знают, чего хотят», он использует в своей работе набор стандартных узких вопросов. У менеджеров, которые любят и умеют задавать открытые продающие вопросы, таких проблем не возникает, им почему-то достаются интересные и разговорчивые покупатели.

Что делать со справочными вопросами

справочные вопросы очень полезны, пока «знают своё место» в продажах

Во-первых, не забывайте о полезной, но «подлой» природе узких по форме вопросов.

Во-вторых, не ставьте их во главу угла при подготовке скриптов и обучении менеджеров. Сначала учите «продаже» — выявлению потребностей и демонстрации выгод, а потом «подбору по характеристикам».

В-третьих, стройте продажу на узких вопросах только в случае низкой конкуренции (например, у вас самая привлекательная цена при равных с аналогами характеристиках).

Даже работая на потоке в режиме отгрузки, сначала прощупывайте степень готовности клиента:

Ответы на эти продающие вопросы позволят сориентироваться, можно ли безопасно переходить в режим отгрузки или необходимо консультировать и продавать.

В-четвёртых, используйте справочные только в качестве дополнительных уточняющих вопросов после полноценной разведки. Стройте вопросы «от общего к частному». Это и экономит время, и даёт полную картину потребностей и задач клиента, и комфортно для покупателя.

За любой «характеристикой» товара стоят потребность клиента или особенность использования, ими и интересуйтесь.

Переносите узкие вопросы с «территории продукта» на «территорию клиента», превращайте их широкие.

Примеры продающих вопросов

Любой справочный вопрос можно превратить в продающий:

Некоторые сравнения могут показаться не идеальными, поскольку продающие вопросы намного превосходят справочные. Один широкий вопрос заменяет несколько узких, например связка из этих двух универсальных продающих вопросов позволяет выявить до 90% потребностей клиентов:

1) Какая стоит задача? Или: Как будете использовать?

2) Что для вас важно? Вместе с: Что ещё нужно учесть?

Хороший продающий вопрос напоминает алмаз: чтобы он заиграл, его приходится шлифовать, отсекая лишние слова. С удовольствием делюсь своими коллекциями и придумываю новые формулировки на корпоративных тренингах по продажам. Обращайтесь!

Источник

Воронка вопросов

Воронка вопросов – техника анализа потребностей, представляющая собой последовательность задаваемых клиенту вопросов, структурированную по принципу «от общего к частному». Является центральной частью этапа анализа потребностей и одной из наиболее эффективных техник в продажах. Позволяет достичь следующих целей:

…В один из филиалов, где две команды торговых представителей были полностью укомплектованы молодыми парнями, была принята незамужняя симпатичная девушка на должность мерчендайзера. Сразу несколько парней проявили активность, чтобы познакомиться с ней поближе, однако без какого-либо результата. И когда уже все смирились с безнадежностью своих усилий, однажды утром она и один из торговых представителей вместе приехали на работу. «Как тебе это удалось?» — спросили остальные этого торгового представителя. Он отмахнулся и только сказал: «Воронка вопросов…».

В зависимости от вида бизнеса и ситуации продаж «воронка вопросов» может быть структурирована по-разному, содержать разные типы вопросов по форме и по функциональной направленности. В компаниях сферы FMCG широко используется техника «воронки», состоящая из следующей последовательности вопросов:

Пример «воронки вопросов» целиком: «Как продажи? Как продаются снеки? Какие снеки продаются лучше? Как продаются снеки марки NNN? Хотели бы вы увеличить оборот снеков? Если я предложу вам способ, как это сделать, вам это будет интересно?». Очевидно, что с помощью данной «воронки» клиенту продается идея улучшения видимости снеков марки NNN для повышения оборота категории в целом.

Успешное применение «воронки вопросов» в продажах подразумевает несколько правил:

Источник

Воронка вопросов

1. Открытые вопросы

Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

2. Альтернативные вопросы

Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”

На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

Источник

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Источник