Что такое в ресторане гости первой очереди
Встреча и размещение гостей
В зале гостей встречает метрдотель, старший официант или свободный в данное время официант.
1. официант должен встретить гостя и поприветствовать в течение 30 секунд после того, как он вошел в зал,
2. предложить выбрать столик,
3. пригласить гостя следовать за собой,
4. отодвинуть стул и помочь гостям присесть,
предложить меню в развернутом виде на первой странице, левой рукой,
вместе с меню предлагается прейскурант вин в закрытом виде.
1. проинформировать гостей о блюдах, которых нет в продаже на данный момент.
2. проинформировать гостей о новых блюдах,
3. предложить гостю что-нибудь на аперитив,
4. предлагать следующий напиток до того, как закончится предвидящий,
9. к пиву предлагать продукцию бара (орешки, чипсы, фисташки, и т.д),
10. к орешкам, фисташкам подавать посуду для отходов
Предложив меню, официант отходит в сторону на несколько минут, дав гостям, ознакомится с ассортиментом меню. Если гость «забегал» глазами в поисках официанта или перестал читать меню, значит ему необходимо пояснение меню, либо он готов сделать заказ. При приеме заказа официант по возможности стоит справа от гостя, слегка наклонившись к нему. Приняв заказ необходимо его прочитать гостям во избежание ошибок и предупредить о времени приготовления заказа.
После чего официант направляется в сервизную, где берет посуду для подачи заказанных блюд и передает ее в цеха вместе с заказом, затем передает заказ на барную стойку для получения буфетной продукции. Производит досервировку стола в соответствии с заказом.
Прием и оформление заказа
— встретиться глазам с гостей и улыбнутся
— подойти к столу в течении 5 мин. После подачи меню,
— при принятии заказа рекомендовать блюда, напитки, показать хорошее знание меню и карты вин.
— контактировать глазами с гостем,
— принять все разумные просьбы гостя (стараться не говорить «нет»)
— полностью произнести заказ гостя и уточнить все подробности,
— поблагодарить гостя за сделанный заказ, сделать комплимент (отличный выбор, у вас хороший вкус),
— подавать счет по просьбе посетителя.
Подача заказанных блюд
Способы подачи
Существует три способа подачи блюд: французский, английский и русский.
Французский способ заключается в перекладывании заказанного блюда на тарелку посетителю, с помощью специальных приборов. Сделать это можно двумя способами:
1) официант порционирует блюда, перекладывая его с блюда на тарелку посетителя.
2) официант предлагает блюдо посетителю, который сам перекладывает его в свою тарелку. В данном случае официант обслуживает посетителя с левой стороны, держа блюдо на левой руке, а правой перекладывает продукты.
Английский способ подачи блюд предусматривает использование приставного столика, на котором официант порционирует блюдо в индивидуальную тарелку посетителя.
Русский способ подачи блюд используется в том случае, если гость попросил не раскладывать блюдо. В данном случае блюдо ставят на стол, рядом размещая приборы для раскладывания, и гость сам перекладывает блюдо в свою тарелку.
Меню комплексного обедапредставляет собой набор из трёх или четырёх блюд, подобранных с учетом физиологических норм питания, стоимость таких обедов обычно постоянная. Применяется такое меню при обслуживании групп туристов, участников съездов, конференций, что дает возможность за короткий промежуток времени обслужить большое количество людей.
В этом случае предварительная сервировка столов включает: закусочные, столовые приборы, пирожковая тарелка, фужер для воды, приборы для специй.
Уборка и замена использованной посуды.
В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подачи очередного блюда, собирая использованную посуду и заменяя ее на чистую.
Перед заменой прибора официант должен убедиться, что гость закончил есть. Гость как правело, это показывает, положив приборы на тарелку параллельно друг другу, или скрещивая их.
Взяв чистую тарелку с подготовленными приборами в правую руку, официант подходит к столу и левой рукой слева от гостя берет использованную тарелку и приборы, а справа правой рукой ставит чистую.
Расчет с посетителями
Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ, и попросить разрешения для подготовки счета к оплате. При просьбе заказчика официант подсчитывает общую сумму и подает счет в папке для счетов или на небольшом подносе оборотной стороной вверх. Все позиции в счете должны быть заполнены правильно, он не должен содержать описки и исправления.
Счет подаю непосредственно заказчику, если нет явного хозяина застолья, то счет кладут в центр стола. Официант должен быстро принять оплату и вернуть всю сдачу. При оплате наличными должны быть предоставлены счет и чек.
Вопросы для закрепления изученного материала.
1. Что такое порядок обслуживания?
2. Перечислите неизменный порядок стандартных действий при обслуживании гостя от начала до конца визита.
3. Почему важно создать хорошее впечатление у гостей о ресторане с первых минут?
4. Для чего официанту нужно знать, на кого из гостей был забронирован столик?
5. Как подается меню?
6. Дайте определение аперитива.
7. Когда производится заказ на аперитивы?
Домашнее задание:составить конспект по теме урока, ответить на вопросы заданий.
Очередь в ресторан — проблема или удача?
Серьезная ошибка для ресторатора – не придавать значения ситуациям, когда на входе в заведение выстраивается очередь из клиентов. Какие несложные способы помогут решить эту проблему?
Управление качеством услуг
Это провокация
Семья — бизнес-ресурс и источник вдохновения
Но не только это важно. Практика показывает, что небольшие рестораны очень любят открываться рядом с «гигантами», в которых стоят очереди из желающих попасть туда: как раз для того, чтобы собрать «лишних» гостей у себя в кафе и предложить им хороший сервис и отсутствие ожидания. Как следствие, такие посетители переходят именно в эти заведения, особенно если там можно заранее забронировать столик.
Что же предложить посетителю в очереди, чтобы он был готов остаться? Если проанализировать этот вопрос с точки зрения психологии, то человек переносит ожидание легче, если он чем-то занят (или у него создается ощущение, что он занят) и, конечно, если цель ожидания стоит того.
Как увеличить загрузку ресторана с помощью столов на двоих
Некоторые сети и отдельные заведения нашли способы решения этой проблемы
McDonald’s принимает в очереди заказы для того, чтобы увеличить скорость обслуживания. При этом у гостя сокращается ощущение времени ожидания, так как сначала он слушает, что выбрали люди перед ним, потом делает заказ сам (благодаря чему ему кажется, что он уже ближе к стойке и скоро получит заказ), а затем слушает, какие позиции называют гости за ним.
«Кормите гостей не хуже, чем критиков» Хорошая практика, когда гостю дают бонус за ожидание, например, напиток. Но нужно учитывать, есть ли у клиента возможность выпить его. В случае если условия этого не позволяют, выдается купон, в котором перечислены потенциальные варианты награды, которыми можно воспользоваться за столиком. Обычно гости с благодарностью воспринимают такие сюрпризы.
В сети кафе «АндерСон» в выходные есть опция записи по телефону. То есть пока гость едет, его очередь движется.
Существует практика звонка, когда ресторан находится в спальном районе. Практически все гости — местные жители, и до ресторана добираться пять — десять минут пешком или на машине. В этих случаях клиенты записываются по телефону и ждут звонка: когда очередь подходит, их приглашают прийти в ресторан. Вариант удобен всем, так как клиенты довольны, а в заведении на входе нет толпы, которая создает шум и суматоху.
Креативно подойдите к этому вопросу. Например, в молодежном клубе предложить заполнить кроссворд, а за верные ответы предоставить либо скидку на алкоголь, либо определенный объем выпивки бесплатно. Это же гарантия того, что гости не уйдут и будут заняты все необходимое время, и, главное, цель стоит того!
Очередность обслуживания Гостей
Для того чтобы Вы всегда могли контролировать процессы обслуживания, выделим категории Гостей, которые требуют к себе первоочередного внимания со стороны официанта:
— Гости, которые только что вошли (сели за столик).
— Гости, готовые сделать заказ.
— Гости, которые «тревожатся» (или проявляют беспокойство).
— Гости, готовые расплатиться.
При приеме заказа пользуйтесь записями в своем блокноте. Для удобства при принятии заказа, в блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у Гостей при подаче, чье это блюдо. Рекомендуется расчертить простую схему стола.
Например: если за столом сидят четыре человека, по два друг напротив друга, схема будет выглядеть так:
Заказ 1 – Гостя Заказ 3 – Гостя
 |
Заказ 2 – Гостя Заказ 4 – Гостя
Заказ принимается в следующей последовательности:
1. ДЕТИ (они неугомонны и всегда требуют к себе первоочередного внимания, вряд ли усидят, пока вы что-то даете взрослым или ведете с ними беседы; к тому же родителям будет приятно, что вы уделяете первоочередное внимание их ребенку, и они обязательно это отметят)
2. ЖЕНЩИНЫ (начиная со старшей по возрасту, если смогли определить кто старшая).
3. МУЖЧИНЫ (начиная со старшего по возрасту, если смогли определить кто старший).
Приоритеты при приеме заказа
Если к Вам приходят и садятся одновременно несколько столов:
— Подходите к столу, приветствуете
— Принимаете заказ у стола №1, затем у стола №2
— Вносите заказы в R-kipeer
— После внесения заказов столов №1 и №2 в R-kipeer, подходите к столам № 3 и №4, повторяете алгоритм (см. п.п.1-3). И т.д.
— Далее согласно алгоритму обслуживания.
Если столы приходят к Вам в течение 5-10 минут, и Вы не успеваете принять заказ, поприветствуйте Гостя, подайте ему меню (см. выше) и попросите его подождать несколько минут:
— «Здравствуйте, Добрый день, Добрый вечер, Я подойду к Вам через несколько минут. Обратите внимание на акции, которые проходят в нашем заведении…»
— «Одну минутку, я сейчас к Вам подойду».
Подсказки при приеме заказа
Примите заказ (с подсказкой, елочкой, уточнениями)
· Помогите гостю сформировать заказ с учётом его потребностей,
· Расскажите гостю про акции, укажите на преимущество акций.
· Если гостю необходима помощь, воспользуйтесь алгоритмом «Елочка» или подсказками.
· Не перебивайте гостя. Внимательно выслушайте его до конца.
Для эффективной работы в заведении необходим ряд навыков по предоставлению впечатляющего обслуживания. Одним из таких навыков является продажа с подсказкой. Существует две причины, по которым мы используем продажу с подсказкой.
— Помощь Гостю. Используя продажу с подсказкой, мы выявляем предпочтения гостя и сокращаем время принятия заказа.
— Увеличение среднего чека. Продажа с подсказкой положительно влияет на прибыльность наших ресторанов.
Существует три вида подсказок:
1. Недостающая группа продуктов. Это приоритетная подсказка. В состав полного заказа входит восемь (девять, если разделить холодные и горячие закуски) групп продуктов –
Десерт + горячий напиток
2. Подсказка специального или сезонного блюда, блюда дня. Это предложение нового или сезонного продукта, информирование об акции в ресторане: «Попробуйте наше новое блюдо – Том ям Кунг (Тайский суп с креветками)».
Обязательно последовательность вашего перечисления, должна начинаться с самого большого объема и заканчиваться самым маленьким.
Советы по использованию подсказки
· Подсказка используется на втором шаге обслуживания – прием заказа.
· Не начинайте прием заказа с подсказки. Внимательно выслушайте Гостя, не перебивая. Потом сделайте подсказку.
· Если Гость приходит в ресторан первый раз и обращается с просьбой помочь в выборе продукта, предложите полный набор блюд, начиная с аперитива.
· Если Гость сделал выбор горячего блюда в своем заказе, не предлагайте ему другое горячее, даже если есть новый рекламный продукт.
· Не начинайте подсказку словами, которые несут в себе отрицание – «Не хотите…», «Не пробовали…».
Используйте такие выражения, как «Попробуете наше новое блюдо.?», «У нас появилось новое блюдо…»,«Хотите попробовать наше новое блюдо. »
· Рассматривайте подсказку как возможность помочь Гостю.
Продажа с подсказкой требует практики. Будьте внимательны к каждому Гостю, к его нуждам. Продажа с подсказкой – это искусство предугадать то, чего хочет Гость.
При принятии заказа у Гостя необходимо использовать не только подсказку но и «УТОЧНЕНИЯ».
— «Вы желаете заменить гарнир на другой?»
— «Добавить вам дополнительную порцию гарнира?»
— «К мороженому добавить орехов, шоколадную крошку? Двойной топпинг?
3. БОЛЕЕ ДОРОГИЕ ПОЗИЦИИ
— «Воду «Voss 375 ml» или «San Pellegrino 500ml»?
4. Коктейль по СОБСТВЕННОМУ рецепту Гостя
— «Мы можем приготовить коктейль по Вашему рецепту из имеющихся у нас компонентов.. Желаете попробовать?»
Прием «ёлочки»
Преимущества использования приема «ёлочки»:
— Вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не Вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;
— Вы экономите время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;
— В процессе составления «ёлочки», Вы лучше узнаете меню и сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.
— Увеличение среднего чека. «ЕЛОЧКА» положительно влияет на прибыльность наших заведений.
Так, предлагая Гостю десерт, вместо вопроса: «Вы будете десерт?», Вы уточняете: «На десерт Вы предпочитаете мороженое, фрукты или кусочек торта?»
Пример «ёлочки» по напиткам:
Пример «ёлочки» по блюдам:
Описывая блюда Гостю, вы используете предложенные вам речевые модули. Описание должно быть красочным, вызывающим аппетит у Гостя. Но есть также «запрещенные» слова, которые ни коим образом нельзя употреблять в описании.
«Запрещенные» слова
Даже самое красочное и аппетитное описание можно легко испортить неосторожным словом. Условно, эти слова можно отнести к «запрещенным».
МОГУ (могу предложить) Для чего сообщать Гостю о своих возможностях? Только для того, чтобы избегать действий. Действуйте!
1. Я могу предложить вам свежевыжатые соки. – Попробуйте наши свежевыжатые соки.
2. Могу я Вам помочь? – Чем я могу вам помочь?
3. Я могу позвать менеджера. – Давайте я приглашу менеджера.
НЕ (НЕ ХОТИТЕ) Частица «не» используется для выражения отрицания, для чего нам уговаривать Гостя «не хотеть» в нашем заведении, если мы всю работу строим на том, чтобы узнать его желания и уговорить желать больше? Если хотите увеличить заказ, задавайте вопросы утвердительной формы, минуя частичку «не».
СВЕЖИЙ (СВЕЖЕНЬКИЙ) У нас все продукты свежие, называя какое-либо блюдо свежим, мы тем самым бросаем тень на качество остальной продукции. Слово «свежий» можно употреблять только если вы говорите про способ подачи – свежие фрукты/ овощи, т.е. те, которые не прошли термическую обработку. Или мята, например, придает блюду или напитку вкус свежести – освежает.
ВКУСНЫЙ Это субъективная категория, у каждого человека свои понятия о том что вкусно или нет, если Гость у вас спрашивает: «Это вкусно?», можете, не лукавя, ответить объективными категориями: «Если вы любите мясо, приготовленное на живом огне, то это блюдо наверняка вам понравится», «Если вам нравится сочетание куриного филе и сочных ананасов, то это то, что нужно» и проч.
НА ЛЮБИТЕЛЯ Гость сразу представляет, что он не из их числа, т.е. подобным заявлением вы подвергаете сомнению вкус блюда, вместо этого пользуйтесь другими описательными прилагательными и речевыми модулями, приведенными выше: «Если вы любите …, вам наверняка это понравится».
СТРАННЫЙ ВКУС У еды может быть много вкусов, но странного в этом мало, вкус может быть необычным, изысканным, традиционным и проч., но это всегда вкус еды.
Анатомические, технические подробности. Во время стажировки и обучения вы знакомитесь с блюдами, особенностями их приготовления и, наверняка, знаете, что наши фирменные стейки готовятся только из «ленивой» мышцы, той самой, что идет вдоль позвоночника и никогда не работает, именно поэтому они такие сочные и так ценятся нашими Гостями. НО, когда вы описываете Гостю блюдо, не обязательно посвящать его в эти тонкости, не стоит вообще затрагивать какие-либо анатомические характеристики, говорите о вкусе, внешнем виде, а не о том, как этот продукт «добывался» и какова его структура.
«Стейки у нас обжариваются до образования следов решетки гриля»
Стейк – наше фирменное блюдо, это нежная говядина, жаренная на гриле до золотистой корочки, по вашему выбору может быть с кровью, средней степени прожарки и хорошо прожаренная.
Особенности предложения разным категориям Гостей
!Если Гости хотят заказать алкогольные напитки, а вы сомневаетесь в их возрасте (совершеннолетние ли они), попросите Гостей предъявить документы, удостоверяющие их личность, где будет указана их дата рождения. Если Гости откажутся предъявлять документы, откажите им в заказе алкогольной продукции (предложите заказать безалкогольные напитки) или пригласите менеджера.
«В целях безопасности мы вынуждены отказать Вам в продаже алкоголя. Благодарим за понимание».
НО! Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы заведения, касающиеся увеличения продажи, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не преступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении блюд и напитков, то Гость, даже если он согласиться с предложением официанта, никогда больше не придет в заведение со столь навязчивым сервисом.
Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе. Одно меню ВСЕГДА должно лежать на столе у Гостей до момента их ухода. Если стол маленький, можно меню забрать, предупредить Гостя, что по первой просьбе Вы его принесете. Помните, что нельзя ничего ставить на меню, от этого оно быстро приходит в негодность.
ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ПРИЕМА ЗАКАЗА: 5-7 МИНУТ, это время позволяет принять заказ, дополнить его, предложить Гостю блюда в соответствии с ЕГО предпочтениями, Вы демонстрируете Вашу готовность помочь Гостю, Вашу заинтересованность в Госте и профессионализм.
Аперитив
Аперитив предлагается сразу при подаче меню. Классическими аперитивами являются:
— легкие белые полусухие вина,
— шампанское и игристые вина,
Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой несладкий напиток (сок (особенно свежевыжатый цитрусовый, без мякоти), минеральная, вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа.
Объем напитков также должен быть ограничен, чтобы не нагружать желудок перед едой.
Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а потом сделать сразу весь заказ: закуски, горячее блюда, напитки, десерты. Если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они «не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки, на это большинство людей сразу же соглашаются.
Речевые модули. Заказ аперитива.
1) Желаете что-нибудь выпить пока ожидаете заказ? Сок, минеральную воду, бокал сухого вина?
— Как насчет Мартини Бьянко с апельсиновым соком и со льдом?
3) Вы закажите сразу что-нибудь из напитков/ Бокал белого (красного) вина или свежевыжатый сок?
Когда официант приносит напиток Гостю, он должен проговаривать то, что он принес: «Пожалуйста, апельсиновый сок! «Мартини экстра драй» с апельсиновым соком, пожалуйста!».
Принятие основного заказа
После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание Гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе Гостей официант может отойти от стола, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что Гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ.
Если же Гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает Гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что он должен быть хорошим продавцом, т.е. предлагать и вкусно описывать блюда.
Чтобы предложение было успешным, официанту необходимо:
— Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого Гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.
— Точно знать состав, выход, время, способ приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда
— Предлагать фирменные блюда, специальные предложения от шеф-повара
— Постоянному Гостю предложить новинки меню
— Предлагать суп в обеденное время
— Предлагать салаты и закуски, десерты
— Ненавязчиво предлагать дорогие блюда и напитки
— При предложении напитка предлагать к нему закуски (к пиву это могут быть сырное, мясное, рыбное ассорти; к вину или шампанскому – фруктовое ассорти)
— Описывать блюда так, чтобы Гостю захотелось их съесть
— Если вдруг какое-то блюдо или напиток отсутствует, не говорить просто: «Этого нет», а предложить альтернативу: «К сожалению, этого блюда сейчас нет, вместо этого могу Вам предложить …»
— Если Гости заказывают напитки – предлагайте большие емкости (вместо бокалов вина – бутылку, если пиво, сок, морс, колу, то сразу 0,5л)
— Если Гость сомневается, что не сможет съесть блюдо и поэтому не хочет заказывать – напомните, что мы можем после трапезы упаковать оставшееся с собой
— Помните, после трапезы очень приятно съесть десерт, который не мыслим без горячего напитка (чай, кофе). Даже сытый человек легко согласится на чай или кофе, если ему предложат!
После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:
— Предложить Гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.
— Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, то необходимо спросить, что Гость предпочитает, съесть сначала. (В классическом варианте – сначала рыбные блюда, затем – мясные, потом блюда из птицы).
— Если Гости заказали блюда из разных категорий, различные по времени приготовления, например, один Гость-салат, другой – горячее, необходимо уточнить очередность подачи блюд: «Салат будет готовиться 10 минут, горячее – 20 минут. Вам блюда выносить по мере приготовления или одновременно?» УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ В КИПЕРЕ, используя модификаторы «Готовить сразу», готовить позже» и др.
— Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящая к заказанному блюду).
— Уведомить Гостей о сроке приготовления блюд (особенно горячих).
— Уточнить последовательность выполнения заказа (Чай подать сразу,… или принести вместе с десертом?)
— Четко повторить заказ для исключения ошибки и неточностей в принятом заказе.
— Ввести заказ в память компьютера.
— Засервировать стол в соответствии с заказом.
— Приступить к выполнению заказа.
Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, при этом, занося заказ в память компьютера, необходимо к десерту добавить комментарий «готовить позже». Возможно, предложить Гостям сделать заказ на десерт после того, как они съедят горячие блюда.
По мере поедании Гостем заказанных блюд и ориентируясь на его предпочтения в очередности подачи блюд, официант сообщает повару, когда можно начинать готовить десерт. Помните, что десерты имеют разное время приготовления, поэтому заранее ставьте в известность повара.