Что такое orm в маркетинге

17.04.202221.04.2022 admin 0 Comments

ORM маркетинг

Online Reputation Management (ORM) — технология, которая увеличивает продажи, узнаваемость компании, улучшает имидж в глазах потенциальных клиентов. Рассказываем подробнее об ORM-маркетинге и его «младшем брате» SERM — управлении репутацией в поисковых системах: что это и кому они нужны.

Подробнее об ORM

BrightLocal провели исследование и выяснили, что 82% опрошенных принимают решение о покупке товара, учитывая отзывы о компании. Чем больше позитивной информации в Сети, тем выше вероятность, что продукт купят. При этом клиенты не спешат писать положительные отзывы, а недовольство сразу же высказывают.

Более 60% инвесторов считают репутацию компании — ключевым фактором ее стоимости. Положительная репутация помогает задействовать сарафанное радио, а значит, привлечь больше клиентов без затрат на рекламу.

Даже если негатив в интернете появился не от недовольных клиентов, а от конкурентов, покупатели и инвесторы не будут это проверять. Это ваша задача — беречь и улучшать свою репутацию. ORM помогает смягчить углы и продвигать позитивный контент о компании.

Какие инструменты используют в ORM

Используйте все ресурсы, которые помогут в продвижении:

Для кого ORM

Управление репутацией в Сети нужно всем бизнесам, вне зависимости от того, как давно они появились на рынке, известным персонам, услугам и брендам. С помощью ORM получится отработать негатив и увеличить количество каналов коммуникации с клиентами и инвесторами.

Неважно, какая у вас репутация сейчас, с ней нужно работать:

Плюсы и минусы ORM

Для большей наглядности оформили положительные и отрицательные стороны:

Особенности ORM

Начинайте работать над имиджем компании в Сети, как только появился бренд. Еще лучше — когда вы только собираетесь запустить бизнес, чтобы уже с первых дней у вас появлялись лояльные клиенты.

Больше всего внимания уделите:

Даже если положительная информация о компании не выйдет в топы поисковых систем сразу — не волнуйтесь. Иногда результаты появляются не сразу, это может занять несколько месяцев или даже год.

Особенно стоит обратить внимание на управление репутацией в интернете тем, у кого много негатива в Сети: гневные отзывы, комментарии, компромат. Со временем он может разрастаться и попадет на первую страницу выдачи, оттуда его убрать будет сложнее.

Обучите сотрудников техподдержки общению с клиентами: не пишите шаблонные извинения, люди чувствуют неискренность, и она еще больше испортит отношение к вам. Выясните причину жалоб, кто в этом виноват, подумайте о решении и только потом, на основе этих данных, напишите комментарий к негативному отзыву.

Если негативные отзывы оставили конкуренты, и у вас есть доказательства, пишите администраторам сайта, просите, чтобы их удалили.

Что такое SERM

SERM — Search Engine Reputation Management. Задача SERM — вывести в топ положительный контент о компании. Это нужно, потому что большая часть людей редко переходит на вторую страницу поиска и тем более дальше. Многие кликают только на первые 3-5 ссылок на первой странице. А если там будет негативная информация о вашем бизнесе, говорить о повышении продаж, новых клиентах не приходится.

Для кого SERM

Как и с ORM, репутацию в поисковиках необходимо улучшать практически всем бизнесам, известным личностям, которые зарабатывают на своем имени. Также SERM пригодится:

Чтобы SERM повышал продажи и улучшилась репутация, нельзя отпускать свой имидж на самотек. Даже перспективный бизнес может стать никому не нужным, если у вас есть негативные отзывы или вообще нет никакой информации о вас.

Плюсы и минусы SERM

Несмотря на то, что SERM — это часть ORM, достоинства и недостатки у них немного отличаются.

Особенности SERM

Обычно на первые позиции в поисковых системах выходят площадки, которыми вы сами управляете, так как именно вы задаете в них нужный вектор. Это официальный сайт, ваши социальные сети, форум организации. Уделите им больше всего внимания.

Занимайтесь SERM постоянно, а не рывками. Даже если в какой-то момент покажется, что негатив о компании вытеснен с видимых позиций, со временем он может вернуться или конкуренты могут написать новые негативные отзывы.

Для контроля имиджа проверяйте поисковую выдачу не только по брендовым запросам, но и по смежным. Так вы можете проработать топ поисковой выдачи, и тогда у пользователя практически не будет шансов найти негативную информацию о вас.

Чем отличаются ORM и SERM

Эти понятия часто путают, но это не одно и то же.

ORM — это управление репутацией во всем интернете.

SERM — выводит позитивный контент на первые места, чтобы потенциальный покупатель не видел негатив и у него складывалось позитивное представление о компании.

Эффективнее всего использовать комплексный ORM. Если вы будете улучшать репутацию в Сети, но при этом не продвигать ее, никто не узнает, какая у вас хорошая компания. А если продвигать в топ только свои площадки, на которых размещены положительные комментарии, отзывы, статьи, вы упустите другие ресурсы вроде отзовиков, форумов, где обсуждают ваш бизнес. Таким образом вы создадите лишь видимость позитивного имиджа. А если копнуть чуть глубже, весь контент от недовольных клиентов выйдет наружу, и вы потеряете прибыль.

Кто такой ORM-менеджер, что он делает и сколько зарабатывает

Положительная репутация бренда в интернете помогает увеличить продажи и стоимость услуг, повысить узнаваемость и привлечь партнёров и инвесторов. За создание положительного облика компании отвечает ORM-менеджер (от англ. online reputation management).

Рассказываем, чем занимается специалист по управлению репутацией, какими навыками он должен владеть и как им стать. Также собрали истории ORM-менеджеров: как пришли в профессию и с какими трудностями сталкиваются.

Эксперт по управлению репутацией, руководитель
Media Research Family

Хорошая репутация позитивно сказывается на доходах бизнеса.

Так, в AliExpress изучили поведение пользователей при совершении покупок. Оказалось, что в 9 из 10 онлайн-заказов пользователи перед покупкой читают отзывы, смотрят фото и видео, задают вопросы другим покупателям. В 2 из 10 онлайн-заказов отзывы имеют решающее значение.

Согласно исследованию BrightLocal, 79% покупателей доверяют отзывам так же, как рекомендациям друзей и близких, а для 82% респондентов положительные отзывы влияют на решение о покупке.

А компания Nielsen выяснила, что 44% покупателей готовы попробовать новый для себя бренд, прочитав положительные отзывы о нём в интернете, посмотрев обзоры или получив рекомендации от семьи и друзей.

В онлайн-пространстве за имидж бренда отвечает ORM-менеджер — давайте посмотрим, какие задачи решает этот специалист и сколько он зарабатывает.

Чем занимается ORM-менеджер

Специалист по управлению репутацией отслеживает информацию о компании в интернете, следит за тем, чтобы данные были верными, а также размещает обзоры на товары и услуги — делает всё необходимое для того, чтобы о компании говорили хорошо.

Управление репутацией зародилось на стыке SEO, комьюнити, PR и SMM.

Специалист по управлению репутацией должен разбираться в этих сферах, чтобы брать на себя часть задач и разрабатывать стратегии.

В небольших компаниях ORM-менеджер может выполнять функции SMM-щика, PR- и SEO-специалиста. В крупных компаниях, как правило, работают целые отделы, которые занимаются только управлением репутацией.

В обязанности ORM-менеджера входит:

Что должен знать и уметь ORM-менеджер

Напоминаем, что ORM-менеджер должен хорошо понимать основные принципы PR, SEO и SMM. А грамотная письменная и устная речь позволит эффективно общаться как в онлайне, так и при личной встрече.

Рассмотрим ключевые профессиональные навыки специалиста по управлению репутацией.

Разбираться в системах мониторинга

Никто не отслеживает информационную повестку вручную. Это можно делать с помощью Яндекса и Google, но эффективнее и проще использовать в компании автоматизированную систему по поиску упоминаний компании в интернете — например, YouScan или Медиалогию. ORM-менеджер должен разбираться в настройках этих сервисов и понимать, как обрабатывать данные.

Знать сервисы SEO-аналитики

ORM-менеджеру необходимо понимать, как устроена поисковая выдача и как можно её оптимизировать. Также специалист должен уметь продвигать позитивные ссылки на компанию и вытеснять негатив.

Использовать таск-менеджеры

В работе ORM-менеджера не обойтись без таск-менеджеров — к примеру, Trello или Jira.

Работать с таблицами и текстовыми редакторами

В работе много аналитики, где нужно строить таблицы, использовать формулы и быстро считать проценты. В текстовых редакторах пишут техзадания и сами тексты. Презентации нужны для начальства или заказчиков и могут пригодиться для выступления на конференции или другом публичном мероприятии.

Уметь обрабатывать большие данные

Big Data — уже обычная часть работы многих диджитал-специалистов. И если ORM-менеджер понимает, как с ними работать, это будет большим плюсом к резюме, особенно если речь идёт о большом бренде.

Что такое Trello и как им пользоваться

Иметь опыт работы в сервисах визуализации данных

Если вы умеете пользоваться Power BI, это также будет преимуществом.

Владеть софт-скиллами

Кастомные рекламные отчёты в Power BI как драйвер роста: опыт DirectLine

Курсы по теме:

Сколько зарабатывает ORM-менеджер

Многие компании разного размера и уровня начинают создавать отделы по управлению репутацией. И профессиональные кадры на рынке ORM — на вес золота. Но и рынок молодых специалистов пока ещё имеет достаточную ёмкость.

Вакансий на рынке сегодня достаточно, хотя и не сказать, чтобы слишком много: в Москве открыто порядка двух десятков позиций.

Специалисты с небольшим опытом могут рассчитывать в среднем на зарплату от 30 000 рублей в месяц:

Руководителю отдела с опытом не менее 3 лет предлагают от 140 000 рублей:

В Санкт-Петербурге вакансий и зарплаты пока меньше. В поиске лучше набирать «управление репутацией»:

Перспективы карьерного роста у ORM-специалиста вполне прозрачны: специалист, набравшись опыта, сможет руководить несколькими проектами, а в будущем — отделом по управлению репутацией.

На руку играет и кросс-дисциплинарность профессии: при должных амбициях и стараниях на вершине карьеры можно занять пост пиар-директора или директора по коммуникациям.

Как стать ORM-менеджером

Специальность очень молодая, и сегодня на рынке нет общеобразовательных или онлайн-курсов, которые посвящены именно управлению репутацией.

Однако блоки по теме можно найти во многих курсах по смежным дисциплинам.

Например, в Нетологии необходимая информация зашита в курсах «Бренд-менеджер» или «PR в digital». Подтянуть знания SEO можно на курсе по линкбилдингу.

В развитии гибких навыков поможет литература. Можно начать с книг «Эмоциональный интеллект» Дэниела Гоулмана, «От знаний к навыкам» Дуга Лемова, «Гибкое сознание» Кэрол Дуэк и «Правильный выбор» Джона Хэммонда.

Кроме того, важно следить за отраслевыми СМИ, чтобы получать актуальную информацию о появляющихся на рынке технологиях и анализировать чужие кейсы.

Где получить опыт

Лучший опыт — тот, который получен в бою. Поскольку специальность «ORM-менеджер» появилась недавно, профессионалов в ней пока не слишком много — и это открывает дорогу молодым специалистам.

Многие агентства с удовольствием возьмут начинающего менеджера и помогут ему вырасти до высокого уровня. Поэтому при желании учиться и готовности получать оплату, соответствующую начальному уровню знаний, устроиться на стажировку будет несложно.

Погружение в специальность советуем начинать в маркетинговых агентствах, где можно довольно быстро получить разносторонний опыт: принять участие в реализации многих стратегий, поработать с разными клиентами. Это поможет создавать качественные репутационные стратегии.

После работы в агентстве можно пробовать устроиться на позицию на стороне клиента — специалисты часто уходят к тем, с кем постоянно работают, или ищут вакансии на рынке.

Истории ORM-менеджеров: как пришли в профессию, чем занимаются и с какими трудностями сталкиваются

Алина Коваль,
ORM-менеджер

В нашей работе приходится применять самые разнообразные навыки и умения. Нужно быть наблюдательным, уметь сопоставлять, анализировать и видеть закономерности в информационном поле.

Репутационным менеджментом я начала интересоваться много лет назад, правда, тогда я ещё не знала этого термина. Мне интересно было читать мнения реальных людей о компаниях и услугах, я часами залипала на сайтах отзывов, изучая их. Уже тогда во мне проснулся профессиональный интерес. Видя, как компании реагируют на негатив в свой адрес, у меня в голове выстраивалась собственная стратегия, как бы на месте сотрудника компании, отвечающего за отработку негатива, отреагировала я и почему это было бы лучше для имиджа компании. Когда репутационный менеджмент в России начал развиваться, я пришла работать в эту сферу.

Это затягивает. Репутационный менеджмент в диджитале — явление новое. Те люди, которые сейчас им занимаются, путём проб, ошибок, тестирований и успехов выстраивают каркас этой сферы и определяют, каким ORM-менеджмент будет в дальнейшем.

Главная трудность, с которой я сталкиваюсь в работе, — нехватка часов в сутках.

Как человек, который стремится к постоянному росту, я хочу всесторонне развиваться в профессии и заниматься разнообразной деятельностью, но приходится выбирать между специализациями, так как на всё просто физически не хватает времени.

Ещё одна трудность — достичь взаимопонимания с клиентом. Репутационный менеджмент не терпит спешки — это планомерно реализуемая стратегия, на которую требуется время. Клиент всегда прав, но когда он хочет всё быстро и сразу, приходится хорошо поломать голову, чтобы и заказчик остался доволен, и работа была сделана максимально качественно.

Третья трудность — в личное время редко удаётся полностью абстрагироваться от рабочих вопросов и идей, они постоянно роятся в голове. Почему? Потому что это реально интересно.

Лиза Шамшур,
проджект-менеджер

В профессию ORM-менеджера я пришла случайно. Начинала с копирайтинга — брала тексты на заказ, а потом погрузилась в работу по репутации и новые знания получала непосредственно в процессе.

Основная трудность в работе ORM-специалиста — знание нюансов товара или услуги, потому что при разработке нативных текстов нельзя ошибиться. Также важна осведомлённость обо всех тонкостях, поэтому критически важно получать и анализировать обратную связь от заказчиков.

Анна Шереметьева,
SERM-специалист

Я работаю над построением позитивной поисковой выдачи — над выведением в топ площадок, на которых бренд упоминается в положительной тональности.

Стратегия работы строится для каждого клиента индивидуально: кому-то для продвижения достаточно регистрации карточек с информацией о бренде, где-то мы пишем нативные статьи о бренде и продвигаем их с помощью SEO-инструментов. Всё зависит от информационного поля.

В профессию я пришла, когда искала работу, которую можно совмещать с учёбой: мне нужен был гибкий график. Плюс интересно было попробовать самой посмотреть, откуда берутся результаты поиска в Google и Яндексе.

Линкбилдинг: что нужно знать SEO-специалисту

SERM — достаточно трудоёмкий процесс, который занимает не один день. Чтобы построить положительную выдачу, порой нужно упорно работать долгие месяцы. Клиенты не всегда это понимают и зачастую разочаровываются, если за месяц работ результаты не такие, какие бы им хотелось, — особенно если речь идёт об оперативном удалении негативных ссылок. Это возможно далеко не всегда, потому что мы не занимаемся чёрными методами, а ищем способы и обоснования для удаления, что тоже занимает время.

Анна Жишкевич,
специалист по мониторингу, аналитик

Изначально я занималась пиаром в штате компаний, но в итоге выбрала работу в агентстве. На мой взгляд, это позволяет не только расширить опыт, но и сделать его более рельефным.

5 лет назад я увлеклась мониторингом и аналитикой соцмедиа и работаю в этом направлении до сих пор. Сфера относительно новая и очень перспективная. Здесь важны не только знания и опыт — нужно постоянно отслеживать тенденции, развитие технологий мониторинга, аналитических стандартов и измерений. Уйти из специализации и вернуться через пару лет будет сложно. Очень важно быть в теме и непрерывно совершенствовать свои навыки.

SERM —
Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Эксперт по управлению репутацией, руководитель
Media Research Family

Источник

SERM, ORM или SMRM. Что выбрать?

SERM и ORM – давно знакомые слова для любого маркетолога. Но новички и клиенты могут путаться, не понимая, какая услуга нужна именно для их компании.

Для начала пройдемся по терминам:

ORM (online reputation management) – управление репутацией во всем интернете, включая поисковые и рекомендательные системы, форумы, социальные сети и СМИ.

SERM (search engine reputation management) – репутация в выдаче поисковых систем.

SMRM (social media reputation management) напрямую связано с социальными сетями.

Иногда отрицательный отзыв может повлечь за собой негативные отклики других клиентов, создав эффект карточного домика, который разрушит репутацию компании.

Помните историю 4-летней давности с жуками в кальянной?

Проблема ухудшилась еще и неадекватной реакцией со стороны владельцев бизнеса. Это яркий пример провала компании в репутационной сфере.

Разберем же главных «игроков» управления репутацией.

ORM – комплекс услуг, который необходим:

Крупным компаниям. Им важны не только отзывы о продукте/бренде, а также тональность (характер) упоминаний о них в интернете (пример – Альфа-Банк, Burger King).

Властям. ORM работает и здесь – но скорее в плане мониторинга упоминаний, чтобы (в идеале) улучшить свою работу и понять настроение граждан.

Количество площадок, на которых могут быть комментарии о компании, стремится к бесконечности. Online Reputation Management – наиболее правильный подход к управлению репутацией, который поможет с помощью комплексной стратегии выстроить положительный образ в сети.

Как вполне самостоятельной частью ORM выступает SERM – управление репутацией в поисковых системах.

Цель SERM – контроль сайтов с упоминаниями о компании на первых страницах выдачи поисковых систем. Как правило, в SERM работают с площадками, находящимся в ТОП-10 – больше всего трафика по брендовому запросу+отзыв поступает именно на них.

Управление репутацией в поисковых системах отличает охват контролируемых площадок. Мониторинг может вестись не только по названию компании, но и по «стоматологии в уфе». Такой подход позволяет контролировать не только карты и справочники, но и репутационное поле сферы.

Например, вы как обычный пользователь решили ввести как раз «стоматологии в уфе отзывы» и читаете примерно следующий отзыв о клинике №1:

«Лечился в Клинике №1, все отлично, залечили зуб после варварского удаления в Клинике №2…»

И все. Во вторую клинику вы не то что не пойдете – даже своим друзьям расскажете о таком опыте клиента. И неважно, заказной ли это был отзыв или настоящий.

Поэтому важно следить за репутацией не только своей компании, но и периодически проводить мониторинг упоминаний у конкурентов.

SERM идеально подходит для новых услуг или компаний, у которых еще нет активности в социальных сетях. Естественный переход после работы над репутацией в поиске – комплекс услуг ORM.

Сделали небольшую сравнительную таблицу для закрепления знаний.

SMRM идеально подойдет для малого бизнеса, осуществляющих продажи ВК/Instagram/Facebook. Такое управление репутацией поможет:

Главным минусом SMRM является его малая распространенность. Например, если недовольный клиент создаст пост на Отзовике «Компания Метеоритное золото обмануло меня на 150 тысяч», вы рискуете его пропустить и не отработать негатив.

А когда негатив на площадке обнаружится, может быть уже поздно и бессмысленно отвечать на отзыв.

Фраза, что «все работает в комплексе» верна и для управления репутацией в сети. Безразличие к репутационному профилю может отобразиться на бизнесе в любой момент, и нужно уметь вникать в проблемы клиентов и отрабатывать негатив.

SERM и ORM похожи, прекрасно взаимодействуют вместе, но отличаются сферами контроля:

ORM – контроль репутации во всей Сети без акцента на какую-либо площадку;

SERM – только в выдаче поисковых систем.

Источник

Интернет-портал linguist-school.ru

Что такое orm в маркетинге

ORM маркетинг