Что такое голосовое меню
Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)
Что такое IVR?
Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.
Что нам стоит IVR построить?
Если в компании нет АТС
Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.
420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий
Если в компании есть АТС
550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.
Голосовое меню IVR – подключение и настройка
Голосовое меню или IVR — инструмент удобного приема и маршрутизации входящих звонков. Клиент, который звонит в вашу компанию по телефону, слышит приветствие, составленное по нужному вам сценарию. Затем, если нужно, абонент перенаправляется на номер компетентного сотрудника с помощью этого же сервиса.
В статье мы расскажем, как создаются голосовые приветствия, подключается и настраивается IVR и какую выгоду для вашего бизнеса дает решение VoiceBox.
Меню IVR (Interactive Voice-Response) помогает вашим клиентам быстро узнавать о новостях, акциях и спецпредложениях компании и попадать к нужному специалисту. VoiceBox от МТТ — интерактивный инструмент, который приветствует абонента, проигрывает ему определенную запись и с помощью предварительно настроенных сообщений помогает выбрать нужную функцию, используя тональный набор на телефонном аппарате.
 |
| Принцип работы IVR-меню |
Меню — перечень пунктов и опций для клиента. Оно может быть простым или продвинутым. Базовое решение — несколько вариантов выбора, каждому из которых соответствует цифра, набираемая абонентом. Может быть несколько уровней вложенности, опция самостоятельной диктовки, например, для передачи клиентом номера заказа или показаний коммунального счетчика.
В более современных и функциональных версиях IVR поддерживается интеграция с другими инструментами цифровой коммуникации. Голосовые решения МТТ могут интегрироваться с CRM компании. Информация о звонящих абонентах будет сохраняться в общей базе. Менеджеры смогут отследить номер вызова, увидеть, что клиент заказывал и как давно, а стандартные обращения будут полностью обрабатываться без участия операторов компании или колл-центра.
Подключите голосовое меню IVR за несколько минут Создавайте свои сценарии и повышайте качество обработки звонков 
Как составить и записать приветствие
Индивидуальное приветствие можно создать самостоятельно или воспользоваться готовыми шаблонами. Сообщения записываются в среде IVR, их может предоставить вам МТТ в рамках решения VoiceBox. При самостоятельном создании приветствия и пунктов маршрутизации нужно соблюдать несколько правил:
Для IVR доступна персонификация, настройка в личном кабинете, который предоставляет МТТ. Сотрудники круглосуточной техподдержки помогут интегрировать голосовые инструменты с CRM и установить все системы.
Как подключить и настроить IVR
Подключить голосовое меню VoiceBox можно. быстро — после заключения договора вы получаете доступ к личному кабинету, а. входящие звонки начинают направляться в VoiceBox. Уже оттуда выбор звонящих клиентов будет передаваться на номера сотрудников компании. У нас есть подробная инструкция и видео-гайд, упрощающие подключение и настройку. Все просто и понятно.
 |
| Настройка IVR-меню |
Также можно создать умное голосове меню с распознаванием речи — тогда во многих случаях абоненту не нужно будет нажимать на кнопки на экране смартфона.
Чем полезно голосовое меню VoiceBox
Благодаря технологии IVR и решениям МТТ ваши клиенты будут сразу дозваниваться и решать основные вопросы в автоматическом режиме. Им не придется ожидать, пока ими займется менеджер или секретарь переключит их на нужного сотрудника — это укрепляет лояльность к вашей компании или бренду. С голосовым меню абоненты без труда выбирают между типовыми запросами и сразу после соединения получают информацию, заложенную в сценарии — о часах работы приемной, выходе новых продуктов или действующей акции.
Благодаря автоматизации обращений с помощью МТТ VoiceBox ваш бизнес:
Если у вас остались вопросы по работе решения, менеджеры МТТ ответят на них по телефону или в онлайн-консультанте.
IVR – что это такое
IVR (Интерактивное Голосовое Меню или Interactive Voice Response или) – это, по сути, автоответчик, который распределяет входящие звонки в зависимости от прописанного сценария или предоставляет абонентам нужную информацию без соединения с оператором. Если вы хоть раз звонили в банк (в этой сфере IVR используют все учреждения) и вводили на клавиатуре телефона нужную цифру, чтобы перейти дальше, – вы работали именно с интерактивным голосовым меню. Но такое решение востребовано не только в банковской сфере и не только в крупном бизнесе. Важно только правильно его использовать.
Как это работает
Если вы заказали услугу голосового меню в МТТ, звонки обрабатываются по сценарию, который вы задаете в личном кабинете.
Самый простой пример:
Это базовая схема, на основе которой можно создавать совершенно разнообразные и уникальные сценарии специально под ваш вид деятельности.
Что можно включить в голосовое меню
Все возможные варианты сводятся к двум видам:
Неважно, сколько уровней в вашем голосовом меню – в любом случае вы или даете абоненту информацию сразу, или переключаете его на ответственного сотрудника.
Попробуйте IVR-меню прямо сейчас Автоматизируйте рутинные процессы с МТТ
Основные правила создания IVR
Чтобы не потерять потенциальных и существующих клиентов и не встретить негативные отзывы из серии «невозможно дозвониться, не могу решить проблему», обратите внимание на следующее.
Фокус – на пользователя, а не на компанию
Задача любого голосового меню – решить проблему абонента, а не презентовать вашу компанию. Человек уже нашел ваш номер телефона, значит, он хотя бы приблизительно знает, зачем к вам обращается – перечислять все, чем вы занимаетесь, не нужно. Равно как и не стоит сразу рекламировать все ваши акции.
Правильная структура
Проанализируйте, с какими вопросами чаще всего обращаются, подумайте, как их можно сгруппировать, что можно вынести в повторяющиеся ответы и сразу записать. Составьте схему. Например, для интернет-магазина особо актуальными будут такие пункты:
Проблема с оформлением/оплатой заказа
Когда будет доставка?
Как отследить доставку
Не получил посылку, не устраивает качество товара
 |
| Примеры сценариев работы IVR-меню |
Важно! Человеку проще всего запомнить 5-9 пунктов, поэтому постарайтесь не перегружать меню, иначе скорее всего абонент просто завершит звонок.
Как записать IVR
Синтезаторы речи, которые можно найти в интернете
Это самый дешевый и быстрый способ – вы вводите нужный текст, и цифровой голос его начитывает. Эмоций, выражения и плавной речи ждать не стоит. Такой вариант подойдет для небольших компаний с нетребовательной аудиторией, которой важно просто знать, на какую кнопку нажать. Также это неплохое решение для голосового меню внутренней системы переадресации звонков – между филиалами, отделами
Запись речи сотрудника
Времени нужно больше – управлять голосом умеют далеко не все, дыхание сбивается. Но если в компании есть артистичный человек, то меню получится более человечным. Учтите, что несколько голосов в одном меню сбивают пользователей и в целом понижают доверие к компании. Поэтому если нужно внести изменения, а ранее озвучивавший человек уже не работает, лучше перезаписать хотя бы ту часть меню, где меняется даже только один пункт.
Начитка диктором
Профессиональное решение для тех, кому важен имидж компании. Благодаря правильно расставленным акцентам, грамотной внятной речи абонентам проще понять и запомнить информацию, выше уровень доверия к ней. Учитывайте, что для разных сфер нужны разные «голоса». Так, если компания занимается, например, строительной техникой, пользователи будут ожидать «на том конце провода» мужчину – энергичного, но не фамильярного. Зато определенная свобода в общении неплохо покажет себя в голосовом меню интернет-магазина комиксов. А вот для салона красоты лучше выбрать женский голос.
Возможности IVR
Например, в МТТ к данному сервису можно подключить распознавание речи, чтобы создать «умное» голосовое меню, которое сможет общаться с пользователем без использования клавиатуры телефона.
Еще больше удобных и клиентоориентированных сценариев можно создать, интегрируя IVR с CRM. Так, система может отслеживать, с кем был последний разговор абонента, и если оператор не отметил разговор как «закрытый» (если звонок прервался) – предложить клиенту сразу соединить его с тем же сотрудником, чтобы не нужно было заново рассказывать о своей проблеме.
Голосовое меню своими руками
Даже в 2021 году большая часть общения с клиентами происходит по телефону. Незаменимыми остаются виртуальная АТС и голосовое меню. Но настраивать его через веб интерфейсы часто недостаточно функционально, а делать через API или asterisk сложно.
Чтобы максимально упростить создание IVR через API, мы создали готовый метод, который просто настраивается под любые нужды. С этим методом можно создать сложный IVR через webhook, не написав ни одной строчки кода.
Как работает и зачем нужно голосовое меню?
Голосовое меню — это и инструмент навигации, и уменьшение ручного труда. Кроме того, помощью IVR можно автоматически обрабатывать запросы клиента. Например, клиент вводит номер заказа и узнает актуальную информацию о его статусе. Навигация в IVR обычно происходит через нажатие кнопок на телефоне абонента (DTMF-сигналы).
Управление меню через вебхуки, позволяет все решения о его поведении принимать онлайн на вашей стороне. То есть вы можете полностью интегрировать IVR со своей системой и менять его поведение по любым параметрам (хоть по фазе луны).
Строим IVR через вебхуки
Простое голосовое меню можно создать и без API, в меню настроек виртуальной АТС. Здесь можно выбрать кому когда звонить, загрузить приветствие, или начитать текст с помощью робота.
Более сложное меню (многоуровневое, либо интегрированное в вашу систему) реализуется через webhooks, с помощью готовой PHP библиотеки, которую можете найти на Github.
Библиотека максимально универсальна, IVR любой сложности задается в ее конфигурации, и менять код понадобится только для интеграции логики со своей системой.
Для размещения библиотеки конечно нужен web сервер, куда будут приходить вебхуки.
Требования для библиотеки:
PHP >= 7.2.0
cURL
TLS v1.2
php-mbstring
Также для работы с IVR по вебхукам нужно заранее подготовить настройки (их можно подготовить и через API, но для одной своей АТС проще через личный кабинет):
Для удобства настройки вся конфигурация IVR хранится в текстовом файле. Для изменения под себя не нужно менять весь код — достаточно поменять настройки.
Пример конфигурации, создаем двухуровневое меню
Первый уровень: Вы позвонили в компанию Вектор. Если вы находитесь в Москве — нажмите 1. Если вы находитесь в Екатеринбурге — нажмите 2.
Кнопка 1: Вы позвонили в московское отделение компании Вектор. Для связи с менеджером нажмите 1. Если хотите связаться с отделом технической поддержки — нажмите 2. Если у вас другой вопрос — дождитесь ответа оператора.
Кнопка 2: Вы позвонили в отделение компании Вектор в Екатеринбурге. Для связи с менеджером нажмите 1. Если хотите связаться с отделом технической поддержки — нажмите 2. Если у вас другой вопрос — дождитесь ответа оператора.
Файл конфигурации будет выглядеть следующим образом:
Теперь рассмотрим конкретнее:
action — это тип действия. Возможны два значения:
redirect — перевод на сценарий или внутренний номер АТС;
goto — переход на голосовое меню по его имени;
Интеграция со своей системой
АТС Zadarma уже имеет множество готовых интеграций с популярными CRM/ERP/Helpdesk — системами. Однако, если у вас собственная система, вы также легко сможете её интегрировать с телефонией Zadarma через API. Подробная инструкция по интеграции. Вы можете легко применять данную библиотеку для IVR, в своей интеграции, что позволит управлять голосовым меню из своей системы. Управляя меню из своей системы, легко делать динамические меню, например робота опросника, или «липкие звонки» приходящие на ответственного менеджера либо просто того кто говорил с этим номером.
Надеемся данная библиотека будет полезна для простой и быстрой интеграции голосовых сервисов. Про возможности большей интеграции голоса в вашу систему, напишем в следующей статье.
IVR: возможности использования и ошибки настройки
Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.
Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.
Что такое IVR?
Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.
Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.
Зачем компании IVR?
Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:
Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.
Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.
Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.
Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.
Как правильно настроить IVR?
Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.
Рекомендации для грамотной настройки IVR:
В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.
IVR в Телфин
Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.
Особенности IVR в Телфин:
В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно
Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту
В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря
Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)
Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.
менеджер по рекламе и PR
Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.