Что такое дополнительные услуги
Дополнительные услуги – понятие, примеры
Из-за высокой конкуренции большинство предприятий стараются расширить область своей деятельности и кроме основного направления предлагают потребителям дополнительные услуги. Надо сказать, что при этом возникают различные вопросы юридического характера.
Развитие культуры обслуживания населения связано с предложением широкого ассортимента дополнительных услуг. Хорошие условия для этого созданы в торговой сети. Список дополнительных услуг зависит от специфики магазина, месторасположения и др.
Большой перечень услуг предлагают крупные торговые комплексы. Их главная задача – привлечь покупателя, увеличить прибыль, повысить конкурентоспособность.
Общие сведения
Предоставление дополнительных услуг способствует повышению эффективности торговли и оказывает огромное влияние на ускорение реализации товаров, а также является источником дополнительной прибыли магазина.
Определение дополнительных услуг звучит в Законе № 164-ФЗ от 1998 года «О финансовой аренде». К ним относятся услуги, предоставляемые потребителю до начала использования объекта лизинга либо в его процессе. Например:
— приобретение прав (через третьих лиц) на интеллектуальную собственность;
— осуществление монтажных работ, а также пусконаладочных для ввода в эксплуатацию оборудования;
— обслуживание оборудования после истечения срока гарантии и выполнение услуг по ремонту (текущему, капитальному);
— подготовка места расположения производства, а также коммуникаций и проведение работ для начала использования объекта лизинга.
Формы
Зачастую фирмы предлагают клиентам услуги в обслуживании своей продукции. К области же дополнительных услуг относятся сервисы для улучшения уровня обслуживания и удовлетворения индивидуальных пожеланий покупателей. Чем разнообразнее спектр предоставляемых услуг, тем выше уровень компании и больше возможностей для его развития. За рубежом предприятия уже давно используют этот принцип для конкуренции.
Дополнительные услуги (сервисы) связаны с покупкой определенного товара предприятия, их можно условно разделить на несколько видов:
— связанные с приобретением продукции. К ним можно отнести: оформление заказа на отсутствующий товар, а также его упаковку и доставку;
— связанные с эксплуатацией купленного товара. Данный вид услуг предоставляется после покупки и оплаты. Например, оформление заказа на пошив изделия из приобретенной в магазине ткани, либо установку и подключение как бытовой, так и промышленной техники;
— связанные с оформлением уютной обстановки для привлечения посетителей. Для этого в торговых комплексах оборудуют зоны досуга для детей, вблизи офисных зданий создают охраняемые парковки для личного транспорта.
Существуют различные виды сервисов, предоставляемых на территории компании (например, оформление подарочных композиций, раскрой приобретенных тканей) либо на дому у покупателей (сборка доставленной мебели и помощь в ее расстановке в квартире клиента).
Подробности
На сегодняшний день широко применяются сервисы:
— до реальной покупки продукции (заключается в предоставлении консультаций и показе товара, а также возможности протестировать товар до его приобретения, например, при покупке автомобиля в салоне) либо услуги;
— после совершения покупки (покупателю оказывается услуга в конкретно определенное время).
Оказание услуг можно разделить в соответствии с частотой предоставления. Например:
— услуги, оказываемые постоянно, по мере поступления заказов от клиентов (доставка приобретенных товаров на дом) – это массовые сервисы;
— услуги, оказываемые не на постоянной основе, а в конкретные периоды времени – это периодические сервисы. Например, проведение конференций, заседаний, выставок на территории санаториев либо гостиниц.
Дополнительные услуги можно разделить на материальные (например, ремонт бытовой техники и автомобилей, строительные услуги, химчистка) и нематериальные (социально-бытовые консультации клиентов, обучение иностранному языку).
Дополнительные образовательные услуги – это услуги, которые осуществляют образовательные учреждения в соответствии с дополнительными образовательными программами. Многие учебные заведения создают курсы с проведением мероприятий сверх установленной Государственным стандартом программы. Их цель – совершенствование процесса образования. Данный вид услуг не может применяться взамен основной образовательной работы.
К дополнительным услугам в сфере образования относятся:
— обучение специальным дисциплинам, которых нет в программе обучения;
— занятия с учителями для более глубокого знания предмета;
— подготовка учащихся к сдаче школьных экзаменов и вступительных в ВУЗ;
— создание кружков в области искусства и физкультурных секций.
Организация дополнительных платных услуг предусматривает заключение договора с родителями. На основании договора создается приказ об организации услуги (деятельности платного кружка). Оплата дополнительной услуги устанавливается исходя из договоренности сторон.
Дополнительные услуги в сфере розничной торговли, направлены на максимальное удовлетворение запросов покупателя. Они могут быть как платными, так и бесплатными. К платным относятся те услуги, оказание которых требует дополнительных расходов, их магазин предлагает за определенную плату по утвержденным тарифам. Бесплатные – услуги, которые связаны с реализацией продукции.
Их можно разделить на три вида:
— оказание помощи клиенту в выборе товара (прием и выполнение заказа на продукцию включая оформление, отпуск продукции и ее доставка на дом);
— информационные услуги и консультации (информирование покупателей о продукции, услугах, предоставляемых магазином);
— создание комфорта клиентам (создание зон отдыха, организация хранения приобретенных товаров, организация презентации продукции).
Помимо перечисленных дополнительных услуг, в торговых центрах могут быть организованы услуги, не связанные с приобретением товаров, к ним относятся:
— возможность обмена валюты,
-фотопечать и ксерокопирование,
— продажа цветочных композиций.
Надо отметить, что компании не имеют права навязывать дополнительные услуги, то есть обязывать клиента приобрести определенную продукцию либо услугу в обязательном порядке как дополнение к основной покупке. Кроме того, без согласия покупателя нельзя включать в договор дополнительные сервисы и брать за них плату. Покупатель вправе отказаться от таких услуг. Только получив письменное согласие клиента, продавец оформляет договор, в виде отдельного документа, где будет расписан весь перечень дополнительных услуг, указаны сроки их предоставления и цена.
Рассмотрим виды дополнительных услуг в различных сферах деятельности:
Гостинично-ресторанный бизнес — данный сегмент, из-за высокой конкуренции, предлагает широкий спектр сервисов. Независимо от класса гостиницы бесплатно клиенту предоставляются следующие виды услуг:
— разбудить клиента к конкретному времени,
— доставка в номер напитков — чая либо кофе (стоимость чая или кофе не включена),
— доставка в номер багаж клиента,
— вызов скорой помощи, предоставление аптечки при необходимости.
Предоставляемые дополнительные услуги на платной основе:
— чистка и стирка одежды,
— ремонт одежды и обуви,
— продажа сувенирной продукции,
— предложение услуг косметолога,
— аренда помещений для проведения различных мероприятий.
Предоставление платной услуги фиксируется договором, в котором указан перечень дополнительных услуг и их стоимость.
Туристический бизнес — данный сектор в качестве дополнительных услуг предлагает:
— международные SIM-карты,
— перевод разного рода документов на иностранные языки,
— помощь в получении визы.
Медицина — частные медицинские учреждения помимо проведения приема клиентов и выезда врача на дом, предлагают в качестве дополнительных услуг:
— проведение процедуры по сдаче анализов в домашних условиях,
— доставка на дом результатов анализов.
Для современного человека очень важно экономно расходовать время, получать удовлетворение любых своих потребностей. Поэтому любое предприятие или учреждение помимо основной своей деятельности развивает сферу оказания дополнительных услуг. Это направление приносит дополнительную прибыль предприятию и комфортное обслуживание клиенту.
Отзывы
Дополнительные услуги: определение, виды, классификация и отзывы
В условиях высокой конкуренции практически все компании вынуждены расширять сферу своей деятельности и предлагать клиентам помимо основных ещё и дополнительные услуги. Однако здесь возникает множество юридических вопросов и нюансов. Что можно отнести к этой категории? За что компания может взимать плату, а за что — нет?
С точки зрения закона
Самое точное определение дополнительных услуг можно найти в Законе «О финансовой аренде (лизинге)» от 29.10.98 №164-Ф3. В тексте документа указано, что к данной категории можно отнести любые услуги, которые лизингодатель предоставляет клиенту до начала или в процессе использования предмета лизинга. Также приводятся примеры дополнительных услуг:
На практике компании часто предлагают покупателям обслуживание и помощью в эксплуатации своей продукции. В сфере услуг же дополнительно предоставляются сервисы для повышения уровня комфорта и удовлетворения индивидуальных требований клиентов.
Классификация дополнительных услуг
Во многом уровень предприятия и его имидж определяется именно спектром услуг, которые оно предлагает. Чем разнообразнее список — тем выше статус и больше возможностей для развития. Зарубежные компании рассматривают это как один из ключевых инструментов конкурентной борьбы. Какие виды дополнительных услуг чаще всего встречаются? Выделяют несколько основных критериев.
Связь с продажей товаров и услуг
В зависимости от того, насколько тесно дополнительные сервисы связаны непосредственно с приобретением продукции компании, их можно разделить на три группы.
Первый вид — те, что связаны с покупкой товаров. В частности, сюда относится предварительный заказ временно отсутствующих в магазине моделей, упаковку, доставку на дом.
Второй тип услуг подразумевает помощь клиенту в процессе эксплуатации. Они оказываются уже после приобретения и оплаты. В качестве примера можно привести приём заказов на пошив одежды из купленной в магазине ткани, установку бытовой и промышленной техники.
И, наконец, третья разновидность дополнительных услуг — связанные с созданием комфортной обстановки для посещения заведения. Именно с этой целью в торговых центрах открывают детские уголки, а возле офисных комплексов оборудуют охраняемые парковки.
Социально-экономическая значимость
Ещё один интересный вариант классификации, который основан на том, какие выгоды получает клиент или продавец. Это может быть:
Также многие компании предоставляют услуги развлекательного характера, задача которых — повышение уровня комфорта и формирование позитивного имиджа компании.
Место оказания
В зависимости от места предоставления дополнительных услуг, выделяют те, которые осуществляются непосредственно на территории предприятия и на дому у клиента. К первому виду можно отнести упаковку подарочных наборов, раскрой купленных тканей и т. п. Пример услуг второй группы — сборка и расстановка мебели по квартире покупателя.
Время и сроки выполнения
Некоторые дополнительные услуги оказываются до фактического приобретения товара или услуги, другие же выполняются в процессе продажи и после неё. Предпродажный сервис в основном связан с проведением консультаций, демонстрацией продукции, а также возможностью попробовать товар до покупки (как во время тест-драйва в автомобильном салоне).
По срокам выполнения услуги можно разделить на срочные, которые, как правило, оказываются прямо в присутствии покупателя, и те, которые имеют чётко установленные сроки выполнения (то есть, клиент может получить результаты в определённый день).
Частота проведения
По этому критерию услуги делят на массовые, периодические и эпизодические. Массовые — это те, что оказываются на постоянной основе, по мере поступления запросов от клиентов. В частности, к ним относятся услуги по доставке товаров на дом. К периодическим относятся услуги, которые оказываются через определённые промежутки времени. Так, многие гостиничные комплексы проводят на своей территории различные фестивали, ежегодные выставки и конференции.
Материальные и нематериальные
Ещё один фактор, который используется для классификации — материальность. Что это значит? Некоторые дополнительные услуги имеют вещественную форму — такие, как, скажем, ремонт техники или возможность оставить ребёнка с няней в гостинице. Другой тип — нематериальные, к которым можно отнести обучение клиентов, а также всевозможные консультации.
Ответственность за навязывание дополнительных платных услуг
Так как в своё время недобросовестные предприниматели пытались увеличить собственную прибыль, навязывая клиентам ненужные сервисы и работы, в Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.92 №2300-1 были внесены поправки, налагающие ответственность на такие компании.
В ст. 16 Закона уточняется, что предприятия не имеют права делать приобретение определённых товаров или услуг обязательным условием для покупки других продуктов и работ. Это расценивается как нарушение права потребителя на свободный выбор товаров, а компании, которые пытаются заработать таким образом, должны возместить покупателю стоимость услуг в полном размере.
Третий пункт этой же статьи запрещает оказание дополнительных услуг, включение их в договор и взимание платы без согласия покупателя. Клиент имеет право в любой момент от них отказаться, а если предприятие всё же вынудило его оплатить подобные работы — потребовать возврата уплаченной суммы.
В каком случае предоставление дополнительных услуг будет законным? Согласно действующему законодательству и элементарной этике бизнеса, продавец должен получить письменное разрешение от клиента. Как правило, для этого составляется отдельный договор, в котором прописывается перечень дополнительных работ, сроки их выполнения и стоимость.
Примеры дополнительных услуг в разных сферах
Мы уже говорили, что расширение ассортимента работ — один из основных трендов практически во всех отраслях и эффективный метод повышения конкурентоспособности предприятия. Потребитель заинтересован в том, чтобы обратиться к компании, которая наиболее полно удовлетворит его потребности. Приведём несколько примеров дополнительных сервисов, которые предлагают предприятия в разных сферах.
Пожалуй, самое большое разнообразие дополнительных услуг можно увидеть именно в этом сегменте. Из-за огромного уровня конкуренции большинство отелей используют стратегию дифференциации и пытаются выделиться на фоне конкурентов именно за счёт разнообразия сервисов. Это могут быть:
Кроме того, некоторые гостиницы предлагают своим постояльцам возможность держать животных в номере, занятия с инструктором по катанию на лыжах и сноуборде, экстремальные развлечения.
Некоторые учебные заведения, организуют курсы и другие обучающие мероприятия сверх программы, предусмотренной Государственным стандартом. Дополнительные образовательные услуги могут осуществляться за счёт средств сторонних организаций, частных инвесторов и родителей учеников (на добровольной основе). Чаще всего в этот перечень входят:
Однако стоит отметить, что образовательные учреждения не могут взимать оплату за услуги, предусмотренные Госстандартом. Так, школа не может самовольно потребовать денег за учебники. Если обучение происходит на контрактной основе, перечень всех условий и услуг, которые вуз обязан предоставить студенту, содержится в договоре.
В этой сфере большинство сервисов связано с обеспечением безопасности при транспортировке товаров — в частности, хрупких и потенциально опасных. Так, международный лидер логистики DHL предлагает своим клиентам за дополнительную плату финансовую страховку (ответственность за сохранность груза), перевозку нестандартных грузов, возможность отправки и доставки продукции в нерабочее время (вечером, в выходные и праздники), а также спецдоставку курьером в труднодоступные регионы.
Бурное развитие данного сектора привело к тому, что сейчас даже небольшие компании, работающие в провинциальных городах, ищут источники дополнительного заработка и предлагают широкий спектр дополнительных услуг, способных облегчить жизнь клиентов. Чаще всего это перевод документов на другие языки и оформление документов для получения визы. В последние годы довольно популярным стал сервис предоставления SIM-карт международного типа и дистанционное пополнение счёта абонентов, находящихся за границей.
Как правило, частные клиники не ограничиваются приёмом пациентов в обычном режиме и возможностью вызвать врача на дом. Чтобы сделать жизнь клиентов максимально комфортной, многие из них предлагают выезд для забора анализов (все процедуры проводятся не в самой больнице, а на дому). Одновременно с этим предусмотрена возможность доставки результатов лабораторных исследований на дом. Некоторые учреждения оказывают услуги перевода медицинской документации — с немецкого на русский, с русского на другие языки.
Дополнительные услуги
Употребляется в документе:
Руководящий документ отрасли, (Минсвязи России 2002) год
Сети сотовой подвижной связи. Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний
Смотреть что такое «Дополнительные услуги» в других словарях:
Дополнительные услуги — по законодательству РФ услуги любого рода, оказанные лизингодателем как до начала пользования, так и в процессе пользования предметом лизинга лизингополучателем, а именно: приобретение у третьих лиц прав на интеллектуальную собственность;… … Финансовый словарь
дополнительные услуги — В транспортной сети дополнительными услугами считается набор услуг, которые обеспечиваются для конечных пользователей в добавление к менеджменту соединения (МСЭ Т G.8081/Y.1353). [http://www.iks media.ru/glossary/index.html?glossid=2400324]… … Справочник технического переводчика
Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, перевышающих объем и перечень приобретенных основных услуг, и оплачиваемых туристами дополнительно, в месте потребления данных услуг … Лексикон туриста
дополнительные услуги пользователя — Дополнительные возможности пользователя изменяют или дополняют основную услугу передачи данных, обеспечиваемую основными возможностями (возможностью) пользователя. Следовательно, дополнительная услуга не может быть предложена пользователю в… … Справочник технического переводчика
Дополнительные услуги (работы) по договору лизинга — Дополнительные услуги (работы) услуги (работы) любого рода, оказанные лизингодателем как до начала пользования, так и в процессе пользования предметом лизинга лизингополучателем и непосредственно связанные с реализацией договора лизинга. … … Официальная терминология
Дополнительные услуги связи — Услуги связи, являющиеся дополнительными по отношению к услуге связи, предоставляемой при обычной связи Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ — В соотв. с Почт, правилами СССР к ним относятся: написание адресов на почт, отправлениях, заполнение бланков уведомлений о вручении и сопроводительной документации, упаковывание посылок и бандеролей и т. п. (ГОСТ 16408 80). В разных… … Большой филателистический словарь
сбор судовой портовый за дополнительные услуги, оказываемые в портах — Оплата обучения и освидетельствования на тренажерах (радиолокационном, радиосвязи, по спасательным средствам, по борьбе за живучесть, по использованию индивидуальных дыхательных аппаратов и легководолазного снаряжения, за прием льяльных вод,… … Справочник технического переводчика
компании-владельцы сетей, предоставляющих дополнительные услуги — — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом EN value added carriers … Справочник технического переводчика
СБОР, СУДОВОЙ ПОРТОВЫЙ ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ, ОКАЗЫВАЕМЫЕ В ПОРТАХ — оплата обучения и освидетельствования на тренажерах (радиолокационном, радиосвязи, по спасательным средствам, по борьбе за живучесть, по использованию индивидуальных дыхательных аппаратов и легководолазного снаряжения, за прием льяльных вод,… … Большой бухгалтерский словарь
Зачем нужны дополнительные продукты или услуги
Зачем нужны дополнительные продукты или услуги
Какие бесплатные дополнительные товары или услуги ценят клиенты
Дополнительные товары и услуги повышают лояльность покупателей, выделяют компанию на фоне конкурента. Например, клиенты оценят:
Как понять, что оценят именно ваши клиенты. Иногда мелочи подсказывают сами покупатели, потому не стесняйтесь спрашивать, чего им не хватает. Простой способ – регулярно ходите вместе с сотрудниками в магазины конкурентов и смотрите на их работу глазами обычных потребителей, пробуйте что-то купить. Затем пусть каждый напишет, что он улучшил бы у конкурентов. Сравните эти отчеты с положением дел в вашей компании: наверняка у вас есть похожие проблемы. В результате таких походов у ваших сотрудников возникнет много предложений по улучшению качества сервиса. Чаще новые идеи возникают у сотрудников, которые находятся в контакте с клиентами. Призывайте персонал придумывать мелочи, улучшающие сервис, и поощряйте их за удачные предложения.
Пример: менеджеры отдела продаж компании из b2b-сектора предложили руководству сделать доставку бесплатной для всех клиентов без исключения. В итоге значительно возросла лояльность клиентов, которые раньше покупали товар в небольших объемах и приезжали за ним в офис сами. Некоторое время спустя эти клиенты подсказали компании еще одну идею. Они поинтересовались, можно ли, не выезжая из офиса, заплатить за товар. Решение нашли те же менеджеры: предложили нанять водителя-экспедитора, который будет возить кассовый аппарат и принимать от клиентов деньги. В результате нововведений объем закупок вырос в три раза.
Примеры дополнительных товаров и услуг, которые практикуют европейские компании
Приведенные примеры может реализовать любая российская компания, независимо от сферы деятельности.
1. Бесплатная консультация. Продавцы сети магазинов фото- и видеоаппаратуры Германии и Нидерландов предложили каждому клиенту, купившему фотоаппарат определенной модели, получасовую беседу с консультантом. Он объяснял, как лучше использовать фотоаппарат. В офисе британской фирмы по продаже готовых щитовых домиков появились рабочие места дизайнера по интерьеру и специалиста-флориста. Они бесплатно консультируют покупателей домов, заключивших сделку, по вопросам внутреннего благоустройства жилища.
2. Бесплатные замеры. Немецкая фирма по продаже отделочных материалов и ковровых покрытий бесплатно производит замеры на дому у клиента, а при покупке материала на определенную сумму бесплатно доставляет заказ.
3. Индивидуализация товара. В небольшом городке Швейцарии местный кондитер стал оказывать новую услугу: горячим растопленным шоколадом выводит на тортах и пирожных имена, даты и пожелания покупателей.
4. Подарок к свадьбе. Один из европейских мебельных магазинов решил заручиться поддержкой молодых семей. При покупке набора мягкой мебели для гостиной молодые, предъявившие свидетельство о браке, получают в подарок набор электроприборов (кофеварку, чайник, тостер, миксер и пылесос). Продавцы уверены, что довольные молодожены будут возвращаться к ним вновь и вновь.
Как поднять продажи за счет дополнительных товаров и услуг
Метод, при котором клиенту предлагают докупить сопутствующие товары или услуги, называют cross-sell-продажи (кросс-селл). Главная ошибка компаний заключается в том, что продавцы, как правило, вообще ничего не предлагают. Клиент что-то спросил, продавец ответил и замолчал. И причина не только в неопытности операторов. Из-за отсутствия системы сотрудники просто не знают, что предложить и как это правильно сделать. Чтобы ваша компания зарабатывала на дополнительных товарах, выполните следующие действия:
1. Составьте матрицу допродаж. Включите в нее популярные товары и дополнительные аксессуары, которые можно к ним предложить. Например, покупателю телефона можно предложить автомобильную зарядку, держатель, пленку на экран, внешний аккумулятор.
2. Помимо названий дополнительных товаров и услуг, укажите в матрице основные выгоды для клиента. Продавцам следует знать выгоды наизусть, чтобы привести правильные доводы. Кроме того, вы можете предложить продавцу выбрать по пять любимых аксессуаров для каждого товара. Такой подход лучше по двум причинам:
3. Сразу перечисляйте клиенту товары и услуги, которые он может приобрести в дополнение к основному продукту. Даже если клиент не купит сразу, он может вернуться за дополнительным товаром спустя время. Если клиент покупает дорогой товар, продать ему сопутствующие услуги проще.
Совет: предлагайте клиентам набор услуг за фиксированную цену.
Чтобы зарабатывать на дополнительных услугах и не раздражать клиента, предоставьте ему возможность выбрать сервисы из составленного вами списка. Например, компания оказывает 10 мелких услуг и семь крупных – предложите заказчику отметить среди них любые пять мелких и две крупные. При этом любой набор сервисов должен стоить одну и ту же сумму, вполне приемлемую для клиента. Тогда заказчик не станет набирать услуги про запас, на всякий случай, а остановится лишь на том, что ему действительно нужно. Схожий вариант – договориться с клиентом о том, что за определенную абонентскую плату, перечисляемую ежемесячно, вы будете решать его текущие проблемы.
«Зачем нужны дополнительные продукты или услуги»