Что такое дистрибуция в страховании
Страховым компаниям: как стать лидером в эпоху интернета
Страховщики в тупике
Страховые компании ищут новые способы привлечения, вовлечения и удержания клиентов. Клиенты компаний неличного страхования, давно работающих на рынке, меняют провайдеров чаще, чем три года назад: они уходят к другим традиционным игрокам, в Insurtech-компании и к страховым провайдерам из других отраслей, в том числе вышедших из сферы технологий, розницы или автомобильного сектора. Развитие цифровых платформ упростило и удешевило такие переходы.
Пытаясь привлечь и удержать клиентов, а также оказавшись под жестким давлением необходимости отстроиться от конкурентов, страховые компании вынуждены идти на ценовую конкуренцию. По мере оттока клиентов на цифровые площадки страховые компании рискуют потерять контроль над взаимодействием непосредственно с клиентом и превратиться в оптовых провайдеров стандартных сервисов.
Тем не менее выход есть — цифровизация, использование подключенных к интернету устройств и глубокое понимание потребителей.
1. Упрощение и цифровизация
Многие потребители сегодня делают выбор в пользу цифровых каналов, когда задумываются о покупке страховки. Первое, что они делают, — ищут варианты предложений в интернете, часто с мобильных устройств. В целом доля клиентов, которые используют цифровые каналы для некоторых или всех взаимодействий, растет, а доля клиентов, которые используют только офлайн-каналы, сокращается.
Страховые компании, занимающиеся прямыми продажами клиентам, без использования агентов или иных посредников, начинают разрабатывать цифровые стратегии, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Они повышают осведомленность за счет массовой рекламы на телевидении и онлайн, предлагают низкозатратные продукты через простые в использовании цифровые каналы. Тем не менее даже страховщикам, работающим напрямую с клиентами, не удается их удержать: чувствительные к цене клиенты переключаются на других провайдеров, которые могут предложить лучшие условия.
По мере развития и усиления цифровых каналов средства офлайн-коммуникации, включая разговор с агентом по телефону или лично, никуда не денутся. Большинство клиентов продолжает пользоваться и онлайн, и офлайн-каналами. Это значит, что страховым компаниям недостаточно инвестировать в цифровые каналы. Они должны создавать омниканальный опыт для клиента в течение всего цикла взаимодействия с ним — от изучения вариантов и покупки до обслуживания и страхового требования.
Довольные клиенты — это, как правило, лояльные клиенты, а лояльные клиенты покупают больше продуктов, чаще рекомендуют услуги своего страховщика знакомым и реже меняют провайдеров.
Миллениалы — возможность для страховых компаний
Эти тенденции особенно популярны среди миллениалов, которые, как правило, активно пользуются интернет-устройствами. На них приходится 37% работоспособного населения в 16 странах, где Bain & Company проводила опрос.
Миллениалы продвигаются по карьерной лестнице, у них появляются дома, дети, благосостояние, поэтому их потребность в страховании растет. Миллениалы, особенно на развитых рынках, активно используют смартфоны и многочисленные приложения для организации повседневных дел, носят устройства для мониторинга количества пройденных шагов, пульса, качества сна, водят машины, оснащенные разными датчиками, и внедряют технологии, которые управляют климатом и безопасностью их «умных» домов.
Эти молодые и технически грамотные потребители склонны к непостоянству. По сравнению с клиентами старшего поколения они, с большей вероятностью, меняют провайдеров и более открыты для новых игроков, в том числе из других отраслей. Их лояльность приходится завоевывать. Страховым компаниям придется упростить механизмы взаимодействия с клиентом и задействовать цифровые платформы.
Страховые компании, успешно работающие с миллениалами, могут обновить свои клиентские базы и увеличить органический рост с помощью инновационных подходов, основанных на цифровизации и подключении к интернету. Продвинутые страховщики должны будут совмещать при разработке стратегии два подхода к будущему: исходя из сегодняшней ситуации («Как изменятся рынки, конкуренты и клиенты в ближайшие три года-пять лет?») и исходя из того, как сегодняшняя ситуация рассматривается с позиций завтрашнего дня («Как будет выглядеть отрасль через десять лет?»).
2. Данные и использование подключенных к интернету устройств
Пользователи часто используют подключенные к интернету устройства для мониторинга своего здоровья, состояния автомобилей и домов. Согласно глобальному опросу Bain & Company, 39% клиентов страховых компаний используют как минимум одно подключенное к сети устройство, а около 72% предполагают, что будут использовать такие устройства в будущем. Среди различных типов интернет-устройств максимальное распространение на большинстве рынков получили устройства, осуществляющие мониторинг показателей здоровья и подключаемые к автомобилям и домам.
Вызов (и возможность) для страховых компаний заключается в том, чтобы найти способ использовать такие подключенные устройства для того, чтобы лучше обслуживать своих клиентов, которые привыкли использовать подключенные к интернету устройства и цифровые платформы, где можно легко искать товары и услуги, сравнивать их и покупать. Долгое время страхование было отраслью с минимальными контактами между провайдером и клиентом, поэтому у страховщиков часто нет ни количественных, ни качественных данных, которые необходимы для понимания того, чего хотят клиенты. Кроме того, по данным Gartner, по сравнению с компаниями в сфере банковских услуг или здравоохранения страховые компании недостаточно инвестировали в аналитику данных и ИТ.
При этом клиенты, имеющие хотя бы одно устройство с подключением к интернету, взаимодействуют со своими страховыми компаниями в среднем 19 раз в год, что более чем в пять раз превышает частоту взаимодействия для клиентов без таких устройств. Благодаря данным, собранным с помощью подключенных к Сети устройств, страховые компании могут:
Кейс: работа с данными в автостраховании
Современные транспортные средства часто уже оборудованы датчиками, которые собирают данные по таким показателям, как скорость, типичные схемы ускорения и торможения, средняя масса груза, расход топлива, износ компонентов. Эти данные можно извлечь с помощью внешних устройств, мобильных датчиков и приложений для смартфонов, а затем передать страховщику. Одни страховые компании сотрудничают с автопроизводителями, другие — со специализированными технологическими провайдерами или предоставляют клиентам собственные варианты диагностики.
Собирая, анализируя и сопоставляя данные по обширной клиентской базе, автостраховщики могут принимать более информированные решения по андеррайтингу, рискам и страховым требованиям, поощрять клиентов за хорошие страховые привычки или за хорошее вождение при продлении страховых полисов. В то же время некоторые Insurtech-компании пошли дальше и начали предлагать варианты ценообразования на основе данных. Например, американская Insurtech-компания Root Insurance использует непрерывно получаемые через приложение в смартфоне водителя данные в течение трехнедельного испытательного срока, чтобы затем рассчитать страховые премии для держателя полиса.
Правильно разработанная и реализованная стратегия по работе с интернет-устройствами приносит пользу и клиенту, и страховой компании: клиент меньше платит, а страховщик получает меньше страховых требований по ДТП.
3. Данные в обмен на пользу
Клиенты готовы делиться со страховыми компаниями данными с таких устройств, если получат что-то ценное взамен. Однако, если страховая компания не обеспечивает эту ценность, клиенты готовы покупать страховки в нетрадиционных источниках, особенно в крупных технологических компаниях (или даже у другого традиционного страховщика).
Предложения для владельцев «умных» домов. На раннем этапе страховые компании, как правило, предлагали скидки в зависимости от наличия таких устройств, как сигнализация на случай взлома или датчики дыма. На рынках с агрессивной ценовой конкуренцией между страховыми компаниями, особенно в Азии и Европе, экономика таких предложений оказалась сложной, и некоторые страховщики от них оказались. Другие страховые компании изучают новые способы удовлетворить спрос со стороны клиентов на услуги, привязанные к устройствам «умного» дома. Несколько страховых компаний сформировали экосистемные партнерства с производителями устройств. Например, итальянская Generali объединила усилия с производителем устройств Nest. Канадская страховая компания Desjardins работает с Roost, Insurtech-компанией из Кремниевой долины, которая производит телематические устройства. Страховые компании используют данные с устройств, чтобы выявлять и предотвращать протечки, пожары, отключения, вторжения и прочие события, которые могут привести к ущербу, убыткам или страховым требованиям.
Предложения для владельцев трекеров состояния здоровья и физической формы. Компании, занимающиеся страхованием здоровья и жизни, уже обратили внимание на растущую популярность устройств для мониторинга здоровья. Например, программа Vitality, разработанная страховой компанией Discovery из Южной Африки, продвигает изменение поведения, например повышение физической активности, снижение веса и отказ от курения, что может привести к снижению затрат на медицинское страхование. Discovery возвращает часть экономии своим клиентам через вознаграждения и скидки.
По мере того как страховые компании будут уделять больше внимания интернет-устройствам, им потребуется найти способ уверенно ориентироваться во все более строгой нормативной среде по защите персональных данных, и им придется заслужить доверие своих клиентов. И хотя пока большинство потребителей готовы поделиться своими персональными данными со страховщиками, клиенты на многих развитых рынках начинают беспокоиться о том, как используются их данные.
Будущее — за экосистемами
Потребители хотят, чтобы их страховщики были частью экосистемы провайдеров, включающей страховые и нестраховые компании, которые помогают им вести безопасную и здоровую жизнь. Интернет-устройства и сервисы играют важную роль в этих экосистемах. Большинство подключенных к интернету устройств предлагают технологические компании, автопроизводители и производители таких устройств, а не страховые компании. Однако в экосистеме услуг, опирающейся на интернет-устройства, то, как собираются, анализируются и используются данные для создания дополнительной стоимости для страховой компании и ее клиентов, важнее, чем то, какая компания предоставляет само устройство. Поэтому страховым компаниям необходимо инвестировать в сбор и аналитику данных, а затем позаботиться о защите этих данных, чтобы заслужить доверие своих клиентов.
По данным опроса Bain & Company, клиенты открыты к тому, чтобы страховые компании стали точкой контакта для получения услуг, связанных с подключаемыми к сети устройствами. В целом клиенты ожидают, что страховщики будут предоставлять связанные с устройствами услуги, являющиеся естественным продолжением основной страховки (например, мониторинг, предотвращение и экстренное реагирование). Рост использования подключаемых к интернету устройств и сдвиг в направлении платформенной экономики размывают границы между отраслями, упрощая нестраховым компаниям проникновение на рынок и соперничество за контроль над элементами взаимодействия с клиентом. Однако уходят клиенты в основном не в Insurtech-компании — они чаще выбирают другую традиционную страховую компанию.
Традиционные страховые компании имеют значительное преимущество: клиенты им верят. Потребители больше доверяют своему основному страховщику, когда принимают решение о покупке следующего страхового продукта. Первичные страховщики в этом плане опережают Insurtech-компании, крупных технологических игроков (Google, Apple, Facebook и Amazon), а также розничные сети и производителей. Тем не менее поводы для беспокойства есть. Многие клиенты доверяют как минимум одной технологической компании больше, чем своему основному страховщику или страховым компаниям в целом, особенно на развивающихся рынках.
Insurtech-компании еще не вызвали серьезных прорывных изменений на рынке, как опасались многие в отрасли. Небольшая часть Insurtech-компаний занимается работой с клиентами и андеррайтингом, большинство же выступает в качестве цифровых торговых площадок, виртуальных страховых агентов или предоставляет программное обеспечение и аналитику другим страховым компаниям.
Некоторые страховые компании объединяют усилия с Insurtech-компаниями, чтобы привлечь внимание клиентов, в первую очередь миллениалов, — например, за счет мониторинга и анализа постов в соцсетях, посвященных событиям в жизни, которые могут приводить к возникновению потребности в страховании (рождение ребенка, покупка машины или дома). Другие традиционные страховые компании запускают собственные цифровые бренды, которые продвигают низкозатратные продукты и качественный клиентский опыт (Haven Life от MassMutual и LINK от Prudential).
Бизнес-модель, которая может стать причиной масштабных изменений в страховой отрасли, связана с альянсами крупных технологических компаний, Insurtech-компаний и традиционных страховщиков. За последние два года Amazon осуществила инвестиции в Acko, индийскую Insurtech-компанию, заключила партнерство с испанской страховой компанией Mapfe о продаже полисов на amazon.es, а также начала работать с компанией Travelers в США в рамках продажи наборов для «умного» дома, включая камеры видеонаблюдения, детекторы движения и датчики воды. В то же время Alphabet инвестировала в страховые компании Oscar Health, Lemonade и Collective Health.
Что дальше
Страховые компании должны пересмотреть традиционные бизнес-модели, чтобы добиться успеха в будущем. Вот возможные варианты стратегии.
Об исследовании
Компания Bain & Company пятый год подряд проводит глобальный опрос среди клиентов услуг розничного страхования «Поведение и лояльность клиентов в страховании». В 2019 году Bain & Company в сотрудничестве с Dynata, ведущей компанией сферы исследований рынка, опросила более 167 тыс. держателей страховых полисов в 16 странах в Северной и Южной Америке, Европе и в Азиатско-Тихоокеанском регионе, чтобы узнать, чего они ожидают от своих страховых компаний и с какой вероятностью они порекомендовали бы своего провайдера знакомому или коллеге.
«Деятельность страховых брокеров должна выходить за рамки посредника»
— Взаимодействие со страховыми брокерами становится все более популярным. Можете дать оценку этому сегменту рынка?
— Рынок страховых брокеров в России несколько специфичен и отличается от общепринятого понятия брокерской деятельности. В классическом варианте — это представитель клиента, который действует исключительно в его интересах. Это отличает брокера от агента. Брокер интересуется потребностями клиента и выбирает из множества продуктов именно тот, который наиболее всего удовлетворяет запрос клиента, или даже формирует для него индивидуальный эксклюзивный продукт. Брокерская компания — это структура, включающая целый штат квалифицированных сотрудников в сфере страхования, которые являются независимыми экспертами в своей области. Агент же представляет определенную страховую компанию и является распространителем ее продуктов. Специфичность российского рынка в том, что отечественные брокеры — это чаще всего дочерние организации банков, которые обслуживают только своих клиентов и сосредоточены на взаимодействии со страховыми компаниями, аккредитованными в этих же банках. Либо это бывшие успешные агенты, которые наработали неплохую клиентскую базу юридических лиц и за счет этого выросли в более крупную структуру. Последние, как правило, работают исключительно с юридическими лицами.
Юридические лица, особенно крупный бизнес, уже ощутили все преимущества работы с брокерами и все чаще пользуются их услугами. Однако физические лица до сих пор, как правило, обращаются напрямую в страховую компанию.
В СБ Оптимум мы выстраиваем работу в рамках классического брокера — идем от клиента к формированию лучших для него предложений. Для нас важно не только закрыть сделку здесь и сейчас, но и выстроить долгосрочные взаимоотношения, дать повод рекомендовать нас своим знакомым и обращаться к нам снова и снова.
СБ Оптимум — независимый универсальный страховой брокер. Лицензия ЦБ РФ на осуществление брокерских услуг СБ №4366 от 28 июля 2020 года.
СБ Оптимум оказывает широкий спектр брокерских и консалтинговых услуг в сфере страхования, перестрахования и риск-менеджмента как корпоративным, так и розничным клиентам.
СБ Оптимум — член Ассоциации профессиональных страховых брокеров, работает на всей территории России и сотрудничает с ведущими страховыми компаниями. Компания не участвует в капитале страховщиков и не связана ни с одним из них преимущественными обязательствами.
— Чем обращение к страховому брокеру выгодно отличается от прямого сотрудничества со страховыми компаниями? Каков набор дополнительных услуг?
— Основное преимущество работы с брокером — это широкий выбор предложений и возможность получения качественной консультации по каждому из них. Это не безликие расчеты, которые клиент получает, например, на сайтах-агрегаторах страховых услуг. Ну и главное — это экономия времени и денег. Брокеры, несмотря на то что работают за комиссионное вознаграждение по договору страхования, действительно могут предложить более выгодные условия клиенту. Для брокеров страховые компании предоставляют условия не под единичного клиента, а оценивая их клиентский портфель. Поэтому страховой тариф для конечного потребителя, как правило, ниже. Кроме того, если вы будете самостоятельно искать лучшее предложение, то потратите огромное количество времени на общение с разными страховыми компаниями, а при обращении к брокеру вы единожды предоставляете вводную информацию и оперативно получаете сразу несколько предложений. Наконец, важное преимущество — это сервис. Набор услуг зависит от конкретного брокера, но, как правило, это сопровождение при наступлении страхового случая, в том числе с юридической поддержкой при необходимости, помощь в подготовке необходимых документов на выплату, подача самих документов через брокера, консалтинговые услуги.
Например, мы в СБ Оптимум делаем акцент на привлечении не только юридических, но и физических лиц, для этого у нас сформирована широкая продуктовая линейка, и мы интересны для сотрудничества индивидуальным страхователям. Находясь в постоянном взаимодействии со страховыми компаниями, мы имеем доступ к новейшим предложениям на рынке, а также сами создаем новые продукты. Все наши сотрудники, от специалиста по продажам до юриста, имеют опыт работы в крупнейших страховых компаниях. Эта экспертиза позволяет нам выстроить качественное сопровождение клиента: от расчета стоимости страхования до урегулирования убытка.
— С каким количеством страховых компаний вы работаете? По какому принципу вы выбираете партнеров?
— На данный момент мы работаем более чем с 30 страховыми и сервисными компаниями. Мы формируем предложения не только в рамках страховой защиты, но и предлагаем такие сервисные продукты как, например, телемедицина, помощь на дороге, онлайн-дизайн. Основными критериями для сотрудничества являются финансовая устойчивость компаний, грамотная и актуальная продуктовая линейка, технологичность компании.
— Кто входит в вашу команду? Какие навыки сегодня необходимы для успеха в этом сегменте страхового бизнеса?
— В нашей команде работают профессионалы с многолетним опытом в прямых продажах с физическими и юридическими лицами, они знают все «боли» клиента, умеют развивать партнерские и агентские продажи, могут настроить процесс взаимодействия максимально продуктивно, разбираются во всех этапах выпуска продукта — от создания до реализации. Мы все говорим на одном языке, и это позволяет нам быть успешными в своей отрасли.
Я считаю, что личные критерии успеха сегодня — это умение быть гибкими, креативными, тонко чувствовать клиента и партнера, а самое главное — постоянно совершенствоваться и развиваться в сопутствующих направлениях. Уже недостаточно просто хорошо знать страховой продукт. Нужно, в том числе, разбираться в юридических аспектах деятельности своего клиента, налоговом законодательстве, инвестициях, маркетинге, ИТ, прокачивать свои социальные навыки.
— Как вы оказались в этом бизнесе?
— Меня не взяли работать официанткой!
Будучи студенткой третьего курса очного отделения я искала временную работу в период летних каникул. Это было почти 16 лет назад, и работа в кафе казалась единственным доступным вариантом подработать. Нашла в газете пару-тройку предложений, пообщалась с представителями, но нанимать меня никто не пожелал. И тут на глаза попалось объявление о вакансии в страховом агентстве. Конечно, они искали сотрудника на длительный срок, но я решила, что необязательно им сообщать о том, что в конце августа я их планирую покинуть. Я прошла собеседование, и в тот же день была принята на работу. А к сентябрю я поняла, что скорее покину институт, чем страхование. Меня затянуло! Это было невероятно, казалось, что ничего интереснее просто не существует. На работу я шла с улыбкой. В течение этих 16 лет менялись компании, направления, проекты, но драйв от работы по-прежнему со мной.
Надежда Кириевич — руководитель блока розничных продаж СБ Оптимум. Опыт работы в крупнейших страховых компаниях более 15 лет в рамках развития продаж в прямом, агентском каналах, а также в банкостраховании.
В СБ Оптимум возглавляет розничный блок, в обязанности которого входит взаимодействие с кредитными организациями по модернизации продуктовой линейки комиссионных продуктов для физических лиц, привлечение к сотрудничеству иных, нестраховых, посредников, подготовка индивидуального продуктового наполнения, запуск и поддержка продаж страховых и сервисных продуктов.
— Как вы оцениваете популярность страховых услуг? Выросло ли доверие к этому сервису? Есть тенденция к осознанному страхованию рисков?
— Популярность растет, но, к сожалению, крайне медленными темпами. Я не беру сейчас в расчет уровень проникновения страхования в целом, зачастую это связанные с кредитом продукты. Популярность все-таки стоит оценивать по осознанным, а не вынужденным покупкам. А осознанно это происходит чаще тогда, когда человек уже столкнулся с бедой. Например, у него сгорел незастрахованный дачный домик, угнали автомобиль. После таких случаев обычно начинают страховаться. Плюс внедрение обязательных видов страхования, как ОСАГО, несомненно наглядно показывает, как можно цивилизованно решать финансовые споры между незнакомыми людьми, чего почти не случалось между участниками ДТП ранее. ОСАГО потянуло за собой понимание продукта КАСКО. И теперь каждый владелец нового или просто дорогого авто не обходится без этого полиса. Если ваш ребенок участвует в спортивных соревнованиях, то его не допустят к ним без страхового полиса от несчастных случаев; и покупая полис для ребенка, вы начинаете задумываться и о страховании собственной жизни.
Также росту популярности способствует развитие финансовой грамотности в целом, меняются поколения, подходы к тому, как распоряжаться средствами, и страхование как инструмент набирает все больше баллов.
Но, повторюсь, темпы все же низкие. И здесь как негативный фактор можно отметить неправильные продажи. Например, при ипотеке клиенту часто не разъясняют условия и благую цель продукта, а просто ставят перед фактом о необходимых дополнительных расходах.
— У вашей компании есть оригинальные продукты. Что включает ваше предложение по защите от COVID-19?
— Наше предложение — это возможность получить финансовую поддержку в случае госпитализации с коронавирусом, ухода из жизни застрахованного из-за COVID-19, а также неограниченные дистанционные консультации врачей различных специальностей и психологов (телемедицина). Мы считаем этот сервис важной составляющей продукта, так как это позволяет справиться со стрессом и паникой, получить консультацию от квалифицированных специалистов, составить грамотный план действий при обнаружении симптомов заболевания.
— Вы также запустили онлайн-сервис по дизайну интерьеров. Насколько широко может распространяться деятельность страховых брокеров, на ваш взгляд? Каковы планы развития компании?
— На мой взгляд, сегодня деятельность страховых брокеров должна выходить за рамки посредника в приобретении страхового полиса и дальнейшего его сопровождения. Мы должны оказывать все больше сервисных услуг, упрощать жизнь клиента «околострахования». Как это работает. Например, дизайн-услуги в режиме онлайн. Клиент приобретает квартиру в новостройке, вероятнее всего, берет ипотечный кредит, следовательно, у него возникает потребность страхования недвижимости и жизни (в зависимости от кредитной программы), следующий его шаг — ремонт нового жилья, а для этого требуется дизайн-проект. И таких услуг необходимо предлагать все больше. Если клиенту было комфортно с вами в части страхования, то он с готовностью рассмотрит и иные предложения от вас.
Это то, к чему мы стремимся: максимально закрыть текущие потребности клиента, предугадать новые. Стать неким единым финансовым окном для клиента, предложив в дальнейшем и выбор кредитных программ. Мы хотим, чтобы страхование уважали, а страховых брокеров воспринимали как равноправных участников рынка. Мы хотим внедрить такие технологии и продукты, которые позволят сделать страхование доступным для каждого, как за счет простоты расчета и оформления, так и за счет настройки продукта-конструктора, что позволит исключить неактуальные для конкретного клиента риски и условия. Пора реализовать индивидуальный подход в полной мере, предоставить доступ к лучшей экспертизе за меньшие деньги.