Доброго времени суток вам, други! В общем складывается тут такая пренеприятная ситуёвина.
Есть в нашем городе одна довольно така популярная АЗС. На нее я решила заезжать после того, как АЗС-конкурент задрал цены на бензин. Бензин мне понравился. Машина стала ехать заметно резвее. Но не в этом дело. Дело в том что я всегда и везде расплачиваюсь банковской картой. Какого было мое удивление, когда в вечернее время суток, покупая бензин через «окно» меня попросили назвать мой пин-код В тот вечер на заправке кроме меня не было ни кого, и девушка-кассир была приветливая. Пин-код был назван, бензин залит. Разъехались. Через какое то время стрелка бензина подходила к середине и я опять поехала на эту АЗС. У колонок стояло две-три машины, но пока стояли в очереди, их стало больше, и народ у окна скопился. Пока кассир пробивала бонусную карту, я заранее ей (чтобы никто не догадался ) произнесла цифры пин-кода. Женщина в возрасте решила убедиться что правильно расслышала и на всю АЗС в микрофон произнесла фразу: «Ваш пин-код [далее произносит цифры]» Я вобще в ауте стою. Мягко говоря офигевшая. Ладно. Понервничали и съели. На следующий день позвонила знакомому юристу. Объяснила ситуацию. Говорит пиши в прокуратору.
Сегодня я опять оказалась на этой АЗС. Опять произнесла заранее цифры средь толпы стоящих клиентов. На что услышала просьбу повторить пин-код. Я повторила. И произнесла фразу мол, опять вся АЗС знает мой пин-код. На что кассирша в мой адрес сказала пару нецензурных фраз. Парень стоявший рядом просто офигел. В общем меня это очень возмутило. Я потребовала «Книгу жалоб». Меня проигнорили. Потом попросила назвать ФИО. Мне на секунду был показан бейдж. Естественно я ничего не успела прочитать и повторно попросила назвать фамилию и имя. Она повернулась и дала мне прочитать ее фамилию и имя. Продублировав фамилию и имя я попрощалась с кассиршей фразой «увидимся в прокуратуре!» Далее меня вежливо попросили расписаться в чеке и отдали мои карты. Рядом стоящего парня спросила пойдет ли он в свидели (за нецензурку), на что он ответил что «лягко» В общем вот такая история.
Осадок остался. Есть ли смысл бодаться. Написать в прокуратуру?! Или дойти до начальства. Или забить и забыть?!
Действия оператора при возникновении конфликтной ситуации.
Что такое возражение?
Возражение – причина, аргумент или беспокойство, ВЫДВИГАЕМОЕ КАК КОНТРАРГУМЕНТ НАШЕМУ ПЛАНУ, ИДЕЕ ИЛИ ПРОДУКТУ.
Возражение – это мнение клиента, которое сформировалось у посетителя на предыдущем опыте использования или через других людей, сомнения, которые остались у потенциального покупателя.
Возражение – это запрос на дополнительную информацию и направление для наших дальнейших действий.
Возражение – это крик души клиента.
Покупатель имеет право высказать претензии относительно любого аспекта деятельности. Задача сотрудника принять претензию и приложить максимум усилий для урегулирования возникшей в связи с ней ситуации.
Все замечания нужно выслушивать спокойно, без раздражения, не перебивая клиента. Если клиент не удовлетворён, необходимо сказать ему, что Вам очень жаль, и что его жалоба будет рассмотрена. Надо продемонстрировать клиенту, что Вы отнеслись к претензии серьезно и готовы разобраться в сложившейся ситуации. Важно создать атмосферу симпатии и взаимопонимания, Вы должны поблагодарить клиента за то время, которое он потратил на отзывы о Вашей работе.
Следует внимательно выслушать клиента и задать ему конкретные вопросы. Никогда не спорьте с клиентом: выиграешь спор – потеряешь клиента.
При первых признаках возникающей конфликтной ситуации уведите клиента в сторону, старайтесь не привлекать внимание других покупателей.
Выразите сочувствие клиенту (например, “это действительно очень неприятно.” “согласен с Вами, я бы тоже был расстроен”).
Если конфликтная ситуация не может быть разрешена на месте, необходимо заполнить форму регистрации претензии. Для ускорения принятия решения документ отправляется в офис немедленно по электронной почте.
Наиболее часто встречаемые возражения на АЗС
Возражения
Рекомендации по разрешению
Не заправили, не показывает датчик, что заправили
Проверить программу: проходила доза или не проходила, если не прошла – повторить, если доза прошла показать это клиенту, попросить его выключить двигатель, вынув ключ из системы зажигания, если это не помогло попросить клиента заправиться до полного бака и показать, что заправка прошла. При неисправности ТРК принести извинения, перевести дозу на другую колонку и заправить клиента, во избежание негатива предложить клиенту чашечку кофе.
Недолив
Объяснить клиенту, что колонки опломбированы Госстандартом и регулярно проверяются, старший оператор в присутствии клиента проверяет правильность выдачи дозы образцовым мерником.
Плохое качество
Выяснить причину этого возражения, объяснить клиенту, что мы работаем напрямую с крупными нефтеперерабатывающими заводами Газпромнефти, Лукойла, топливо приходит на нашу нефтебазу, проверяется сертифицированной лабораторией и доставляется на АЗС опломбированными бензовозами, движение которых контролируется через спутниковую систему, также ежемесячно Госнефтеинспекция отбирает пробы. За все годы работы на рынке у нас не было ни единого случая продажи некачественного топлива на АЗС (показать паспорта качества нефтепродуктов от завода изготовителя).
Поцарапали машину
Внимательно выслушать покупателя, вызвать старшего оператора и совместно произвести осмотр поврежденной части автомобиля. Передать рассмотрение жалобы покупателя старшему оператору. Старший оператор просматривает видео наблюдение, в случае установления вины сотрудника АЗС улаживает этот конфликт на месте либо через офис.
Только выявленные возражения помогают продвигаться вперед, они помогают нам понять и привлечь клиента.
Дата добавления: 2018-06-01 ; просмотров: 3978 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Доброго времени суток вам, други! В общем складывается тут такая пренеприятная ситуёвина.
Есть в нашем городе одна довольно така популярная АЗС. На нее я решила заезжать после того, как АЗС-конкурент задрал цены на бензин. Бензин мне понравился. Машина стала ехать заметно резвее. Но не в этом дело. Дело в том что я всегда и везде расплачиваюсь банковской картой. Какого было мое удивление, когда в вечернее время суток, покупая бензин через «окно» меня попросили назвать мой пин-код В тот вечер на заправке кроме меня не было ни кого, и девушка-кассир была приветливая. Пин-код был назван, бензин залит. Разъехались. Через какое то время стрелка бензина подходила к середине и я опять поехала на эту АЗС. У колонок стояло две-три машины, но пока стояли в очереди, их стало больше, и народ у окна скопился. Пока кассир пробивала бонусную карту, я заранее ей (чтобы никто не догадался ) произнесла цифры пин-кода. Женщина в возрасте решила убедиться что правильно расслышала и на всю АЗС в микрофон произнесла фразу: «Ваш пин-код [далее произносит цифры]» Я вобще в ауте стою. Мягко говоря офигевшая. Ладно. Понервничали и съели. На следующий день позвонила знакомому юристу. Объяснила ситуацию. Говорит пиши в прокуратору.
Сегодня я опять оказалась на этой АЗС. Опять произнесла заранее цифры средь толпы стоящих клиентов. На что услышала просьбу повторить пин-код. Я повторила. И произнесла фразу мол, опять вся АЗС знает мой пин-код. На что кассирша в мой адрес сказала пару нецензурных фраз. Парень стоявший рядом просто офигел. В общем меня это очень возмутило. Я потребовала «Книгу жалоб». Меня проигнорили. Потом попросила назвать ФИО. Мне на секунду был показан бейдж. Естественно я ничего не успела прочитать и повторно попросила назвать фамилию и имя. Она повернулась и дала мне прочитать ее фамилию и имя. Продублировав фамилию и имя я попрощалась с кассиршей фразой «увидимся в прокуратуре!» Далее меня вежливо попросили расписаться в чеке и отдали мои карты. Рядом стоящего парня спросила пойдет ли он в свидели (за нецензурку), на что он ответил что «лягко» В общем вот такая история.
Осадок остался. Есть ли смысл бодаться. Написать в прокуратуру?! Или дойти до начальства. Или забить и забыть?!
Отпуск нефтепродуктов потребителю и действия оператора АЗС в случае возникновения спорных ситуаций с клиентом.
Мотоциклы, мотороллеры необходимо перемещать к ТРК и от них вручную с заглушенным двигателем, пуск и остановка которого должны производиться в 15 метрах от ТРК. Все операции, при заправке автотранспорта производить только в присутствии водителя и при заглушенном двигателе. Облитые части автомобиля д.б. протерты водителем насухо. Разрешается заправка автотранспорта с работающим двигателем только в условиях низких температур, когда запуск заглушенного двигателя может быть затруднен. Отпуск нефтепродуктов производить непосредственно в бензобаки, разрешается отпускать бензин в металлические бочки или канистры с плотно закрывающимися пробками, если автомобили отправляются в дальний рейс или нагружены горючими или взрывоопасными грузами. Отпуск нефтепродукта в полиэтиленовые канистры и стеклянную тару не допускаются. Заправку автомашин, груженных горючими или взрывоопасными грузами, производить на специально оборудованной площадке, расположенной на расстоянии не менее 25 м от технологических установок, нефтепродуктами, полученными на АЗС, в метал.канистры. Расстояние между автомобилем под заправкой и следующим не менее 3-х метров, а последующие не менее 1 метра. При скоплении автотранспорта необходимо следить чтобы был выезд с АЗС свободным и возможность маневрировать.
После заправки авто водитель обязан установить раздаточный кран в колонку. Облитые нефтепродуктами части транспорта до пуска двигателя водитель обязан протереть насухо. Случайно пролитые при заправке нефтепродукты д.б.засыпаны песком, а затем пропитанный песок и промасленный обтирочный материал собрать и поместить в металлический ящик с плотно закрывающейся крышкой.
При заправке транспорта на АЗС запрещается: перелив нефтепродукта в бензобаки, заправлять транспорт водители которого находятся в нетрезвом состоянии, заправлять тракторы на резиновом ходу, у которых отсутствуют искрогасители и гусеничные тракторы, заправлять автобусы с пассажирами.
1. Деньги с карты списались, но топливо в бак не попало?
А) Сообщите об этом сотрудниками заправки и разберитесь в ситуации на месте.
Б) На автоматической АЗС, где персонала нет, свяжитесь с диспетчером, нажав кнопку вызова на терминале.
В) Если прояснить дело на месте не получается, обратитесь в банк за выпиской и попросите сделать отмену операции. Автоматические колонки записывают информацию о тех. ошибках и фиксируют статус платежа. Банк снимет блокировку с суммы, по которой услугу не оказали. Но сделать запрос можете только вы сами!
Вы оплачивали бензин наличными, терминал принял купюру, но не провёл операцию? Позвоните в службу поддержки и объясните ситуацию, сообщив номер платежа, номер счёта, сумму, дату, время, место. Терминалы оплаты обычно оборудованы камерами. После проверки вам вернут деньги. Чтобы избежать подобных казусов, вносите наличные аккуратно и поштучно.
Независимо от формы оплаты, обязательно сохраняйте все чеки, которые остались после заправки. Учтите: на небольшие объёмы топлива (порядка 5 литров) датчик может не отреагировать, и это в пределах нормы.
2. Бензин уже залит, но денег на оплату не хватает?
Выход из такой ситуации регулируется не столько законом, сколько отношениями. Вы можете или найти знакомых, которые переведут деньги на Вашу карту, или оставить свои данные, чтобы оплатить топливо позже, если это устроит продавца. Если возникает конфликт, кассир имеет право вызвать полицию. Не стоит просто уезжать с заправки, это повлечет административную или уголовную ответственность — в зависимости от стоимости увезённого топлива.
3. При оплате карточкой деньги списались дважды?
В безналичной оплате задействованы три финансовые организации:
— банк‑эквайрер, который занимается организацией автоматизированного приёма безналичных платежей в торговой точке; — платёжная система, например MasterCard, Visa, «Мир»; — банк‑эмитент, который выпустил вашу карту.
Запрос из торговой точки поступает в банк‑эквайрер, оттуда направляется в платёжную систему. Если информация о покупке будет случайно передана дважды, может произойти повторное списание.
— паспортные данные; — наименование торговой точки (или сайта); — дату и время совершения покупки; — точную сумму покупки; — номер операции.
Найти информацию о покупке можно в вашем интернет‑банке.
Чтобы оперативно решить вопрос по двойному списанию, следите за всеми платежами, подключив услугу информирования по совершаемым операциям и установив мобильное приложение банка.
Звонок в контактный центр не решил проблему? Идите в отделение банка или направьте обращение заказным письмом. Если будет обнаружена техническая ошибка, средства вернутся на Ваш счёт клиента в течение нескольких дней. Если сотрудники решат, что Вы совершили покупку дважды, разбор ситуации может продлиться от двух недель до трёх месяцев.
Вызывайте ГИБДД и оформляйте дорожно‑транспортное происшествие, а затем получите справку о ДТП и отказ в возбуждении административного делопроизводства. Вы не нарушили правила дорожного движения, а просто нанесли ущерб. Попробуйте договориться с администратором АЗС о компенсации и подписать соответствующее соглашение, закрепленное подписью должностного лица и печатью. В случае незначительного ущерба (разрыв муфты, обрыв топливораздаточного крана), если водитель не скрылся и признал вину, руководство АЗС обычно идёт навстречу.
5. После заправки машина странно себя ведет…
За возмещением вреда можно обратиться напрямую на АЗС либо направить претензию в Росстандарт или МТУ Росстандарта, письменно или в электронной форме (через ЕСИА).
Обязательно приложите к письму кассовый чек, подтверждающий приобретение топлива и идентифицирующий юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, наименование и адрес АЗС, где было приобретено топливо, иные документы и сведения, подтверждающие факты причинения вреда либо угрозу причинения вреда. На основании вашего обращения Росстандартом может быть проведена внеплановая проверка АЗС. Всегда сохраняйте кассовый чек и учтите: остатки топлива в баке автомобиля не являются доказательством при принятии решения о возмещении убытков.
Причин нестандартного «поведения» машины может быть много, топливо — не основная из них. Чтобы доказать, что неисправность возникла, например, из‑за некачественного бензина, необходимо провести исследования именно того вида топлива, который был куплен на АЗС. Взятая из бака проба для экспертизы не подойдёт, так как это будет смесь с остатками предыдущего бензина, в ней также могут присутствовать посторонние отложения, конденсат. Если вы подозреваете, что некачественное топливо стало причиной сбоев в работе двигателя, немедленно обратитесь в сервисный центр для диагностики. И одновременно с этим инициируйте отбор проб на АЗС для проверки в сертифицированной лаборатории.
Нужно составить претензию в двух экземплярах, один из которых передаётся администрации АЗС. По закону, если у потребителя возникли вопросы к качеству товара, он предъявляет претензии продавцу, а тот обязан за свой счёт провести исследование. Если продавец отказывается проводить экспертизу, потребитель может обязать его сделать это через суд. В итоге продавец оплатит и экспертизу, и судебные издержки. Но учтите: в случае проигрыша все издержки ложатся на истца, а топливная экспертиза — удовольствие не из дешевых.
Если правила заправки не размещены на видном месте и клиент не уведомлен об особенностях предоставления услуг, платить за топливо, которое вы не заказывали, не нужно. Если правила размещены, а вы их проигнорировали, значит, ошибка совершена по вашей невнимательности. При самостоятельной заправке клиент должен сам контролировать процесс залива топлива.
7. Заправщик перепутал пистолеты и залил дизель вместо бензина?!
Трудно представить, как можно технически совершить такую ошибку. Если всё же такое произошло, то это однозначно вина АЗС. Необходимо сразу же на заправке составить соответствующий акт, и все расходы, связанные со сливом топлива, промывкой топливной системы, будут возложены на компанию.
8. Я не уверен, что мне залили точный объём топлива…
Все топливораздаточные колонки подлежат обязательной поверке, которая проводится раз в полгода/год ЦСМ Росстандарта, после неё они пломбируются поверителем. Вмешательство в работу ТРК незаконно. Качество и точность залива топлива на АЗС Росстандарт проверяет планово, предварительно уведомив организацию о визите. Существуют и внеплановые проверки по фактам «недолива». Они проводятся, если в Росстандарт обращаются граждане с жалобой на конкретную АЗС. Персонал АЗС обязан следить за точным отпуском топлива. Для этого используется метрологический прибор — образцовый поверенный мерник — не реже раза в неделю. Кроме того, на АЗС действует группа мобильного контроля, она обследует колонки на дозу отпуска, в том числе в режиме внезапных поверок.
Вы всегда можете обратиться к сотрудникам АЗС, чтобы они провели проверку в вашем присутствии.
9. Заправщик залил мне больше бензина, чем я просил?!
Прежде чем заливать бензин, заправщик должен повторить ваш заказ вслух, а вы — его подтвердить. Так же должен поступить оператор‑кассир, когда вы будете оплачивать топливо. Это означает, что вы согласны с заказом. Такие правила установлены для всех АЗС России.
Если этого не произошло, и Вам залили больше бензина, чем вы заказывали, вернуть его в колонку уже не получится. Вам надо будет написать заявление для проведения проверки на АЗС.
10. Мне не рассказали про акцию, и я упустил выгоду…
На компенсацию в подобных случаях рассчитывать не стоит. Все условия акции размещены на сайтах компаний и непосредственно на АЗС. Организаторы всегда докажут, что информация была размещена в открытом доступе и с ней мог ознакомиться любой. Персонал всегда готов подсказать или объяснить правила участия в интересующей вас акции. Однако в обязанности оператора не входит информирование обо всех проходящих на АЗС акциях. Иначе на обслуживание одного клиента потребовалось бы намного больше времени. Чтобы быть в курсе текущих акций и розыгрышей, следите за новостями на официальном сайте, на официальных страницах в социальных сетях или в мобильном приложении сети АЗС.
P.S. На всех АЗС «Змей Горыныч» ведется видеонаблюдение. Любые внештатные ситуации Вы можете решить на месте с администрацией АЗС. Будь то сертификат на топливо, в качестве которого Вы усомнились. Или требование поверенного ЦСМ мерника, если Вы подозреваете недолив. Вырванный по Вашей вине шланг или просто недовольство работой нашего персонала…
Свои жалобы, пожелания и предложения можно оставить в соответствующей книге на любой нашей АЗС, в аккаунтах на основных сервисах (в Гугл, Яндексе, 2 ГИС, в популярных отзовиках), официальных группах компании в социальных сетях. Или позвонив к нам на горячую линию по телефону 8(915)601-91-27, написав жалобу на info@zg62.ru Источник.
) произнесла цифры пин-кода. Женщина в возрасте решила убедиться что правильно расслышала и на всю АЗС в микрофон произнесла фразу: «Ваш пин-код [далее произносит цифры]»
И произнесла фразу мол, опять вся АЗС знает мой пин-код. На что кассирша в мой адрес сказала пару нецензурных фраз. Парень стоявший рядом просто офигел. 
