Что такое бытовое общение

Бытовое общение

Сфера бытового общения – это многогранный процесс коммуникации людей на улице, общение в семье, транспорте и других публичных местах. Здесь существуют свои правила и запреты, поскольку такое взаимодействие людей может быть как эффективным, так и неожиданно привести к конфликту. Как же сделать общение приятным и соблюсти несложные, но важные правила бытового общения?

Итак, общение на улице подразумевает неофициальные отношения между говорящими и проходит в рамках бытовой тематики (разговоры о природе, погоде, власти и т. п.) Тоже же самое касается общения в магазине. Тема разговора в приведенных видах общения играет не маловажную роль, поскольку из-за нее, если она выбрана неправильно, может разразиться скандал. Отсюда первое правило: тема общения должна быть интересна обеим сторонам.

Второе: не следует вступать в спор и настаивать на своем, если ваш оппонент не готов принять, либо разделить вашу точку зрения.

Третье: следите за невербальными сообщениями собеседника, которые укажут вам на его истинное отношение к вашему разговору.

Четвертое: не нарушайте личное пространство собеседника.

Пятое и последнее: бытовое общение – это искусство управлять собой и окружающими в тех или иных обстоятельствах. Учитесь и вы найдете общий язык с любым человеком! Ведь успех общения зависит от вашего умения вовремя корректировать свою речь, поведение и понимать особенности людей, в том числе национальные.

Особенности общения в семье

Как уже было сказано выше, к сфере бытового общения относится и общение в семье. Оно представляет непринужденное общение членов семьи, основанное на родственных отношениях, и подразумевает ведение общего быта, материальную и моральную взаимоответственность.

Какие здесь могут быть правила и последствия в случае их несоблюдения?

Культура общения в семье строится на навыках полученных супругами ранее, в отчем доме. В зависимости от полученного семейного воспитания, родители с любовью и доверием относятся к своим детям или же наоборот, проявляют неучастие и жестокость. В первом случае ребенок будет доверять своим родителям, у него сформируется уверенность в себе, позитивное отношение к окружающему миру, и главное – он будет чувствовать себя любимым и нужным. Второй случай непременно приведет к недоверию, непослушанию, конфликтам в семье и с друзьями. У ребенка будет формироваться негативное восприятие мира, ведущее к неуравновешенности, агрессивности.

Это далеко не все проблемы общения, возникающие в семье. Внутрисемейные отношения строят два человека, которые на своем примере как бы показывают детям, какой должна быть семья. Общение дома – это важная составляющая формирования личности, ведь именно здесь мы учимся переживать, делиться самым сокровенным, решать сообща проблемы, радоваться успехам, помогать друг другу и т.п. Современный институт семьи мало похож на те отношения, которые представлялись в прежние времена. Тогда общение в семье носило доверительный, духовный и эмоциональный характер и строились на традициях и нормах того времени.

Сейчас общение в семье чаще представляет некий партнерский союз, где люди живут друг с другом, пытаясь успеть за стремительно меняющимся миром «на лету» решая бытовые проблемы, проблемы воспитания детей и прочее. В погоне за благами, мы становимся нетерпимы, раздражительны и забываем о том, как важна эмоциональная и духовная поддержка для здоровых отношений. Поэтому психология общения в семье должна строиться по следующим правилам:

Помните, что гармоничные отношения влияют на мироощущение, психическое здоровье ваше и ваших детей. У каждого человека есть весы, на одной чаше которых ваша счастливая семья, на другой погоня за благами цивилизации. И последнее не должно перевешивать.

Источник

Особенности бытовой коммуникации

Коммуникация как взаимный обмен информацией, предполагающий ориентацию обоих участников на ответную открытость партнера. Передача информации в ходе процесса общения с помощью определенных носителей: символов и знаков (слова, жесты, позы, мимика).

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятийный аспект коммуникации

2. Особенности бытовой коммуникации

3. Стилистика бытовых высказываний

4. Ситуационная оформленность бытовых высказываний

Цель работы: особенности бытовой коммуникации.

Задачи: изучить учебно-методический материал и выделить особенности бытового общения: жанры, нормы коммуникативного поведения, роли, средства.

1. Понятийный аспект коммуникации

Суть процесса коммуникации, как следует из определения, состоит в передаче другому участнику сообщения, содержащего информацию. Сам акт раскрытия содержания своего сознания в ходе коммуникации в социологии называют сигналом.

Важной характеристикой любого коммуникативного процесса является намерение участников повлиять друг на друга. Влияние может осуществляться за счет использования таких механизмов психологического воздействия, как:

Внушение используется для того, чтобы создать у собеседника состояние, побуждающее его к определенным действиям. Результативность этого процесса напрямую зависит от индивидуальных особенностей индивида, уровня его образования, культуры, психического состояния и степени подверженности влияниям. Кроме того, сила воздействия во многом зависит от наглядности, доступности, образности и лаконичности информации. Эффективность коммуникативных средств во многом определяется тем, насколько содержание внушаемого сообщения в общем и целом соответствует интересам и потребностям аудитории.

2. Особенности бытовой коммуникации

1. Речи чаще всего спонтанные, неподготовленные, отражают сиюминутное настроение, чувства, порывы. В них отчетливо выражается индивидуальность каждого субъекта.

2. Господствует диалог, и часто бывает полилог как общение нескольких собеседников или даже многих. Внутренняя связность устного текста очень высока, отдельные реплики могут оказаться непонятными вне текста. Здесь в высокой степени применим термин «ситуативная речь».

3. Эмоциональный уровень в бытовом общении также может быть высок, в диапазоне от восторженного до злобного, что может привести к сквернословию и оскорблениям.

4. Здесь огромную роль играют невербальные средства общения, паралингвистические коды, весь тот «поток жизни», который учитывается в анализе дискурса. По этой же причине уместны умолчания, намеки, аллюзии, ссылки на события, которые известны только собеседникам.

6. В других видах речи (кроме внутреннего диалога) довольно четко выделяются жанры. В бытовой речи эта возможность ослаблена, речь стандартов здесь понижена. Лишь в отдельных ситуациях возможно говорить в жанре анекдота, выступить с панегириком и т.п.

Характеризуется широким использованием обиходно-бытовой и эмоционально-экспрессивной лексики и фразеологии, частиц, междометий, вводных слов, неполных предложений различного типа, слов-предложений, обращений, повторов слов, присоединительных конструкций и т.д.

Разговорная, бытовая речь представляет собой пространство активного применения правил культуры речи. Бытовое общение на первый взгляд, дело частное однако нельзя отрицать его социальной природы: она выражается в личных контактах не только в семье, но и за ее пределами. Бытовое общение связывает общество, формирует у каждого человека черты коммуникабельности, развивает гибкость языкопользования, чувство юмора, выразительность речи, умение непринужденно держаться в обществе, смягчать напряженность в отношениях.

Область бытовой речи и ее языковых средств пока мало изучена: все языкознание построено на материале литературных текстов, преимущественно письменных, где своеобразие индивидуальности, поиск новых средств выражения в большой мере сняты. Лишь в последние десятилетия стали появляться исследования в области разговорной лексики, разговорного синтаксиса, фонетики, невербальных средств разговорной речи. Значительное место бытовому общению отведено в трудах психолингвистов, социолингвистов.

Бытовое общение имеет следующие виды:

— контактно-дистанционное (различаются по положению коммуникаторов в пространстве и времени);

— непосредственное-опосредованное (различаются по взаимоотношению между коммуникаторами);

— динамическое-статическое (различаются по скорости освоения коммуникаторами передаваемой информации);

— продолжительное-темпоральное (различаются по длительности контакта между коммуникаторами);

— устное-письменное (различаются формой используемого языка);

— диалогическое-монологическое (различаются по ролевым установкам Я-говорящий ТЫ-слушающий);

— межличностное-массовое (различаются количеством участников общения);

Нормы и правила бытового общения не фиксируются. Нормой в бытовой коммуникации признается то, что постоянно употребляется в речи носителей литературного языка и не воспринимается при спонтанном восприятии речи как ошибка.

Признаки бытовой речи:

— неофициальность отношений между говорящими;

— непосредственное участие говорящих.

Жанры бытовой коммуникации:

а) обмен мнениями по каким-либо вопросам;

в) бесцельный обмен мнениями, новостями, сведениями.

а) информационный разговор;

б) предписывающий разговор (просьба, советы…);

в) разговоры, направленные на выяснение межличностных отношений (конфликты, споры, упреки обвинения);

Исторически сложились относительно устойчивые формы жанров. Все жанры подчинены правилам речевого этикета и языковым канонам. Этика речевого

Специфика бытовой коммуникации

Существует несколько правил культуры бытовой коммуникации:

· правило первое: успех или неуспех общения зависят от того, насколько удачно или неудачно выбрана тема разговора (актуальна или неактуальна, интересна или неинтересна). Найти тему!

· правило второе: чтобы общение состоялось, необходимо говорить на одном языке (знать нравы, обычаи, особенности людей, с которыми общаешься). Найти общий язык!

Несколько золотых слов из народной мудрости по поводу общения:

Слово не зря молвится.

Хорошую речь хорошо и слушать.

Говорит день до вечера, а послушать нечего.

Много наговорено, да мало сказано.

Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.

Разговор двух глухих.

Мы говорим на разных языках.

Не выругавшись, дела не сделаешь.

Бытовая коммуникация имеет свою эстетическую атмосферу, которая обусловлена глубинными процессами, соединяющими человека с обществом и культурой.

В жизни большинства людей преобладает бытовое общение. Оно

— самое распространенное. Не только дома, в кругу семьи, но и на работе, на улице, в городском транспорте, в электричке, особенно когда дорога дальняя, мы часто вступаем в контакт с окружающими (чтобы о чем-то спросить, что-то узнать, посоветоваться, рассказать, как говорят, отвести душу, наконец, просто скоротать время).

3. Стилистика бытовых высказываний

В обиходно-бытовом диалоге, характерном для устной речи, употребляется преимущественно разговорная лексика. Она не нарушает общепринятых норм литературной речи, однако ей свойственна известная свобода. Слова разговорного стиля отличаются большой смысловой емкостью и красочностью, придают речи живость и экспрессивность. Разговорные слова противопоставляются книжной лексике. К ней относятся слова научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стилей, представленных обычно в письменной форме. В отличие от разговорно-бытовой лексики, для которой характерна конкретность значения, книжная лексика является преимущественно абстрактной.

К разговорно-обиходной речи примыкает просторечная лексика, которая находится за пределами стилей литературного языка. Просторечные слова употребляются обычно в целях сниженной, грубоватой характеристика явлений и предметов реальной действительности.

В официально-деловом общении эти слова недопустимы, а в обиходно-разговорной речи их следует избегать. Можно было бы предположить, что все эти разновидности, в сущности, не нужны и что лучше было бы, если бы все писалось на некотором общем языке. Но в основном каждая разновидность вызывается к жизни функциональной целесообразностью.

Каждый конкретный акт речевой деятельности требует совершенно определенных выражений. Говорящие должны следить за тем, чтобы слова, употребляемые ими, были по своим стилистическим свойствам однородны, чтобы не возникал стилевой разнобой, а использование стилистически окрашенных слов было оправдано целью высказывания (Одинцов, 1980).

Следует иметь в виду, что функционально-стилистические границы современного литературного языка очень подвижны. Как подчеркивал В.В. Виноградов, «разные функциональные стили речи находятся в живом соотношении и взаимодействии» (Виноградов, 1981).

Функциональные стили не представляют собой замкнутой системы. Основная часть языкового материала общеязыковые, межстилевые средства. Поэтому очень важно знать и тонко чувствовать специфические особенности каждого функционального стиля, умело пользоваться языковыми средствами разных стилей в зависимости от ситуации общения и целей высказывания, а особенно бытовыми высказываниями.

Бытовые выражения отличаются особой простотой и свободой. Но это не значит, что в бытовых разговорах отсутствуют метафоры. Использование образной метафоры определяет абстрактный предмет, так как воплощает ещё экспрессивно-эмоциональную функцию, о которой речь пойдет далее.

В определённой степени такая экспрессивно-эмоциональная функция в бытовых разговорах имеет тесную связь с функцией коммуникативной, является эффективным выразительным средством коммуникативного акта.

4. Ситуационная оформленность бытовых высказываний

Тексты бытового функционального стиля характеризуются жанровой размытостью. Для этого стиля типичны первичные речевые жанры, такие, как «приветствия», «прощания», «пожелания». В строгом смысле слова в обиходно-деловой разновидности этого стиля не существует речевых жанров за исключением таких жанрово-стилистических форм, как «личное письмо», «записка», «спор», «беседа», границы которых также размыты. Следует говорить не о жанровой, а о ситуационной оформленности бытовых высказываний как свободном заместителе жанра (Брандес, 2001).Речевой строй диалогической речи в сфере обиходного общения не обладает структурной целостностью вследствие того, что его тематическая направленность, как правило, не выдерживается. В разговорном диалоге большую роль играют побочные ассоциации, возникающие в процессе общения, и различные реакции на внешнюю действительность. Любые побочные ассоциации или реакции могут стать новой темой разговора, но вскоре и она может оказаться прерванной.

Длинный разговорный диалог часто не обладает композиционным единством, а состоит из ряда диалогов с частными микротемами и микроситуациями и определенной структурной оформленностью.

Но иногда люди в общении используют такие фразы. Одни стараются говорить «гладко и плавно», другие пытаются скрыть свое отношение к предмету речи, доверительный разговор заменяют общими фразами. Употребление шаблонных выражений и фраз бывает вызвано неподготовленностью, поверхностными знаниями, обусловлено низкой речевой культурой, недостаточным запасом слов. А бедность, серость языка связывается, в свою очередь, с однообразием, бедностью, серостью и неоригинальностью мысли (Матвеева, 1990).

Слова-сорняки (слова-паразиты) не несут никакой смысловой нагрузки, не обладают информативностью. Они просто засоряют речь говорящего, затрудняют ее восприятие, отвлекают внимание от содержания высказывания. Кроме того, лишние слова психологически действуют на слушателей, которые начинают подсчитывать количество таких слов в устном выступлении. Чаще всего причиной появления слов-сорняков в нашей речи является волнение во время говорения, и неумение мыслить публично, подбирать нужные слова для оформления своих мыслей и, конечно, бедность индивидуального словаря говорящего. Забота о чистоте речи повышает качество речевой деятельности. Речь должна быть яркой, образной, выразительной. Говорящий должен воздействовать не только на разум, но и на чувства, воображение слушателей. Образность и эмоциональность речи усиливают ее эффективность, способствуют лучшему пониманию, восприятию и запоминанию, доставляют эстетическое удовольствие.

Многие языковые особенности бытовых высказываний определяются их тесной спаянностью с ситуацией. Являясь полноправной составной частью коммуникативного акта, ситуация «вплавляется» в речь, что является одной из причин высокой эллиптичности бытовых высказываний.

Наиболее ярко специфика разговорной речи проявляется на синтаксическом уровне. Бытовое общение представляет собой речевой поток, расчленить который на предложения не всегда просто.

В лексико-стилевом отношении бытовые тексты неоднородны: в них можно встретить, прежде всего, слова, связанные с повседневной жизнью, бытом, так называемые бытовизмы (spoon, pot, comb, rag, duster и т.п.), слова, имеющие ярко выраженный разговорный, нередко сниженный, оттенок (get lost, slut и т.п.), слова стилистически нейтральные, составляющие основной словарный фонд современного литературного языка (job, rest, young, now, и многие другие).

Стилистические качества бытовых высказываний, связанные с непринужденностью и раскованностью, проявляются в речи в виде ее фамильярности, грубоватости и даже грубости, небрежности.

Многие языковые особенности бытовых высказываний определяются их тесной спаянностью с ситуацией. Являясь полноправной составной частью коммуникативного акта, ситуация «вплавляется» в речь, что является одной из причин высокой эллиптичности бытовых высказываний.

Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни.

Объективные отношения и связи неизбежно и закономерно возникают в любой реальной группе. Отражением этих объективных взаимоотношений между членами группы являются субъективные межличностные отношения, которые изучает психология.

Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должное взаимопонимание.

1. Брандес, М.П., Провоторов, В.И. Предпереводческий анализ текста

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Совокупность неязыковых средств, символов и знаков, используемых для передачи информации и сообщений в процессе общения. Особенности невербальной коммуникации русского и немецкого народов. Жесты, совпадающие по смыслу, но расходящиеся по исполнению.

презентация [2,1 M], добавлен 29.03.2015

Деловые переговоры как часть профессиональной деятельности деловых людей. Мотивы, цели и участники делового общения. Этикетно-речевые формулы и ролевые установки делового общения. Позы и жесты, которые демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

реферат [23,8 K], добавлен 24.07.2011

Биологические и социальные цели общения. Вербальный и невербальный способы передачи информации. Устная и письменная форма общения, их характерные особенности. Роль мимики, жестов, позы, походки в процессе общения. Культура профессиональной речи.

презентация [123,7 K], добавлен 05.11.2015

Стратегии и тактики речевого общения в рамках речевой коммуникации, приемы воздействия на партнера по коммуникации, приемы манипуляции и операции над высказываниями. Речевое общение и взаимодействие, речевое воздействие с точки зрения когнитивистики.

реферат [35,8 K], добавлен 14.08.2010

Устная и письменная речь, слушание, чтение. Основные функции языка. Структура речевого общения. Логический, стилистический, семантический и фонетический барьеры. Мимика, ритмические, указательные, изобразительные, эмоциональные и символические жесты.

презентация [388,0 K], добавлен 06.11.2013

Источник

Различия бытового и делового диалога

В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.

Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).

А. Я тебе вчера звонил.

А. А! Он уже приехал?

Б. Заболел в дороге.

А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?

Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух

А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!

Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.

Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.

Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.

Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.

П. Да, пожалуйста, входите!

К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».

П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.

К. Спасибо. А вот моя.

П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!

К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.

П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.

П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?

К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.

П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?

К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.

П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.

К. В августе 1992 года.

П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?

К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.

П. О! Это благородное занятие!

К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.

П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.

П. А каков ваш годовой оборот?

К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.

П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.

К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.

П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!

Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.

Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.

Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:

Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).

Эффективное слушание

— Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.

— Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

— Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.

— Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

— Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

— Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

— Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

— Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.

— Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

— Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.

Общение по телефону

Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, «мозговая атака», переговоры.

Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.

По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.

Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров. Рассмотрим важнейшие из них.

Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к «телефонному дню»:

— подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;

— подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;

— спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;

— «проиграть» в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;

— настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.

Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:

1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.

2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.

3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.

4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.

Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.

Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы («У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление«). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: «Фирма «Сигма», добрый день!» Или: «Предприятие «Алма», отдел сбыта, доброе утро«. Или: «Диспетчер завода «Прогресс» Сакова». Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста!».

Если абонент «не туда попал», ему следует извиниться: «Простите, я ошибся номером». А вам не нужно «читать ему мораль».

Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.

При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:

— логически последовательной и непротиворечивой;

— правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;

— чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;

— простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;

— живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;

— лишенной агрессии («Вы что, не понимаете! Я вам покажу!») и категорического несогласия («Нет, не согласен! Этого никогда не будет!»).

Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.

Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает «климат» разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.

Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:

— говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;

— ясно произносить звуки, не «проглатывать» окончания;

— говорить голосом нормальной высоты, не впадая в нервозность;

— изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, «улыбаться по телефону»;

— делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.

Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: «Так, так! Хорошо! Понятно!» или «Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу» и подобное.

Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: «Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала?”.

Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.

Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.

Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: «Рад был с вами поговорить», «Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело».

Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.

Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.

Закончив телефонные переговоры или весь «телефонный день», кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.

Деловая беседа

Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.

Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.

Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность. Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов, для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.

Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:

— собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;

— собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.

Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время. В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.

Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:

— Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель?

— Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными?

— В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?

— Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?

— Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?

— Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?

Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.

Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.

В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию. Как лучше это сделать?

— О ком сенсационная новость?

— Что совершил этот человек?

— Когда случилась эта история?

— Почему такое могло произойти?

Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.

И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.

Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.

Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…»

Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).

«Давайте подведем итоги», «Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение».

В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.

Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.

Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.

Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.

Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации. [kgl]

[gl]Тема 4. Совещания [:]

План лекции

1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.

2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.

3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.

4. «Мозговая атака» и «круглый стол» как совещательные жанры.

Служебные совещания

Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.

Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.

Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.

Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное. Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.

Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности. При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.

При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная: определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.

Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.

Под организацией совещания имеется в виду, во-первых, определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.

Во-вторых, тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.

В-третьих, имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.

Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.

Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.

Выделяются три основных этапа в ходе совещания: 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.

1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.

Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-

кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:

Обращение «Уважаемые дамы и господа» звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.

После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.

Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убеди

Источник