Что такое b2b система и как она работает
Что такое B2B продажи: особенности и техники
Что такое B2B и B2C продажи
B2B происходит от английского «business-to-business», что в переводе означает «бизнес — бизнесу». Это продажи, в которых заказчиками выступают одни юридические лица, а поставщиками или подрядчиками — другие юридические лица. Отличие альтернативной формы взаимодействия — B2C — состоит в том, что в ней продажи и предложение услуг происходят в направлении от бизнеса к розничному потребителю.
Существуют и более сложные схемы вроде B2B2C или B2B2B, в которых продукт на пути к конечному потребителю проходит больше стадий купли-продажи и даже переработки. Отдельного рассмотрения достоин и сегмент B2G, в котором контрагентами выступают бизнес и государство. В данном материале мы коснёмся только B2B.
B2В и B2С: в чём разница
Кратко описать, что такое b2b, и в чём отличие данного сегмента от b2c, лучше всего на примере.
Допустим, некоторый оператор мобильной связи предоставляет свои услуги как физическим лицам, так и организациям. Он получает прибыль за счёт абонентских платежей по тарифам, дополнительных опций, корпоративных пакетов и других продуктов.
В результате, самое базовое отличие b2b и b2c с правовой точки зрения состоит в том, что:
Приведённая выше классификация носит гражданско-правовой характер. То есть, довольно строгая, так как опирается на законодательную базу. Но сам термин b2b не только про это.
Особенности B2B продаж
Потребитель в b2c покупает для себя. При выборе зажиточный клиент будет ориентироваться на самое дорогое и качественное из того, что может себе позволить. Хотя в случае с гаджетами реклама работает так, что за дорогими игрушками охотятся и те, кто не принадлежит к среднему классу. Например, смартфон за 30 000 рублей, как покупателю кажется, будет радовать его больше, чем аппарат за 10 000 рублей. Даже если со звонками, прослушиванием музыки и сёрфингом в интернете сейчас объективно справится и тот, и другой. Потребитель обращает внимание на бренд, дизайн, рекламу, на то, какого уровня телефон у его друзей и знакомых, учитывает специфические функции, которые есть у данной модели, даже её цвет. Он руководствуется индивидуальными эстетическими предпочтениями, делая покупку, в основном, для своего удовольствия. Ведь это жизненно необходимый инструмент и развлечение на каждый день.
Плюс b2c-продаж для поставщика заключается том, что у него есть пространство для манёвра в психологическом аспекте. Можно даже назвать это давлением. Продавцы товаров и услуг в сегменте b2c не брезгуют манипуляциями и нейролингвистическим программированием. Происходит откровенное внушение с целью продать клиенту дороже и больше.
В b2b происходит по-другому. Бизнес интересует получение прибыли. Неважно, каким образом — прямым или косвенным, но приобретение вашего продукта должно этому способствовать. Есть ряд потребностей бизнеса, основываясь на которых он приобретает те или иные услуги и товары.
К слову, и обычному человеку может понадобиться консультация юриста. Но бизнес, скорее всего, будут интересовать более специфические вопросы, схемы, а сами услуги будут предоставляться в другом порядке.
Подбор заказчиков на B2B-рынке
Как и в случае потребительских продаж, целевая аудитория будет зависеть от вашего предложения. Если вы продаёте электрооборудование, то и аудиторией вашей будут те, кому это оборудование необходимо. Возможно, в промышленных масштабах и с обслуживанием на долговременной основе.
Например, трансформаторы пригодятся на автомобильном заводе, которому также можно продать консультационную и гарантийную поддержку, а впоследствии, когда оборудование выйдет из строя — сбыть новую партию. Соседу в гараж вы не продадите ни одного экземпляра. Скорее всего, для него лично это слишком дорого, да и просто не нужно.
В контексте услуг ситуация может осложняться тем, что не всегда получается быстро и точно определить целевую аудиторию.
Например, вы команда разработчиков решения для DOOH-рекламы и планируете запускать таргетированную рекламу на придорожных суперсайтах. Суть в том, что через API стороннего GPS-трекера вы отслеживаете конкретных пользователей или просто фиксируете модель авто по изображению с видеокамеры. На цифровом экране транслируется рекламный ролик, подобранный специально под идентифицированного пользователя или сегмент владельцев распознанной модели авто. Вопрос в том, кому интересно рекламироваться на этих билбордах?
Вопрос не тривиальный и требует основательного подхода. Придётся проводить глубокий customer development, чтобы выявить потребности и ожидания каждой конкретной группы потенциальных заказчиков.
Касдев можно проводить и в электронной форме с помощью онлайн-опросов, интерактивных форм и тестирования отклика на тот или иной креатив со стороны представителей разных отраслей.
Лучше уже на этапе тестирования продукта взять расходы на маркетинг под контроль. Это позволит анализировать траты на рекламу в секторе B2B, видеть какие способы продвижения работают, а какие просто тратят бюджет.
Лучше уже на этапе тестирования продукта взять расходы на маркетинг под контроль. Это позволит анализировать траты на рекламу в секторе B2B, видеть какие способы продвижения работают, а какие просто тратят бюджет.
Эффективнее и выгоднее использовать для этого единую систему. Попробуйте маркетинговые продукты Calltouch — систему сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Сквозная аналитика
Критерии закупок для компаний
Коммерческие предприятия покупают то, что помогает им делать прибыль. Именно за этим они и создаются в условиях рыночной экономики. Как правило, в уставах компаний так и написано: «Целью деятельности организации является получение прибыли». Бизнес заинтересован в том, что повышает его эффективность. Продукт необходимо производить:
Это принципиальное отличие от частных лиц. Они, покупая те или иные товары и услуги, удовлетворяют собственные потребности и желания. Либо решают насущные проблемы — «боли».
Конкретно в сегменте крупного b2b, например, промышленного производства, можно вести речь о:
Всё зависит от конкретной отрасли. Конечно, есть общие поставки почти для всех: продовольствие, компьютерная техника, канцелярские принадлежности. Но при продажах специфических технологий круг потребителей в сегменте b2b сильно сужается. Вряд ли легированная сталь понадобится при производстве воздушных шаров, как и металлопрокатное производство не будет заинтересовано в поставках рулонов хлопка.
B2B система продаж — что это, как работает
Вы успешно подписались на рассылку
Как работает B2B система продаж
B2B система продаж автоматизирует взаимодействие поставщиков и закупщиков, позволяя и тем, и другим оптимизировать операционные затраты. Давайте подробнее разберемся с тем, что такое система продаж B2B и по каким принципам она работает на примере платформы AGORA.
Что такое B2B система
B2B система — это автоматизация процессов взаимодействия компании с оптовыми и розничными клиентами. Она позволяет:
Как работает B2B система: интегрируется каталог товаров или услуг с учетной системой, регистрируются аккаунты поставщика и контрагентов. После этого проводится обучение персонала — и можно начинать работу.
Вы получаете возможность настроить алгоритм действий сотрудников: B2B система позволяет комментировать каждый этап, фиксирует всю информацию о взаимодействии с клиентами, формирует отчеты, помогает вести финансовые дела и документооборот, а главное — позволяет быстро анализировать все процессы продаж.
По такому принципу работает B2B-портал Agora.ru, предназначенный для торговли на рынке e-commerce.
Что такое система продаж B2B
Система продаж B2B — это комплекс действий для организации торговли в среде оптовиков, то есть крупных компаний, работающих в сфере B2B.
Субъекты продаж в этой сфере — поставщики (оптовые компании — поставщики, их менеджеры по продажам) и закупщики (оптовые компании — покупатели, менеджеры по закупкам).
При этом одна и та же компания может выступать как закупщик в одном сегменте, и так поставщик — в другом.
Покупатели-оптовики в B2B обычно делятся на следующие категории:
Объекты продаж — товары или услуги, которые реализуются поставщиком. Это могут быть:
Цель клиентов-оптовиков — продвижение и прибыль компании. Закупщики обращают внимание на цену, качество, скорость, надежность и условия поставки. Часто специальные условия, вроде объема или регулярности поставок, могут иметь решающее значение при выборе поставщика.
Как правило, стратегия закупок компании ориентируется либо на ценность товара (качество продукции), либо на стоимость продукции.
Задача компании-продавца в B2B — выявить потребности или проблемы клиента и обеспечить их решение.
Особенности бизнеса в B2B:
Эти особенности ведения бизнеса способствуют развитию нетрадиционного для сферы B2B канала продаж — B2B систем.
Использование таких систем, как B2B-портал от AGORA, позволяет поставщикам гибко подстраиваться под требования рынка и успешно решать проблемы закупщиков.
Как работает B2B система
B2B-портал позволяет быстро импортировать данные из прайсов и каталогов, подключить учетные системы поставщика и отображать наличие товаров на складе. Затем потребуется зарегистрировать учетные записи для менеджеров по продажам и менеджеров по закупкам компании-клиента.
Далее вы сможете настроить:
Внедрив B2B-портал на предприятии, вы оптимизируете взаимодействие с оптовыми клиентами и ускорите их обслуживание.
Система продаж b2b: принцип работы
B2B-портал поможет внедрить алгоритм работы, который учитывает опыт множества менеджеров по закупкам и продажам, работающих в электронной коммерции в сфере B2B, знания экспертов AGORA и специалистов десятков компаний, которые с ними сотрудничают.
После загрузки каталога или прайсов поставщика, можно подключить к B2B-порталу системы учета складских остатков. Закупщик получает доступ к этим данным в режиме реального времени и может осуществлять закупки с учетом продукции, которая есть в наличии.
Весь процесс продаж, вместе с консультациями клиента, разбивкой одного заказа на партии или наоборот, объединения нескольких заказов для единой поставки, выставлением счетов, проведением оплаты и ЭДО можно осуществлять через B2B-портал.
Преимущество B2B-портала — возможность анализировать данные о продажах и, в зависимости от результатов, использовать различные инструменты B2B интернет маркетинга.
B2B-портал расширяет ваши возможности по управлению маркетингом. Инструменты площадки позволяют:
Резюме
B2B система продаж — это возможность увеличить продажи компании за счет автоматизации работы менеджеров и использования их ресурса для увеличения B2B продаж.
С B2B-порталом AGORA вы освободите персонал от механической работы, ускорите обслуживание клиентов, снизите количество ошибок за счет устранения человеческого фактора и сможете анализировать продажи и направлять максимум усилий в эффективный маркетинг.
Подпишитесь на бесплатную рассылку новостей!
Что такое B2B продажи: каналы и эффективные техники продаж на рынке B2B
B2B-сделки — это продажи на уровне хард: высокая стоимость сделки заставляет клиентов предъявлять высокие требования к сервису и качеству продуктов. Чтобы разобраться со сложностями работы на рынке, начнем с азов: расскажем, об особенностях B2B продаж и разберем техники, которые помогут прийти к взаимовыгодному сотрудничеству.
Что такое B2B продажи
B2B — это сокращение от «business to business», в переводе «бизнес для бизнеса». Обе стороны В2В сделок — не физические лица, а юридические, то есть компании.
Пример таких отношений — любое производство, которое закупает комплектующие и сырье у организации-поставщика. Это могут быть не только продажи, но и услуги: например, владелец офлайн-магазина заказывает разработку сайта у агентства.
Особенности продаж в B2B
Цель В2В продаж — заключить выгодную сделку. Например, розничный магазин закупает товары у дистрибьютора и перепродает их с наценкой, получая прибыль. Когда покупку совершает обычный человек, он тоже преследует личные выгоды, но это не связано с получением дохода.
В В2В важны отношения между продавцом и покупателем. Иногда это даже важнее, чем качество продукта и его цена. Когда обычный покупатель приходит в магазин, чтобы купить продукты, личность кассира не влияет на принятие решения о покупке. А вот крупная B2B-сделка может сорваться, если клиенту не понравится работать с менеджером.
Сделки в В2В не бывают спонтанными. Обычно речь идет о крупных суммах, поэтому продажник и лицо, принимающее решение (ЛПР), ведут переговоры в несколько этапов. Это отнимает много времени и требует дополнительных согласований с руководителями.
Целевая аудитория B2B рынка
В2В-клиенты — это коммерческие и некоммерческие предприятия, ИП.
ЦА рынка можно разделить на группы:
Промышленные компании: закупают товары для производственных нужд. Для таких клиентов важно качество продукта и сроки.
Розничные и оптовые магазины: перепродают товары. Фактор, влияющий на принятие решения — цена.
Госкомпании, НКО и другие организации, которые финансируются из госбюджета. Имеют обширную сферу деятельности и отдают предпочтение предложениям с низкой стоимостью.
Структура отдела продаж B2B
Структуру службы В2В продаж выстраивают в зависимости от целей бизнеса и его специфики. Обычно отдел состоит из продажников, но у каждого сотрудника свои функции:
Менеджер, который помогает искать клиентов. Он нарабатывает клиентскую базу, связи, контролирует начало сделок.
Продажник, отвечающий за сделку. Это человек, который может выйти на ЛПР и грамотно презентовать товар, подвести клиента к подписанию договора.
Аккаунт-менеджер. Он выстраивает длительную коммуникацию с клиентом: полностью сопровождает сделку, занимается допродажами, поддерживает связь.
Если компания небольшая, то один менеджер может играть сразу несколько ролей. И наоборот: в корпорациях структура отдела продаж сложнее, она делится на департаменты. Например, есть отдел для обслуживания розничных клиентов и отдел — для оптовых.
Еще в команде есть управленец — руководитель отдела продаж (РОП). Он выстраивает процессы: ставит планы, следит за работой, высчитывает эффективность и работает над ростом продаж.
Этапы продаж
В этапы продаж В2В входят:
Поиск клиентов. РОП или маркетолог анализирует, где найти целевую аудиторию и продумывает стратегию маркетинга (например, заказывает лендинг и запускает контекстную рекламу или обзванивает клиентов по холодной базе).
Квалификация. После первого разговора менеджер должен определить, есть ли у клиента потребность в покупке и нужный бюджет. Это поможет принять решение — продолжать беседу или отказаться от сотрудничества.
Презентация продукции. Если клиенту нужен продукт, то можно начинать презентацию. Сразу начните с преимуществ, которые решают проблемы конкретного бизнеса.
Работа с возражениями. Здесь нужны доказательства пользы продукта, факты, кейсы, сравнительный анализ конкурентов — то, что поможет побудить к сотрудничеству.
Формирование коммерческого предложения. Когда вы знаете, что нужно клиенту, можно составить релевантное КП: важно предварительно обсудить цену, сроки поставки и услуги доставки.
Заключение сделки. Нужно заранее подготовиться к этому этапу: распечатать документы, пригласить юриста для вычитки. Бывает, что клиент отказывается от договора в последний момент. Выясните причины: возможно, разногласия еще можно преодолеть.
Каналы продаж
Есть три способа выстроить каналы для В2B продаж.
Прямой сбыт: компании сотрудничают напрямую, без посредников. Например, производитель продает товары сразу в розничные магазины.
Этот способ подходит, если:
у компании небольшая клиентская база;
флагман — технологичный товар, требующий обслуживания;
компания продает товары только крупными партиями;
есть своя логистическая структура;
компания предлагает услуги.
Плюсы прямого сбыта: можно быстро получить обратную связь от клиента, контролировать сбыт и маркетинговую стратегию. Еще можно сэкономить на работе дистрибьютора.
Но есть и недостатки. Масштабировать такой бизнес трудно и дорого: приходится вкладывать деньги в логистику и контролировать все процессы.
Косвенный сбыт. Это продажи клиентам через посредника. Например, производитель продает крупную партию оптовой компании, а она — небольшим розничным магазинам.
Канал используют, если:
у компании много покупателей из разных сфер;
они распределены на обширной территории;
конечный покупатель покупает небольшие партии.
Бизнес с косвенными каналами распределения проще развивать: все затраты по логистике и продажам ложатся на дистрибьютора или представителя. Но чтобы посредник мог получать прибыль, придется поддерживать низкие цены.
Смешанный сбыт. Здесь компания сама создает посредника и продает товары в розничные точки через собственную дистрибьюторскую сеть. Этот способ используют, если у компании хватает ресурсов на организацию продаж, хранения и доставки. Главный плюс — вся прибыль остается внутри компании.
Чтобы привлечь клиентов, В2В бизнес использует обычные каналы: продает через собственные интернет-магазины и использует для продвижения соцсети, email-рассылку, наружную рекламу и другие способы.
Как найти новые каналы продаж на B2B рынке
Вот несколько способов найти новых клиентов:
Активные продажи. Менеджер самостоятельно ищет клиентов и предлагает им товары и услуги. Это самый популярный и рентабельный способ сбыта в сегменте В2В. Проблемы такого подхода: чтобы стратегия сработала, нужно разработать сценарий разговора, собрать базу для обзвона и подобрать квалифицированных сотрудников.
Пассивные продажи. Маркетологи наращивают количество входящих звонков и других обращений с помощью рекламы. Понадобится обновленная маркетинговая стратегия и отдел пассивных продаж.
Сервисные продажи. Компания работает над лояльностью и LTV клиента. Нужно правильно выстраивать отношения с момента обращения: закрепить персонального менеджера за каждым постоянным покупателем, чтобы информировать о продукции и акциях, оперативно решать вопросы и проблемы.
Техники B2B продаж
Каждый отдел продаж работает по собственной схеме. Но есть универсальные приемы, которые можно использовать в любом бизнесе. Мы выбрали самые интересные.
Лестница Бена Ханта
Бен Хант — автор нашумевшей книги «Конверсия сайта: превращаем посетителей в покупателей!». Хант придумал теорию, которая называется «Лестница узнавания». Согласно ей, всех клиентов можно разделить на пять групп по степени осведомленности продукта. На каждом этапе (ступени) покупатели сталкиваются с определенной проблемой — чтобы заключить сделку, менеджер должен предложить решение.
Лестница узнавания состоит из пяти ступеней:
Безразличие — клиент не знает о проблеме, которую решает продукт или пользуется предложениями конкурентов.
Осведомленность — клиент понимает проблему и готов ее решать.
Сравнение — ищет выгодные решения и подбирает подходящий способ.
Выбор — выбирает между несколькими вариантами.
В чем суть этого метода B2B продаж: нужно правильно определить, на какой ступени находится клиент. Если не знает о проблеме — рассказать о ней и предложить выгоду. Если сравнивает с конкурентами — проведите анализ и акцентируйте внимание на собственных преимуществах и недостатках других предложений.
По правилам технологии менеджер задает клиенту наводящие вопросы, которые помогают лучше определить его потребности и сделать эффективное КП. Выделяют четыре группы вопросов:
Ситуационные. Помогают получить базовые знания, собрать больше сведений о компании: это вопросы о возрасте и истории компании, партнерах, принципах работы и другие.
Проблемные. Помогают выявить проблемы. Пример: Устраивает ли вас цена? Какие проблемы и задачи стоят перед вашим бизнесом?
Извлекающие. Это вопросы, которые помогают оценить важность проблемы для клиента. Например: Как это влияет на рост компании? Теряете ли вы прибыль?
Направляющие. Определяют ценность предложения для клиента. Пример: Какую пользу для бизнеса вы в этом видите? Как будет развиваться компания после решения проблемы?
Особенность метода — менеджер проводит клиента от этапа постановки проблемы к ее решению и получает информацию для выстраивания эффективной коммуникации.
В основе метода — features, advantages, benefits (характеристика, преимущество и выгода). Технология заключается в том, чтобы видеть выгоды клиента в этом фокусе и правильно презентовать продукт:
Характеристики — это технические особенности товара: легкость, прочность, долговечность.
Преимущества — конкретная польза для покупателя. Допустим, вы предлагаете строительной фирме использовать мягкую кровлю — ее удобнее транспортировать и хранить.
Выгода. Объясним на примере с кровлей: чтобы мотивировать клиента отказаться от металлического покрытия в пользу гибкой черепицы, можно предложить бесплатную доставку или накопительную скидку — это и есть выгода.
Определите, что важно для клиента и превратите характеристики и преимущества продукции в выгоды. Не скрывайте недостатки, но приготовьтесь бороться с возражениями.
Как увеличить продажи
Несколько способов для стимулирования B2B-продаж:
Создайте систему скидок для постоянных покупателей.
Запустите распродажу сезонных продуктов или предложите бонусы, чтобы нарастить продажи.
Предлагайте бесплатные услуги при покупке на определенную сумму: сборку, доставку, гарантию или техобслуживание.
Предоставьте рекламные материалы и выставочное оборудование: стеллажи, стойки, холодильники.
Еще один способ нарастить продажи — использовать скрипты. Это подготовленные сценарии разговора, которые помогают менеджеру привести клиента к покупке. Скрипты используют на личных встречах, но особенно эффективны готовые алгоритмы для телефонных продаж. Сервисы Контакт-центра от MANGO OFFICE помогают отслеживать эффективность скрипта и управлять ей. Вы сможете проанализировать запись разговоров, узнать на каком этапе уходит большинство клиентов и корректировать сценарии на основе опыта сотрудников.
Ошибки в B2B продажах
Продажи на низком уровне. Важно правильно определить лицо, принимающее решение (ЛПР): если вести переговоры с человеком, у которого нет полномочий на заключение сделки, то вы потратите время и силы впустую.
Упор только на особенности и преимущества продукта. Клиентам в сегменте В2В нужен результат: польза или конкретный способ для решения проблемы. Поэтому акцентируйте внимание не на качестве продукта, а на эффекте от сделки для бизнеса.
Коммерческое предложение с одним вариантом. Клиентам нравится выбирать: сравнивать цены, продукты и условия. Укажите в КП три альтернативных варианта: от простого решения для эконом сегмента до продукта премиум-класса.
Исключительно дистанционное общение. Личная встреча эффективнее переговоров по телефону или переписки в интернете — это подтверждено сотнями успешных кейсов.
Пробелы в знаниях по продукту. У хорошего менеджера наготове ответ на любой вопрос. Лучше заранее отрепетировать разговор, продумать возможные сценарии и выучить свойства и характеристики продукции.
Скидки для всех. Клиенты, которым интересна только цена — самая ненадежная аудитория, которую трудно удержать. Продавайте ценность и выгоду продукта — это поможет выстроить долгосрочные деловые связи.
Подведем итоги
Нет общего шаблона продажи, который сработает с вероятностью в 100%. Чтобы получать выгодные сделки, нужно построить эффективный отдел продаж и грамотно настроить процессы с учетом особенностей бизнеса. Главное, держать фокус на потребностях и проблемах клиента — это поможет вовремя получить обратную связь и использовать ее как точку роста для компании.