Что сказать вместо нет
Чем заменить «нет» в общении с клиентом
В моей любимой комедии герой Джима Кэри попробовал говорить «да», даже когда тянуло сказать «нет». Этот эксперимент сделал его счастливым. Что если проделать тот же трюк в разговоре с клиентами?
Сегодня разберем, почему говорить клиентам «нет» опасно и как выпутаться, если у вас действительно нет того, о чем клиент просит.
Психологи объясняют, как «да» и «нет» работают с точки зрения биологии. Это слова-триггеры, которые запускают базовые эмоции, а эмоции по цепочке заставляют нас совершать ответные действия. На схеме будет понятнее.
Спросите любого оператора: самое прекрасное в его работе – говорить клиенту «да» в ответ на просьбу и слышать «спасибо, вы мне очень помогли! Но если выполнить запрос клиента не получается, отказ не предвещает ничего хорошего.
Вспомните детскую реакцию, когда мама говорила «нет» на выпрашивание той самой игрушки. У нас было 2 варианта действий:
Что говорит
Вы что там совсем оборзели? Какого черта вы там сидите, если не можете мне помочь? Нет, меня не волнует, как вы это сделаете!
Немедленно соедините с руководителем!
Я закрываю у вас все счета! Вы потеряли меня как клиента! Сегодня же весь Фейсбук про вас узнает.
Что происходит
Клиент быстро заводится, эмоционально спорит с сотрудником, матерится, выплескивает негатив. Если это не помогает, переходит к следующим стратегиям.
Вариант «апеляции» к папе, у которого больше власти решить проблему в обход правил. Еще способ: клиент кладет трубку и перезванивает – «авось, другой сотрудник окажется посговорчивее».
Открыто шантажирует, что уйдет и распространит негативную информацию в медиа и соцсетях. Вторая угроза для компании самая страшная, поэтому эту стратегию продвинутые клиенты используют как лайфхак с самого начала разговора, заставляя компанию идти на уступки и делать исключения.
Вот во что слово «нет» превращается в сознании клиента:
НЕТ = НЕТ решения
НЕТ = придется приложить усилия
Задача сотрудников обратная: привести клиента к решению, предвидя и предупреждая негативную реакцию, которую вызывает «нет». Звучит как магия, но волшебных заклинаний учить не придется – тут работает простое правило:
Вместо того, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, скажите о том, что можете.
Рассмотрим две методики, которые помогут использовать эту концепцию на практике.
Конфликтные ситуации
Заказ товара
Ошибка отгрузки или повреждение товара
Сообщение о задержке
Процесс возврата товара
Нет
У нас на складе нет этого товара
Мы не можем отгрузить заказ, пока не…
Вам придется поговорить с продавцами по вопросу цены
Мы должны оформить замену товара
Вы не сможете получить ваш заказ вовремя
Вы должны написать номер вашего возврата на упаковке
Интересующий вас товар будет доступен для заказа…
Мы сможем выполнить заказ…
Вы можете обсудить это с представителем отдела продаж
Лучшее, что мы можем сделать в этой ситуации…
Чтобы получить товар вовремя, пожалуйста, отправьте ваш заказ…
Пожалуйста, убедитесь, что номер возврата указан на упаковке
После внедрения этого метода у Osram Sylvania показатель усилий снизился на 18,5%, а количество вызовов, когда приходилось переключать на «старшего» сократилось в 2 раза. Проверьте, чего добьется ваша компания с использованием новых скриптов.
Совет: для письменных обращений централизовано заведите новые шаблоны в Usedesk, чтобы изменение курса прошло безболезненно и сотрудники не совершали ошибки по старой памяти.
Мы научились заменять «нет» на словах, смягчая возможную негативную реакцию клиента. Но это только косметический ремонт. Если на деле мы не предложим альтернативное решение, которое клиенту подойдет, то позитивный язык не поможет.
Это покажется очевидным, но есть только один способ помочь клиенту решить проблему – узнать у него самого, что же действительно ему нужно. Ошибка, которую часто допускают сотрудники – они воспринимают запрос клиента буквально. То, что клиент проговаривает вслух, и настоящая боль могут сильно различаться. Цель – нащупать эту боль и решить связанную с ней проблему. Поэтому копайте глубже.
Плохо:
– Извините, свободных курьеров вечером у нас нет! Но вы можете приехать в пункт самовывоза!
– Жаль, придется мне заказать в другом магазине
Хорошо:
– Давайте проверим… Вы заказали подарочный набор косметики, верно? Если не секрет, кому предназначается подарок?
– У моей сестры завтра день рождения, поэтому готовлюсь заранее.
– Отличный выбор! Торжество планируете вечером?
– Похоже, я нашла для вас свободного курьера на завтрашнее утро. Все курьеры, как оказалось, сегодня заняты, но завтра курьер подъедет куда вам удобно – на работу или домой. До праздничного ужина в любом случае подарок уже будет у вас!
Плохо:
– Я не вижу никаких проблем с картой, возможно не работает банкомат!
– Но мой друг только что снял со своей карты деньги в этом же банкомате!
– Извините, ничем не могу помочь! Видимо, карта размагничена, нужно ее перевыпустить.
Хорошо:
– Подскажите, кто-то рядом сейчас есть из знакомых?
– Да, только что друг снял деньги со своей карты вашего банка.
– Хорошо, что если мы переведем деньги с вашего счета на счет друга и он снимет для вас деньги. Перевод бесплатный и деньги придут буквально через секунду.
– Да?? Я и не знал, что это бесплатно, круто, давайте переведем! Хорошо!
– А вашу карту мы перевыпустим и привезем новую, как только вы вернетесь из отпуска.
Да, не все клиенты готовы поболтать с оператором и не у всех проблем есть альтернативное решение, но результат стоит того, чтобы попробовать.
Канадская компания LoyaltyOne провела внутреннее исследование этой методики: группа сотрудников разговаривала с клиентами, задавая дополнительные вопросы и предлагая альтернативы, а вторая группа обслуживала клиентов по-старинке. Первая группа показала отличный результат:
Итак, помните о трех ключевых моментах, подбирая альтернативу для клиента:
1. Не торопитесь сказать НЕТ.
2. Не оправдывайтесь, почему вы не можете дать того,
что клиент просит.
3. Клиент может не знать, как лучше решить его проблему.
Высший пилотаж в том, чтобы еще до того, как озвучить клиенту «не сможем», найти и предложить альтернативу.
124 ответа на слово нет
Вкусный винегрет;
Килограмм котлет;
Пламенный привет;
Злобный людоед;
Старый Магомед;
На руке кастет;
Быстрый интернет;
Выступил квартет;
Он ушел в рассвет;
Черный пистолет;
Парочка конфет;
В Сирии ракет;
Погасили свет;
Из яйца омлет;
Сильный Пересвет;
Завонял клозет;
Одноногий табурет;
Лебедя балет;
Аккомпанемент;
Пачка сигарет;
Золотой браслет;
Старенький скелет;
Рокерский дуэт;
Подай мне тот предмет;
Наварил ты мет;
Из трех блюд обед;
Техничный пируэт;
Из сосны паркет;
Кабаниный след;
Пушкин был поэт;
Написал поэму Фет;
На концерт билет;
Краденный мопед;
Профи ортопед;
Тысяча побед;
В сухпайке галет;
Ну привед, медвед;
Горный велосипед;
Злобный мясоед;
Лезь ты на Мамбет;
Быстрый вафлоед;
Слушай не даб степ;
Ягодный рулет;
Восемь здесь планет;
Сломанный мольберт;
Мудрый импотент;
Потанцуй-ка минуэт;
Сделай мне минет;
Несусветный бред;
Старый добрый дед;
Значимый секрет;
Порванный портрет;
Про хача куплет;
Сталин дал совет;
Мокрый кабриолет;
Клетчатый плед;
Школьника рунет;
Редкий честный мент;
Он знакомый кент;
На андроиде планшет;
Карликовый Шкед;
Психов лазарет;
Издавай декрет;
Мой приоритет;
Ленина завет;
Множество газет;
Много-много лет;
Дофига кассет;
Сломан трафарет;
В Дагестане много бед;
Запустил торпед;
Мой кардибалет;
Греческий атлет;
Русский драндулет;
Голубой карсет;
Модный туалет;
Американский госдеп;
Притянул комет;
Блестящий амулет;
Стоянка для карет;
Ты собаковед;
Странный монумент;
Как живой макет;
Убежал кадет;
Дамы марафет;
Голубой берет;
Бабкиных бесед;
Из жука паштет;
Праздничный банкет;
В ванной шпингалет;
Дал тебе обет;
На торрент запрет;
Трудный факультет;
Заманчивый фермент;
Пиковый валет;
Стреляет старый фальконет;
Ярый ты эстет;
Кукуруз брикет;
Порванный жакет;
Поиграем мы в крокет;
Добрый дядя Фред;
Мой менталитет;
Суверенитет;
Судака хребет;
Карстовый просвет;
В фото есть засвет;
Стрельнул арбалет;
Шекспировский сонет;
Главный ты скинхед;
Из пластин бронежилет;
Древний минарет;
Музыкальный инструмент;
Сигаретный вред;
БМВ пакет;
Розовый букет;
Прокричали вслед;
Голодный муравьед;
Цветущий пустоцвет;
Сборничек примет;
С молотком сосед;
Много старых кед;
Городской бюджет;
С Хогвардса конверт;
Ну и п#д0%@ ответ.
Простые способы перестать говорить клиенту «нет»
Надеюсь, все знают, что при общении с клиентом лучше навсегда забыть слово «нет». Но зачастую на практике оказывается, что это невозможно, и правило переходит в разряд «технически непригодный».
Катерина Виноходова, Директор по клиентскому сервису Юздеска рассказывает как обходиться без прямых отказов любому клиенту.
Рассмотрим варианты выхода из ситуации, если у вас нет того, что хочет покупатель.
Для начала придется разобраться с психологическим аспектом вопроса. «Да» и «нет» – подсознательные триггеры или, другими словами, стимулы, которые действуют на биологическом уровне и рождают в организме человека соответствующие реакции. Те в свою очередь побуждают к определенным действиям.
Когда человек слышит в свою сторону «да», для него это означает одобрение, которое рождает чувство радости и удовлетворения. Реакция: благодарность и лояльность.
В случае со словом «нет» все наоборот (удивительно). Любое ограничение или запрет вызывает в нас разочарование и злость, ответом на которые становится логичная злоба с разной степени осознанным протестом.
Лучше всего отслеживается сценарность реакций в поведении ребенка. Вспомним себя детьми. Если нам что-то запрещали, или в ответ на просьбу купить шоколадку мы получали обидное «нет». В ответ мы либо закатывали грандиозную истерику со слезами и громким воем до того момента, как запрет превращался в разрешение, либо тихо и решительно переносили запрос в сторону второго родителя в надежде, что он не такой злодей.
Удивительно, но сценарий поведения клиентов ничем не отличается от этого.
Рассмотрим основные претензии и уловки клиента:
Именно к этим действиям побуждает покупателя слово «нет». Оно рождает в человеке стойкое убеждение в невозможности решения его проблемы.
Чтобы этого не произошло, важно предвидя негативную реакцию клиента, спокойно подвести его к вариантам решения сложившейся ситуации.
Бытовая магия кроется в простом и исключительно важно правиле:
Говорите клиенту не о том, что вы не можете в его случае сделать, а о том, что можете.
Для применения этой концепции есть целых два метода. Давайте подробно их рассмотрим.
1 метод: меняем знак «-» на знак «+»
Прежде всего стоит отметить, что как бы ни был хорош ваш сотрудник, который напрямую общается с клиентами в спорных ситуациях, столкновение с какой-то проблемой впервые выбьет его из колеи. Не скидывайте всю ответственность на работников, подготовьте для них скрипт ответов без использования слова «нет», «нельзя», «не можем» хотя бы по самым частым конфликтным моментам.
Вот несколько примеров видоизменения ответов в распространенных ситуациях:
Конфликт: Товар отсутствует
«НЕТ»: Товара нет в наличии
«ДА»: Товар появится в наличии.
Конфликт: Проблемы с отгрузкой
«НЕТ»: Мы не можем сейчас предоставить товар
«ДА»: Мы сможем отгрузить товар, когда.
Конфликт: Задержка доставки
«НЕТ»: Вы не получите товар в нужное время
Конфликт: Возврат товара
«НЕТ»: Вы должны написать номер возврата на упаковке
«ДА»: Пожалуйста, удостоверьтесь, что написали номер возврата на упаковке
Такой способ был использован компанией Osram Sylvania. После внедрения они получили снижение показателя усилия больше, чем на 18%, при это в 2 раза реже стали поступать запросы с требованием переключить на руководителя. Пожалуй, такие показатели должны мотивировать попробовать применить метод и в своей компании.
2 метод: ищем запасной вариант решения проблемы.
После того как удастся проработать скрипты по позитивным ответам на возражения клиентов, жизненно необходимо проработать варианты альтернативных решений. Если они не будут предложены клиенту, никакой позитив и ошеломляющая доброта не помогут.
Как бы банально ни звучало, но единственный способ успокоить клиента и решить его проблему – выяснить, что ему в действительности нужно. Зачастую мы неправильно интерпретируем боль клиента по его претензии. Важно поговорить и выяснить все обстоятельства, прежде чем пытаться решить задачу.
Простой пример, как это работает.
Клиент звонит и просит оформить доставку на определенную дату, но сотрудник знает, что такой возможности в этот день и вечер нет.
Торопиться сообщать эту информацию в таком виде не стоит. Клиент скорее всего скажет, что обратиться в другое место, и закончит разговор. Вместо этого можно попросить время на проверку данных, используя это время в своих целях. Как? Задавать вопросы. Например, спросить для кого заказан товар. Может выяснится, что товар нужен в качестве подарка на следующий после желаемой даты день. И, если праздник запланирован на вечер, то у вас появляется возможность предложить вариант доставки утром в день торжества. И высока вероятность, что клиент согласится на такие условия.
Эта история наглядно демонстрирует важность говорить со своим клиентом и вникать в его ситуацию.
Вы можете возразить, мол, не все клиенты готовы рассказывать подробности, и далеко не каждая ситуация имеет альтернативные варианты решения проблемы. Да, безусловно.
Обратимся к опыту компании LoyaltyOne, которая внедрила указанную методику в работу своих менеджеров.
Было проведено простое исследование, при котором часть сотрудников в разговоре с клиентом задавала дополнительные вопросы, на основе которых предлагала возможные решения для клиентов, а другая часть вела разговор привычным способом.
Результаты первой группы оказались следующими:
При общении в спорных ситуациях клиентов нельзя забывать про три главных принципа:
Даже если вы не испытывайте сильного доверия к прочитанной информации, попробуйте! Результат вас очень обрадует. Кстати, стремится нужно к тому, чтобы уметь находить альтернативное решение для клиента еще до того, как вы озвучите, что не сможете сделать то, что он просит в том виде, в каком он ждет.
9 очевидных признаков того, что тебя используют, и как это прекратить
Здоровые отношения с окружающими людьми строятся по принципу «отдал-взял». Но к сожалению, далеко не каждый готов его придерживаться. Некоторые люди привыкли воспринимать все добрые поступки как должное и манипулировать близкими. Ты можешь стать жертвой их манипуляций, сам того не замечая.
1. С тобой общаются, только когда ты полезен
Если твоё общение с человеком состоит из постоянных просьб о помощи с его стороны, то это веский повод задуматься, не используют ли тебя. Понятно, что в любых отношениях люди то и дело обмениваются знаниями, опытом, советами и стараются оказать посильную поддержку друг другу.
Но тут важно обратить внимание на то, как часто у вас происходят диалоги или встречи без повода, и есть ли они вообще. Если любое сообщение от человека начинается со слов «Можешь помочь?», если он видится с тобой исключительно перед тем, как о чём-то попросить тебя, если в остальное время он не выходит с тобой на связь – бросай такого знакомого, друга, родственника. Хватит позволять другим людям использовать тебя.
2. У тебя пытаются вызвать чувство вины
Тебе наверняка знакома такая ситуация: человек просит тебя о чём-то, а когда ты отказываешься, начинает давить на жалость и вызывать у тебя чувство вины. Он может напоминать тебе о твоём долге, утверждать, что кроме тебя ему никто не сможет помочь, делать отсылку к другим похожим ситуациям, повысить градус эмоций.
Конечно, большинство людей сдадутся после таких манипуляций, согласятся на всё, о чём их просят, и к тому же поспешат извиниться, что только на руку просителю. Если ты замечаешь, что человек регулярно пытается вызвать у тебя чувство вины, скорее всего, тебя используют, причём делают это весьма изощрённо.
3. От тебя только требуют, ничего не отдавая взамен
Есть такие люди, которые считают, что им все должны. Дети должны их обеспечивать, на работе должны дать повышение, родственники должны пожертвовать своим комфортом и приютить их в своей квартире, соседи должны бесплатно помочь с ремонтом и так далее.
Такие люди не умеют просить, они могут только требовать, причём нередко в грубой форме. Кроме того, они ничего не готовы отдавать взамен – когда их просят об ответной услуге, они оперативно сливаются, находят себе важные дела, жалуются на состояние здоровья или наигранно сожалеют о том, что не обладают нужным уровнем знаний и опыта в каком-либо вопросе.
Если человек, который постоянно просит у тебя об одолжении, никогда не приходит тебе на помощь, игнорирует твои намёки и придумывает отговорки всякий раз, когда у вас что-то запланировано, то подумай получше, стоит ли держаться за такого ненадёжного знакомого. Хватит тратить свои силы и время на человека, который это не ценит и который не готов отвечать тебе добром на добро.
4. Тебе никогда не говорят спасибо
Ты стараешься для человека, всегда приходишь ему на помощь, решаешь его проблемы, оказываешь необходимую поддержку и даже не получаешь банальной благодарности в виде «Спасибо». Всё выглядит так, будто ты не делаешь ничего необычного и просто выполняешь свои обязанности. Тебя и твои усилия воспринимают как должное, но при этом, если человек снизойдёт и сделает хотя бы что-то хорошее для тебя, он будет требовать от тебя кучу благодарностей, признания и красивых слов. Не стоит оставаться рядом с теми, кто обесценивает всё, что ты для них делаешь.
5. Ты должен делать то, что хочет другой человек
Если в твоих отношениях с родственником, другом или девушкой твоё мнение никогда не учитывается или упорно игнорируется, отвергается с использованием кучи сомнительных аргументов, то велика вероятность, что тебя просто используют. Совместные планы внезапно отменяются в последний момент, с тобой проводят время только тогда, когда никаких других дел больше нет, вы выходите из дома тогда, когда он этого хочет, и делаете то, что он хочет. При этом именно ты обязан подстраивать под него свободное время и отодвигать свои желания на задний план.
6. С тобой обращаются по-доброму только тогда, когда от тебя что-то нужно
Над тобой постоянно шутят, насмехаются, тебя игнорируют, и так происходит ровно до того момента, пока от тебя что-то не будет нужно. В таком случае человек сразу же меняется до неузнаваемости, становится вежливым и обходительным, извиняется за своё поведение и даёт тебе надежду на то, что отныне всё будет по-другому. Стоит отказаться от иллюзий и признаться самому себе в том, что с тобой так хорошо общаются исключительно потому, что ты можешь быть полезен. И как только ты выполнишь то, что от тебя требуют, всё вернётся на круги своя.
7. Тебе навязывают ярлыки
Если другой человек постоянно пытается навязать тебе своё видение мира, привить определённые нормы, делит всё на «правильное» и «неправильное», будь осторожен – обычно так поступают те, кто хочет сделать тебя более удобным для общения. Привив тебе установки, человек получает над тобой власть, понимает, как можно тобой манипулировать. Самое печальное – такую манипуляцию крайне сложно распознать, и ты рискуешь быть в неведении долгие годы, искренне считая, что при принятии решений руководствуешься только своими принципами.
8. На тебя постоянно морально давят
Если в отношениях с кем-либо: неважно, родственник это, друг или твоя девушка, у тебя возникает ощущение, что тебя постоянно пытаются воспитывать, на тебя давят, тебя ругают, оправдывая свои действия заботой и пожеланием лучшей жизни, то тебе пора задуматься о том, что это ненормально. Скорее всего, человек просто выстраивает свой авторитет, пытаясь использовать тебя и показать тебе, кто главный в ваших отношениях. Разумеется, если он займёт лидирующие позиции, ему будет проще контролировать тебя и твои действия.
9. В твою сторону отпускают слишком много комплиментов и похвалы
Понятное дело: каждому человеку приятно слышать комплименты в свой адрес. От этого ты мгновенно добреешь, проникаешься к человеку доверием и в целом начинаешь относиться к нему более внимательно и снисходительно. Но когда комплиментов и похвалы слишком много, это может свидетельствовать о том, что от нас чего-то хотят. К примеру, твой коллега может восхищаться твоим мастерством и профессионализмом, а после попросить тебя помочь ему с проектом. Ты вряд ли откажешь тому, кто доставил тебе так много положительных эмоций, и возьмёшь его ответственность на себя.
Как не дать себя использовать
Ты можешь обезопасить себя от манипуляций со стороны окружающих людей, следуя всего трём основным советам.
1. Учись говорить «нет»
Умение отказывать, причём делать это уверенно, без оправданий и извинений, позволяет чётко дать понять манипулятору, что ему не стоит пытаться давить на жалость, взывать к чувству долга или тратить своё и твоё время на бессмысленную похвалу и комплименты. Если ты научишься говорить «нет», ты никогда не позволишь окружающим использовать себя.
2. Проси об ответной услуге
Когда человек постоянно просит тебя о помощи, ничего не предлагая взамен, проси его об ответной услуге. Большинство людей, услышав об этом, сразу же испарятся. Человек, который привык использовать тебя, будет не готов становиться твоим должником. Такие люди ищут односторонней помощи, веря, что им необязательно отплачивать тем же.
3. Не позволяй кому-либо влиять на твои решения
Принимай все важные решения в одиночку, не советуясь с родными, близкими, коллегами и знакомыми. Не позволяй им давить на тебя, подвергать сомнению твои знания и опыт, критиковать тебя, оправдывая это заботой и любовью. Пусть окружающие тебя люди уважают твои решения и не пытаются им препятствовать.
Что лучше говорить на работе вместо слова «нет»
Ex-редактор направления «Истории».
Если вы хотите выстроить здоровые отношения с коллегой или начальником, вам нужно научиться правильно отказывать в просьбах. Писатель Шон Бендинг рассказал, как это делать.
Когда вы чувствуете, что вам мешают работать или вас используют, «нет» – совершенно правильный ответ. Но если вы хотите выстроить здоровые отношения с коллегой или начальником, возможно, следует хорошо подумать, прежде чем сразу отказывать. В некоторых случаях слово «нет» может быть даже опасным, считает Шон Белдинг, автор книги «Путешествие в ВАУ».
«Слово “нет” несет в себе негативный посыл о том, что вы не заинтересованы в том, чтобы просто попробовать что-либо сделать. Вы слишком заняты и вы не командный игрок. Нет ничего хуже такого поведения на работе. В следующий раз, когда вам понадобится помощь, вам ее никто не окажет», – говорит он.
Поскольку вы не всегда сможете дать людям то, чего они хотят, научитесь формулировать отказ по-другому. «У некоторых людей ответ “нет” словно установлен по умолчанию. Как только задаешь им вопрос, первое, что они говорят – “нет”. Так себе хорошую репутацию не заработаешь», – продолжает Бендинг.
Похожая ситуация с ответом «да, но». «Это корень любого спора. Кто-то говорит: “У меня есть отличная идея”. А вы отвечаете: “Да, но. ”. Это то же самое, что “нет”», – утверждает он.
Что же делать
Прежде чем говорить «нет», подумайте о том, что вы всегда можете чем-то помочь человеку. Добавьте оговорку. Например: «Я не могу сделать это, но вот что я могу сделать». Или: «Жаль, но я не могу. Давай вместо этого попробуем следующее».
«Когда вы говорите фразы вроде “жаль, но я не могу”, вы проявляете эмпатию. Вы показываете человеку, что вам не все равно», – говорит Белдинг.
Вы также можете говорить «да», но не забывайте предоставлять контекст. «Если кто-то попросит у вас миллион долларов, вы можете сказать: “Да, как только он у меня появится”», – объясняет он.
Ответы «нет» или «да, но» могут стать привычкой. Начните обращать внимание на то, как вы общаетесь на работе и помните, что вы можете контролировать свое поведение.
«Многие люди даже не понимают, как себя ведут. Если вы покажете себя как негативный человек, то не сможете продвинуться дальше по карьерной лестнице», – рассказывает Бендинг.
Чтобы бросить плохую привычку, нужно время и практика. «Необходимо следить за собой, быть более тактичным. Как можно рассчитывать на помощь других людей, если вы сами им не помогаете?»
Помощь другим превращает вас в ценный ресурс. «В современной рабочей среде все заняты и нервничают. Следует понять, что тяжело не только вам. Если вы будете помогать остальным, вам начнут доверять. И когда руководство будет думать о повышениях, на вас обязательно обратят внимание», – говорин Бендинг.