Что сказать прощаясь с гостем
Школа гостеприимства (введение)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
3.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
5.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Здесь выбирайте все предложенные варианты).
Школа гостеприимства (Относись к гостю, как к другу!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
3.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Выберете все варианты ответов. Скажите Гостю всё! Но, это в теории. На практике вы врят ли банально УСПЕЕТЕ сказать ему всё, да и этикет не позволит, хе-хе-хе).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
5.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Чтобы было понятнее – отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
Школа гостеприимства (Подавай продукт с гордостью!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
3.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
Ответ: да. (Да, конечно, пересоленные стрипсы OR – очень уникальный вкус стандартов, йе-ха!).
5.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
Школа гостеприимства (Убедись, что гость остался доволен!)
1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
2.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Если ещё лаконичнее – звать менеджера не нужно).
3.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC. (Про благотворительный фонд вам нужно умолчать, но по сути, 2-3 раза в год его нам тоже надо «набить»).
4.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
5.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
Школа гостеприимства (заключение)
По сути – то же самое, что и 4 теста выше только наоборот. Гениально. (ха-ха-ха, конечно же нет).
Каждые 20 вопросов разбиты на 4 группы, встречавшиеся выше. Вопросы чередуются внутри группы, но сами темы идут друг за другом без изменений – «Подавай», «Относись», «Убедись» и «Введение». Так что нумерации тут не будет, будут пункты П, О, У, и В. Читаем и ищем.
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?
П.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?
П.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?
П.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
П.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ
О.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?
О.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?
Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Опять все варианты).
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:
Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).
О.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?
О.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.
У.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?
Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Звать менеджера не нужно).
У.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?
У.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?
Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC.
У.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен. (Это повторение вопроса уже похоже на пропаганду…)
У.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?
Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.
В.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?
Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.
В.Вопрос: Что такое OSAT?
Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.
В.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?
В.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?
Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Все предложенные варианты).
В.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.
COVID-19
1.Вопрос: Что делать, если ты обнаружил у себя симптомы заболевания?
Ответ: Сообщить менеджеру, остаться дома и вызвать врача.
2.Вопрос: При выходе на смену, когда сотрудник должен надеть маску?
Ответ: Перед тем, как войти в ресторан.
3.Вопрос: Как часто необходимо менять маску?
Ответ: Каждые 3 часа, после посещения туалета, после перерыва.
4.Вопрос: Сколько человек могут одновременно находиться в раздевалке?
Ответ: Только один человек.
5.Вопрос: Как часто нужно мыть руки?
Ответ: Каждые 30 минут.
6.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать поверхности, с которыми часто контактируешь?
Ответ: Каждые 30 минут.
7.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать столы и стулья в зале?
Ответ: После каждого Гостя.
8.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать полы в зале?
Ответ: Каждые 6 часов.
9.Вопрос: Как часто нужно проводить уборку и дезинфекцию в туалете?
Расчет и прощание с гостем.
Встреча гостя.
Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.
В зале, около входа, должен стоять как минимум один сотрудник(Администратор или официант).
Администратор сразу же идет навстречу прибывшему гостю и первым приветствует его.
Здоровайтесь как можно вежлевее в соответствии с временем дня (Добрый день, Добрый вечер).
Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
Не делайте никаких различий. Все гости имеют равные права на вежливый прием.
Всегда приветствуйте любого входящего гостя ( кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости.
В ресторане нет гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняет администратор и официант.
Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается на плечики, если есть свободные.
Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке.
Нужно вешать на крючок сначало мужскую одежду, а затем женскую.
Размещение гостя.
Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как : «Вы будете ужинать(обедать) вдвоем(втроем и т.д.) или к вам кто то присоединится?, «Сколько вас будет человек?».
Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовав следующие фразы : «Вы заказывали стол?», «Вы предварительно резервировали стол?».
Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем провожаются за стол, который заказывали.
В случае если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество гостей, и обязательно. если столики у окна свободны, то сажаем гостей за эти столики.
После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.
В случае если в ресторане нехватка свободных столиков, следует быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.
Подача меню
Меню гостю подается открытым на первой странице
Меню гостю подаётся руководствуясь правилом «Дальней руки»
Меню гостю подается исходя из правил:
Маленькие дети- Женщины- Мужчины- По старшинству.
Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать например, по часовой стрелке.
Принятие заказа
Предложить аперетив и вынести его
Быть активным и внимательным
Официант предлагая аперитив использует следующую фразу: «Могу ли я предложить для вас, что-нибудь из напитков?», если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу : «Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь по крепче», тем самым помогая гостю сориентироваться в винной карте.
Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос : «Для вас свежевыжатый сок или натуральный?», после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.
Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.
Если гость заказывает минеральную воду, то следует уточнить объем, и газированную или негазированную воду подать.
Если гость заказывает чай, то следует перечислить какой чай из нашей карты есть в наличии.
К черному чаю предлагаем лимон
Если гость заказывает кофе, то уточняем желает ли гость молоко, корицу, если гость просит молоко к кофе, то уточняем горячее или холодное.
Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить : вермут, виски, коньяк, вино, шампанское, коктейль.
Заводится счет в трактире (забивается стол, количество гостей), отбивается заказ гостей на аперитив с использованием кондиментов.
Забирается заказ по бару на поднос.
Поочередность вынесения напитков:
— холодные безалкогольные напитки.
Все напитки ставятся:
— по правую руку гостя
— под углом 45 градусов
— по убыванию высоты фужеров
Сделать презентацию спец.предложений
Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.
Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в ресторане. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.
Презентация блюда или напитка включает в себя:
1. Основные ингредиенты блюда, коктейля.
2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу
3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.)
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.
5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений.
6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).
7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо
Официант может управлять выбором гостя:
1. Задавайте вопросы
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:
— свои любимые блюда
— самые популярные блюда
— блюда, которые быстро готовятся
— спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)
— определенные группы блюд (мясо, рыба, птица)
3. Красочно описывайте блюда
4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.
Успех общения с гостем при заказе по меню может кратко определиться следующими факторами:
— имеющихся в наличии продуктов
— своих служебных обязанностей
— применить на деле свои знания
— изучить психологию гостя при
• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».
• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски Тигровые креветки с пряным маслом?»
• Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…»
• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения.
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.
• Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.
Пробить заказ.
После принятия заказа официант забивает его в трактир. У каждого официанта есть своя карта под которой он и заходит в эту систему. Заказ гостя отбивается с помощью кондиментов:
Первый курс – готовить сразу (салат)
Второй курс – готовить позже (суп)
Третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо)
На 2 тарелки (Пример: одно блюдо на две тарелки)
С корицей – для капучино
С шоколадом – для капучино и т.д.
Следует обратить внимание:
• Гарнир отбивается отдельно к горячему блюду, и уточняется у гостя, подать гарнир на отдельной тарелке или вместе с горячим на одной тарелке.
• Вино отбивается после подачи его на стол.
Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.
Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным.
Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.
Главное – комфорт гостей
Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:
Спросите у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняйте перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить.
1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.
2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.
3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.
4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.
Перед подачей 1 курса выносятся масло, хлеб, палочки и пр
Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё.
2. Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
3. Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита
4. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.
5. Двигайтесь со “средней скоростью в зале”
Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола.
1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.
2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.
3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.
4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.
5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.
6. Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку.
7. Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан или в бокал.
8. Не берите стакан или бокал сверху.
9. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов.
10. Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку).
11. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.
12. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.
13. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.
Все тарелки должны быть без размазанных следов и капель соуса перед отдачей блюда.
Приборы должны находиться на столе еще до подачи блюд.
при переноске подносов корпус тела следует держать прямо
поднос несут на левой руке
Для того, чтобы правильно и надежно переносить тарелки, существует много различных способов. В основном их носят в левой руке, хотя это зависит от их применения. Если тарелки несут для сервировки или уносят грязную посуду, то это делают правой рукой
-нельзя выносить в зал тарелки со сколом или трещиной
-если требуется переносить большое количество тарелок, то их несут обеими руками, накладывая, на них ручник.
Транспортировка бокалов и стаканов
-перенос на подносе (все распределяется равномерно)
-бокалы всегда берут за ножку или за нижнюю часть (1/3 высоты)
-не в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении
-способ транспортировки: бокалы с ножками берут между пальцами так, чтобы чаша оказалась внизу. Такой способ переноса можно использовать, накрывая столы без посетителей.
Расчет и прощание с гостем.
Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.
1. Принести счет по первой просьбе гостя.
2. Спросить, как считать: вместе или раздельно.
3. Максимально быстро готовить счет.
4. Подавать счет в бокале для счета вместе с визитной карточкой ресторана.
5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол.
Прощание.
1. Оказать помощь гостям при выходе из-за стола
2. Помочь гостям одеть верхнюю одежду
3. Благодарить гостя за посещение ресторана.
4. Благодарить гостя в ответ на его благодарность.
5. Пригласить зайти еще раз.
6. Сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.
7. Попрощаться в форме пожелания.
Приборка стола.
Последовательность приборки стола:
1. Задвинуть стулья
3. С помощью подноса убрать посуду (сначала фарфор, затем стекло)
4. Протирается стол, если требуется подмести под столом, то следует позвать мойщицу-уборщицу.
5. На стол выставляется ведерко с протертыми специями (соль- слева, перец- справа)
Подача блюд и напитков
1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки).
3. Установить триджек (его уже заказали, скоро у нас он будет) перед столом так, чтобы он не шатался.
4. Красное вино открывается на подносе, перед столом.
5. На подносе должно стоять: бутылка вина в корзине для вина (про корзину для вина, мы еще разрабатываем аналог корзинки), розетка для пробки, красный ручник.
7. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка в корзине ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
8. Вино презентуется следующим образом: “красное, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.”
9. После подтверждения гостя, корзинка ставится на поднос. Горлышко бутылки должно быть направленно в правую сторону.
10. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону заказчика.
12. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
13. Правой рукой, с помощью красного ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
14. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
15. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
16. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
17. Красное вино наливают примерно до расширения бокала.
18. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
19. Если вино осталось в бутылке, то корзинку ставят на стол.
20. Если вы разлили вино по бокалам, то корзинка с бутылкой уносятся.
21. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.
2. Белые и розовые вина.
1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.
3. розетка для пробки ставится на край стола гостей.
5. Белое и розовое вино подаются и открываются в ведерке со льдом (кулере), которое накрыто белым ручником.
6. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка достается из кулера, протирается белым ручником, ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
7. Вино презентуется следующим образом: “белое, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.”
8. После подтверждения гостя, бутылка ставится обратно в кулер.
9. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать.
11. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
12. Официант поднимает упор, правой рукой, с помощью белого ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
13. После того как бутылка открыта, официант достает бутылку из кулера, протирает, берет в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов, ставит вино обратно в кулер.
14. После чего официант достает бутылку из ведерка, протирает ее. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
15. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
16. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
17. Белое вино разливают в бокалы примерно по 100 грамм.
18. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
19. Если вы разлили вино по бокалам, то пустая бутылка с кулером уносятся.
20. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.
Гость может отказаться от вина. Замена вина без включения его стоимости в счет производится только в следующих случаях:
— Официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось и т.д.
— Вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина, например, вследствие неправильного хранения. В этом случае непригодность вина должен подтвердить администратор или менеджер.
— В этих случаях официанту необходимо принести гостям извинения, немедленно заменить вино и подать чистые бокалы.
3. ПОДАЧА ШАМПАНСКОГО
— Правила подачи шампанского и игристых вин схожи с подачей вина. Они подаются охлажденными.
— Перед их подачей предварительно необходимо приготовить ведерко со льдом. Ведерко заполняется льдом чуть больше, чем на половину объема, затем доливается немного воды.
— Шампанское и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина. Получив разрешение открыть бутылку, официант открывает бутылку. Для этого необходимо.
— Поставить бутылку в ведерко для льда, не встряхивая ее, и не направляя на гостя.
— Снять фольгу, покрывающую проволоку. Аккуратно снять проволоку с горлышка, придерживая пробку и не давая ей выскочить
— Держать бутылку под углом 45 градусов в сторону от гостя.
— Медленно поворачивая пробку правой рукой, аккуратно вынуть ее из горлышка, стараясь не произвести громкого хлопающего звука. Левая рука при этом поддерживает бутылку
— Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2-3 приема, следя за тем, чтобы пена не пролилась.
— Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.
При подаче шампанского и игристых вин следует помнить, что возможен случай, когда пробка может «выстрелить» из бутылки. Не допускайте этого, все время придерживайте пробку!
Доливать гостю в бокал вино или шампанское должен только официант. Внимательно следите за столиком и будьте готовы вовремя подойти и дополнить бокалы. А также предложить новые напитки!
4. Правила подачи блюд
1.Блюда подаются с дальней руки по отношению к Гостю.
2.Все блюда одного курса необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и принести все блюда одновременно трудно, то необходимо попросить о помощи кого-либо из официантов или администратора. Старайтесь, чтобы все Гости приступили к еде одновременно.
3.Если приготовление блюда задерживается, подойдите к Гостям, извинитесь и сообщите, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом, Вы покажете Гостю, что помните о нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложите Гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу.
4.Забирая с кухни заказанные блюда, прежде чем подать их гостям убедитесь, что края тарелок чистые. Подавая тарелки, можно нести две тарелки одновременно. Если требуется принести много блюд, попросите о помощи коллег.
5.При заказе одного блюда для нескольких человек, оно выставляется на середину стола (на одинаковом расстоянии от каждого Гостя) с раскладочными приборами и заранее поставленными каждому Гостю подстановочными тарелками.
6. Подавая блюдо, держите тарелку правой рукой и ставьте справа от посетителя. Это значит, что если Вы несете из кухни две тарелки – для дамы и для мужчины, то возьмите тарелку дамы в правую руку еще на кухне.