Что сказать недовольному клиенту
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
В бизнесе мы каждый день сталкиваемся с людьми, которые взволнованы, разгневаны, недовольны нашим товаром или обслуживанием. Да что там в бизнесе, в жизни регулярно встречаются те, кто находит время рассказать нам, как мы не оправдали их надежды. Бывает, обоснованно, а бывает, «под горячую руку».
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Всегда заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций.
Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения. Как правило, чтобы вы ни предпринимали для решения проблемы, для такого клиента ваших стараний всегда будет мало. Подкрепляйте свои слова фактами и будьте бдительны! Если клиент отвергает все предложения, чтобы понять мотивы, спросите: «Что мы можем сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?»
Жалобы будут появляться, какой бы прекрасной ни была ваша компания, и это отлично. Но для того, чтобы эффективно решать спорные моменты, все сотрудники должны быть обучены не только алгоритмам работы с жалобой, но и основам психологии, в частности работе с недовольным клиентом и умению управлять своим позитивным настроем.
Процесс работы с жалобой включает в себя три основных этапа
Отсутствие негативных комментариев от клиентов не означает, что их всё устраивает. Это говорит, что мы не создали условий для сбора жалоб. По статистике, на одну высказанную жалобу приходится 25 незарегистрированных! Компании, заинтересованные в получении реальной картины о удовлетворении продуктами клиентов, прилагают колоссальное количество усилий.
Зачастую клиенты рассказывают в своей жалобе лишь о симптомах проблемы, которая их беспокоит. Мало того, клиент будет выражать свою точку зрения, свою потребность, зависящую от его личных факторов. Задача бизнеса — распознать тип жалобщика и найти истинные причины недовольства.
От того, насколько отлажена у вас система работы с жалобами — имеется ли систематизация и сценарии решения по определённым жалобам, насколько наделены ваши сотрудники полномочиями давать компенсации, как вы выстроили «подкрутку» бизнес-процессов на основании данных о провалах, — будет зависеть, останется ли клиент с вами.
Как организовать работу с жалобами и отзывами
Ваши сотрудники должны быть подготовлены. В стрессовой ситуации они покажут уровень своей реальной подготовки.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как работать с недовольством клиента?
Здравствуйте! Меня зовут Иван. Я из компании ИксФайвИкс Хостинг.
Я опубликовал уже пару статей, вторая из которых касалась темы коммуникации с клиентом. Мне захотелось продолжить данную тематику, так как она показалась мне достаточно интересной. Поэтому, если Вы не читали прошлый текст, то лучше прочесть вначале его.
Продолжить я бы хотел размышлениями на тему работы с недовольными клиентами. Сразу подчеркну, что речь пойдёт о клиенте, который одномоментно остался недоволен оказанной услугой. Клиентов из разряда «я вам такой скандал учиинююю» мы разбирать не будем. Всё то, что написано ниже касается лишь текстовых переписок с клиентом и не затрагивает работу при телефонном разговоре (там своя специфика). Возможно, кто-то из вас почерпнёт что-то полезное и для телефонных разговоров, но сам текст нацелен не на это.
не всегда наши клиенты остаются довольны результатом проделанной для него работы или может просто каким-либо товаром, который он приобрел. Тут очень важно –после того, как клиент выразил своё недовольство –быстро и правильно отреагировать. Давайте обсудим как делать НЕ НУЖНО.
Делать вид, что вы не увидели претензию клиента, не стóит. Любой негатив полученный от клиента, это не вызов на дуэль, а крик о помощи. Игнорируя проблему, вы не заставите ее исчезнуть, а наоборот, вызовете больший негатив. «Не увидеть претензию» –здесь нужно понимать, что это не только полное игнорирование, но и ответ, где сама по себе проблема обходится стороной.
Грубые ответы или споры с клиентом сильно влияют на репутацию. Нужно всегда помнить, что ваша переписка с клиентом может стать доступной для всего интернета. Клиент всегда может сделать скриншоты. Не вступайте в противостояние с клиентом. Остыньте, оцените ситуацию со стороны, отвечайте спокойно. Если вам трудно собраться с мыслями, напишите для себя несколько вариантов возможных ответов.
Не нужно обвинять клиента в невнимательности. Да, возможно, клиент сам невнимательно прочитал договор (если речь идёт о мелочах, конечно), не перепроверил какие-то условия. Все это не ваша вина, но пытаясь обвинять клиента или пенять на обстоятельства, вы рискуете вызвать новый шквал негатива. Проблема от этого не исчезнет. Выразите понимание и предложите пути решения, которые устроят клиента и не будут накладными для компании. Так вы расположите человека к себе и, возможно, повысите лояльность ко всей компании.
Невнимание к проблеме приравнивается к игнорированию.
«Нам очень жаль, что все так вышло. Мы обязательно учтем ваши замечания» – едва ли кого-то устроят в ответ на претензию такие дежурные фразы без дальнейших действий.
Отвечайте именно на претензию, предлагайте решение, связанное с этой проблемой. Если проблему нельзя решить сейчас или вообще, объясняйте, почему, в какой срок это можно будет сделать и что вы предлагаете взамен.
Жалобы клиентов тоже бывают разные, ведь характеры у нас у всех разные. Есть те, кто жалуется всегда и на всё, кто-то просто пытается выбить себе скидку, кто-то вымещает злобу, а кто-то действительно привык получать только самое лучшее.
Для успешной коммуникации неплохо обладать хоть небольшими знаниями в психологии. Это поможет распознать и саму проблему и определить дальнейшие действия. Кстати, о дальнейших действиях. Что лучше всего делать с проблемным клиентом?
1. Реагируйте на все жалобы и отзывы!
Никакая жалоба не должна остаться незамеченной. Даже позитивный отзыв должен получить благодарственный ответ. Этим, кстати, многие грешат. Хочу рассказать личную историю. Не так давно автор этой статьи искал себе квартиру на Airbnb и присмотрев одну решил ознакомиться с отзывами. Много положительных, но ответа хозяйки квартиры на эти отзывы нет. Один отзыв был отрицательный и вот там ответ хозяйки можно было обнаружить. В своём ответе она сообщала, что в недовольстве клиента не виновата, а выставленная оценка теперь занизит её рейтинг на несколько месяцев! Хотя отрицательный отзыв касался лишь чистоты помещения. Этот пример, конечно, вообще не про бизнес, но на его примере можно понять, что с таким хозяином сотрудничать не слишком хочется.
2. Реагируйте оперативно
Не заставляйте клиента долго ожидать ответа. На любую претензию отвечайте максимально быстро. Например, мы в ИксФайвИкс стараемся отвечать в чате на первое сообщение клиента в течение 15 секунд, а в службе поддержки клиентов есть правило 15 минут (тут речь идёт о запросах, которые клиенты отправляют в текстовом формате). Конечно, бывают случаи, когда не выходит ответить вовремя, но мы стараемся.
3. Расскажите о решении
Поделитесь с клиентом, как именно вы можете решить его вопрос. Какие сроки? Долго? Быстро? Постарайтесь быть честным, потому что если вы не уложитесь в срок, то это вызовет новый всплеск негативных эмоций, который лишь подчеркнет для клиента, что не компания у вас, а так. шарашкина контора.
4. Держите клиента в курсе
Если вы все же не успеваете в обещанный срок, будьте первыми кто сообщит об этом клиенту. Лучше всего сообщать ему о каждом шаге решения его проблемы. Есть ли у вас какие-либо сдвиги в решении его вопроса? Расскажите ему!
Во-первых, это повысит его лояльность, а во-вторых, вполне вероятно, что он сам максимально пристально следит за ситуацией и ему необходима соответствующая информация от вас.
Хочу также порекомендовать вам мониторить ситуацию с отзывами в целом. Ведь не всегда претензию пишут конкретно в вашу компанию. Иногда её просто публикуют где-то на просторах интернета, и она не всегда точна. То есть, клиент не совсем точен, обрисовывая возникшую ситуацию. И у вас есть возможность ответить. Кстати, показателен в этом смысле и VC.ru. Здесь часто различные компании приходят с ответом на какой-либо отзыв. Не забывайте при этом следовать правилу №1 — благодарите и за позитив тоже.
Как ответить недовольному клиенту
Обновлено 11 августа 2021
7 мин на прочтение
Как сохранить клиентов после ошибки и успокоить самых рассерженных покупателей.
Бизнесу свойственно ошибаться — это нормально. Однако большинство подобных недочетов отражаются на клиентах, поэтому вопрос нужно решить оперативно и профессионально. Желательно, чтобы покупатель остался доволен и не ушел к конкурентам. А бывает, что клиент оставил негативный отклик необоснованно. Что делать в этих ситуациях?
Рассмотрим два сценария, как ответить недовольному клиенту. В первом случае раздражение обоснованное, во втором — нет.
План статьи
Что делать, если клиент недоволен выполненной работой
Если у клиента есть все основания быть недовольным, нужно оперативно отреагировать на жалобу.
Время — наиболее важный фактор в работе с недовольными клиентами. Если промедлить, человек может оставить негативный отзыв. Часто бизнес имеет дело с эмоциональными людьми. Одно неверное слово — и диалог выйдет из конструктивного русла. Как успокоить недовольного клиента?
Мирит не тот, кто поссорил. В идеале с клиентом общается стрессоустойчивый и коммуникабельный сотрудник, не связанный с ошибкой бизнеса.
Менеджеру важно помнить, что негатив не относится лично к нему — это рабочий момент.
Нельзя реагировать эмоционально, как клиент — важно сохранять спокойствие и в любом случае оставаться корректным и вежливым. Задача менеджера — решение проблемы, и иногда это требует железных нервов. Помните: демонстрация профессионализма всегда окупается.
Менеджеру лучше представиться. Хорошо, когда менеджер называет свое имя, а не скрывается за формулировкой «представитель компании N». Так клиент общается не с безликим сотрудником, а с конкретным человеком.
Персонализация крайне полезна, когда нужно успокоить недовольного клиента, ведь компания получает «человеческое лицо». При этом перекладывать ответственность на коллег или искать других виноватых — заранее провальная тактика для менеджера. Поэтому под запретом фразы «Это не входит в мою зону ответственности», «Виноват отдел продаж, а я вообще из сектора логистики» и им подобные.
Нельзя отделять себя от компании: менеджер — часть организации, совершившей ошибку в процессе обслуживания клиента.
Сначала слушать, потом убеждать. Часто на вопрос «Что делать, если клиент недоволен выполненной работой?» менеджеры компании отвечают: «Переубедить клиента». Однако это не совсем корректно. Важно выслушать клиента, не перебивать его и не вступать в спор. Даже если клиент неверно оценивает ситуацию, вместо «Вы неправы, это не так» лучше подстроиться под него и вежливо уточнить необходимые подробности: «Правильно ли я понимаю, что …».
Признать ошибку. Если клиент действительно столкнулся с некачественной работой, лучше признать ошибку и извиниться. Тонкость в том, что здесь шаблонные фразы и обтекаемые формулировки вызовут большее недовольство у клиента. Извинитесь искренне, но без лирики.
Исправить ошибку. Если коммуникация идет публично в комментариях или отзывах, нужно освещать процесс достаточно широко. Другие люди должны видеть, что компания не бросает своих клиентов наедине с проблемами: все решается четко и профессионально. При этом часть информации можно написать клиенту прямо в открытых комментариях.
Многих негативных отзывов в Сети можно было бы избежать, если бы вопросы клиентов решались в приватном формате.
Хорошие варианты фраз: «Мы уже проверили ваш заказ», «Мы уже установили причину задержки» и т. д. Обсуждение деталей лучше вести приватно: в личных сообщениях, по телефону или другим удобным способом.
Продемонстрировать клиентский сервис. Работа с недовольными клиентами — это работа в том числе и на публику. Если клиент пишет в комментариях, что уйдет, значит он ожидает, что его будут останавливать и возвращать. Ведь если бы хотел уйти — просто бы ушел.
Здесь речь идет об адекватных, не фейковых отзывах. Уместно высказать благодарность клиенту за то, что он выбрал для заказа именно вашу компанию, и выразить надежду, что клиент продолжит обращаться к вам.
Поблагодарить клиента. Бывает уместным поблагодарить клиента за то, что он указал на ошибки и слабые места в сервисе. Это льстит человеку. Но далеко не каждая ситуация для этого подходит, особенно, пока проблема клиента не решена.
Предложить бонус. Если клиент вышел из негативного состояния, ему можно предложить компенсацию. Подойдут ваучер на следующую покупку, бесплатная доставка или другие бонусы, которые привязывают клиента к компании.
Важно!
Запомните: ни в коем случае не предлагайте деньги.
Всегда уместно подготовить стратегию выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. Не забывать о нем после решения вопроса, а вернуться через какое-то время и спросить, все ли хорошо, всем ли он доволен.
Многие идут писать в интернете нехорошие комментарии только после того, как не получили поддержки при непосредственном обращении в компанию. Менеджеров важно обучать тому, как ответить недовольному клиенту.
Если ошибки не было — клиент «на эмоциях»
Клиент не всегда прав, но говорить ему об этом нельзя. Возможно, это несправедливо, но таковы правила современного клиентского сервиса.
Мало кому нравится получать негативные отзывы следующего содержания:
Как ответить недовольному клиенту на отзыв, чтобы сохранить достоинство? Выделим несколько этапов.
Оценить отзыв. Важно проанализировать негативный отзыв на предмет объективности и адекватности. Иногда люди пишут комментарии не для того, чтобы решить проблему, а потому что у них плохое настроение, они жаждут публичного скандала, это происки конкурентов или троллинг.
Указать на нестыковки. Если есть ощущение, что отзыв фейковый, нужно постараться узнать максимум деталей и публично ответить недовольному клиенту, что информация проверена: «Такой заказ в системе, к сожалению, не найден» (если это так, конечно).
Если в отзыве встречаются шаблонные фразы, абстрактные размышления, призывы «поддержать» и риторические вопросы «Неужели я один такой?», значит человек выпускает пар или просто развлекается. Можно оставить подобный отзыв вообще без реакции и не поддаваться на провокацию (скорее всего, других клиентов это никак не заденет и не повлечет за собой никаких последствий). Но для игнорирования отзыва должны быть весомые основания — всем и каждому должно быть очевидно, что это несерьезный комментарий, не требующий особого внимания.
Отработать негатив. Иногда клиенту хочется обратить на себя публичное внимание. Тогда он может раздувать проблему из небольшого инцидента и нагнетать обстановку. В подобном случае может сработать стратегия «Дать больше, чем просят». Если клиент недоволен упаковкой или комплектацией заказа, можно отвести его в сборочный цех, провести короткую экскурсию и объяснить, как все работает и почему это организовано именно таким образом. Вряд ли кто-то ожидает такого ответа недовольному клиенту.
После этого можно сделать короткий видеоролик и разместить его в Сети. В итоге клиент получит много желанного внимания, а компания покажет себя максимально клиентоориентированной.
Важно понимать, что такая практика не должна стать правилом. Это исключение, но оно может сыграть на руку: прекрасно, когда получается превратить «врага» в соратника и обернуть ситуацию в свою пользу.
В идеале клиенты должны понимать: что бы ни случилось, они будут услышаны. В проблеме разберутся менеджеры компании, а не безликие представители. Лояльность клиента важна — за нее будут бороться и делать все возможное, чтобы его опыт был только позитивным.
И не забудьте пожелать клиенту хорошего дня!